Digitale Kultur

Oh Captain, mein Captain – Bessere UX durch Design Thinking

„Stellt euch mal alle auf eure Tische und sammelt viele Ideen!“ Diese Aufforderung mag wie in dem Film „Club der toten Dichter“ den ein oder anderen vielleicht irritieren. Aber wer kann schon über den eigenen Tellerrand hinausschauen, wenn er noch nicht mal bereit ist, einen knappen Meter Höhenunterschied zu überwinden und die eigene Perspektive nicht nur gedanklich, sondern körperlich zu ändern? Und Perspektiven sind insbesondere dann relevant, wenn es um Benutzer geht; um Endverbraucher, Anwender, User. Deshalb ist Design Thinking für eine Optimierung der User Experience so gut geeignet, hier hat man quasi einen ganzen Werkzeugkasten, um eine wahrhaft kundenzentrierte und anwenderorientierte Lösung zu finden.

Design Thinking als Infrastruktur und Werkzeugkasten

Das Ziel von Design Thinking ist es, eine Infrastruktur und diverse Techniken vorzugeben, um auf kreative (also schöpferische) Art und Weise ein Problem zu lösen. Vordergründung dient es dazu, das kreative Potenzial von Mitarbeitern zu wecken, die es sonst nicht gewohnt sind, in kreativen Prozessen zu denken oder auf kreativen Wegen zum Ziel zu kommen. Im Kern führt Design Thinking aber dazu, dass sich Menschen zusammentun und gemeinsam das individuelle Potenzial ihrer gesamten Persönlichkeit ausschöpfen können, auf Basis der vorher klar definierten Problemstellung. Hierfür gibt Design Thinking eine Struktur vor, die man leicht auf unterschiedlichste Branchen, Bereiche, Problemstellungen und Menschen übertragen kann.       

Herausfinden um was es wirklich geht

Bevor man einen Design-Thinking-Prozess einleitet, sollte man zuerst das Problem klar formulieren. Wohlgemerkt nur das Problem, ohne irgendwelche möglichen Lösungen anzudeuten oder gar schon eine Lösung im Hinterkopf zu haben. So wird bereits im Vorfeld die Problemstellung hinterfragt und eventuelle, tiefer liegende Fragen können dadurch aufgedeckt werden.

Im ersten Schritt des eigentlichen Design Thinkings geht es dann darum, mehr Wissen über die tatsächlichen Bedürfnisse des Anwenders anzusammeln und aufzubauen. Dabei versetzt man sich in die Lage der Benutzer, interviewt sie und beobachtet, wie sie als Anwender agieren. Dadurch erfährt man mehr über ihre Sichtweisen und die Art und Weise wie ihre Benutzererfahrung wirklich aussieht.

Vom breiten Spektrum zum engen Fokus

Auf das Verstehen folgt die Umwandlung in Erkenntnisse. Diese beschreiben ein unbefriedigtes Bedürfnis des Nutzers, ohne dabei eine Lösung zu sein oder sie vorwegzunehmen. So verlockend es auch ist, jetzt schon eine Idee für eine Lösung zum Ausdruck zu bringen, so kontraproduktiv wäre es in dieser Phase. Kreatives Denken zeichnet sich vor allem durch die Pole Divergenz und Konvergenz aus, also dem freien, weitgefächerten Folgen von Spuren und Gedankengängen einerseits und dem fokussieren und verengen von Ansätzen andererseits. Erst dann kommt im dritten Schritt das Finden innovativer Lösungen.

Von freien Gedankengängen zu fokussierten Ansätzen

Hier hilft es, die Erkenntnisse positiv zu formulieren und durch eine „Wie-könnten-wir“-Frage den Weg zu einer Vielzahl an Lösungen zu ebnen. Fragen wie beispielsweise „Wie könnten wir sicherstellen, dass das Paket direkt vom Besteller empfangen wird?“ Dafür bieten sich zahlreiche Techniken wie Mind Mapping, Sketching oder Bodystorming an. Es ist wichtig, in dieser Phase unkonventionelle, ja sogar wilde Ideen zu fördern, auf Ideen anderer aufzubauen, visuell zu arbeiten und die aktive Teilhabe aller Teilnehmer sicherzustellen. Hat man mehrere Ideen gesammelt steigt man in die Phase des Prototyping ein. Dafür wählt man ein paar Ideen aus, die zu Prototypen ausgearbeitet werden.

Schneller zum Erfolg durch frühes Scheitern

Es ist empfehlenswert, unterschiedliche Auswahlkriterien heranzuziehen, damit die Prototypen untereinander einen Kontrast bilden, wie beispielweise die rationale, die überraschendste und die begeisterndste Idee. Als Prototyp kann schon ein Papierentwurf oder ein Storyboard fungieren, denn es ist wichtig, dass man die Lösung in diesem Stadium auch wieder verwerfen und sogar wegwerfen kann. Es ist wirkungsvoller sich endgültig von einer Idee zu lösen, wenn man sie zusammenknüllt und sie im Mülleimer entsorgt. Genau an solchen Punkten kommt die Stärke von Design Thinking zum Tragen, bei dem es sich ausdrücklich um keinen linearen Prozess handelt. Es gibt immer die Option, die Vorteile wenig beachteter Ideen und somit Problemlösungsvorschläge wieder aufzugreifen und sie in Form eines Prototyps zu konkretisieren. In der anschließenden Testphase werden dann die Nutzer ins Boot geholt, die sozusagen durch Experimente mit den Lösungen konfrontiert werden. Diese Versuche sind konkreter als die Prototypen, aber nicht allzu aufwändig, da Prototyping und Testen eng zusammenhängen und in einem ständigen Wechsel durchgeführt werden. So nähert man sich durch Feedbackschleifen immer mehr der endgültigen Lösung an.

Essenziell und zielführend

Ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Design-Thinking-Prozesses ist die Zusammenstellung des Teams. Eine diversifizierte und heterogene Gruppe schlägt hier eindeutig ein homogenes Team, wo alle einen ähnlichen Hintergrund haben bezüglich Wissen, Fachbereich, Persönlichkeit und Charakter. Je größer die Anzahl an Blickwinkeln, desto größer das Potenzial zu divergieren und desto weniger läuft man Gefahr, auf der Stelle zu treten oder sich im Kreis zu drehen. Dies gilt genauso für das Design Thinking wie auch für die komprimierte Version, den Design Sprint. Kreatives Denken ist keine Zeitfrage und bemisst sich auch nicht am Aufwand, den man betreibt. Es ist vielmehr das Geben von Impulsen durch bestimmte Abläufe und Werkzeuge, das zählt; und natürlich das Ausschöpfen von Potenzialen und Perspektiven, die vorhanden sind. Nur so verliert man das Wichtigste nicht aus den Augen: den User.

Esentri
Carsten Wiesbaum Principal Consultant