Online Net-Promoter Score (NPS) Befragung

Implementierung der Online Kundenbefragung - Net-Promoter Score (NPS).

Ausgangslage & Zielsetzung

Kundenbefragungen werden in groß angelegten Marktforschungsstudien zwei mal jährlich durchgeführt. Geringe Rücklaufquoten, manuelle Kundenselektionen und niedrige statistische Aussagekraft sind dabei die Herausforderungen der Zufriedenheitsmessung.

Ziel war es daher eine schnelle & permanente Messung der Zufriedenheit in kurzen Zeitabständen mit einer größere Fallzahl zu realisieren.

Leistungsbeschreibung

  • Ablösung der klassischen Marktforschungsstudie durch die Implementierung einer Online Befragung für den Kunden
  • Anpassung der Befragungsmetrik von einem klassischen Satisfaction Score hin zum Net Promotor Modell (NPS)
  • Vereinfachung der NPS Gewichtungslogik zur Extrapolation auf den Kundenbestand
  • Aufbau einer Reporting Infrastruktur inkl. Reporting Dashboards & Management Views

Ergebnis

Implementiert wurde eine permanente Online-Befragung der Kunden, die kundenindividuell in Abhängigkeit des Customer Lifecycles gesteuert werden kann. Die dauerhafte Befragung führt zu deutlich schnellerem Feedback und bildet die Grundlage für die Bewertung einzelner Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Projekt Details


Branche: Telekommunikation, Hosting

Topic: Data Engineering, Data Science

Tools: SQL, SAS, python

Projektlaufzeit: 6 Monate

Esentri
Matthias Wurdig Senior Consultant Data Science