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Der Social CRM Hype in einer kritischen Analyse - Unser Fachvortrag auf der IT&BusinessAm 21. September 2011 um 15 Uhr hält unser Experte Michael Krebs einen Vortrag über den aktuellen Hype “Social CRM” im Fachforum 5.2 (Kundenbeziehungsmanagement/CRM) der IT & Business 2011. Als Head of Business Development und Experte für Social Media Strategien ist Michael Krebs zentraler Ansprechpartner für alle marketing- und produktrelevanten Fragestellungen.
Fachforum 5.2 (Kundenbeziehungsmanagement/CRM) Social CRM als Bindeglied zwischen Kundenmanagement und sozialen Netzwerken rückt immer mehr in den Fokus bei der Neuausrichtung und Erweiterung bestehender CRM Systeme in Unternehmen. Bei aller Funktionalität rund um soziale Netzwerke und im Feld der Social Media Analytics muss ein echter Marktführer neben dem "Social"-Teil auch den klassischen Anforderungen ans Customer Relationship Management gerecht werden. Die vollständige Integration in bestehende IT-Landschaften und Geschäftsprozesse ist ein weiterer essentieller Faktor um am Markt eine führende Rolle übernehmen zu können. Dieser Vortrag analysiert die aktuellen Trends und vergleicht die Einsatzmöglichen von klassischen CRM Systemen und den sogenannten "Social CRM" Systemen. Außerdem werden Lösungen aufgezeigt, mit denen eine ganzheitliche Integration von Web 2.0 und Social Media in die Unternehmensprozesse möglich wird und somit eine langfristige Neuausrichtung von Unternehmen hin zum Enterprise 2.0 gelingen kann.
Die Integration der FatWire Produkte in Oracle WebCenter - Web Experience ManagementWie bereits kurz angesprochen haben wir gestern Abend an einem Webcast teilgenommen, in dem die Verantwortlichen von Oracle und FatWire über die laufende Integration der FatWire Produkte in die Oracle Produktlandschaft berichtet haben. Wie bereits vermutet, werden die Content Management Technologien von FatWire eng mit den Oracle WebCenter Produkten verzahnt.
Oracle spricht hierbei vom sogenannten "Web Experience Management" und zielt damit vor allem auf die von FatWire beigebrachten Instrumente an, die eine dynamische Content-Generierung auf Basis der jeweiligen Zielgruppe ermöglichen. Eine Zielgruppe kann dabei entweder statisch nach Faktoren wie Alter, Herkunft oder anderen Statischen Merkmalen definiert werden. Des weiteren bieten die FatWire Technologien auch die Möglichkeit einer dynamischen Contentanpassung auf Basis der Vorlieben des Benutzers, wie beispielsweise häufig besuchte Seiten oder Produkte. Sicherlich der wesentlich spannendere Punkt unter Marketing Gesichtspunkten. Real Time Targeting & Analytics Eine der Kernfunktionen der bisherigen FatWire-Tools ist das sogenannte "Real-Time Targeting". Hier wird neben Inhalten auf einer Website vor allem auf den E-Commerce Bereich abgezielt. FatWire analysiert laufend und in Echtzeit das Verhalten aller Benutzer und passt dynamisch z.B. die auf der Startseite präsentierten Produkte nach vorher definierten Faktoren an. Diese Funktionalität werden auch eng mit den Oracle Fusion Applications und im speziellen mit Siebel Marketing verzahnt. Durch die laufende Analyse ist es möglich, während der Benutzer online ist von einer breiten Segmentierung durch Sammlung der laufenden Daten direkt zu einer Mikrosegmentierung zu gelangen, was im E-Commerce Umfeld, in dem Oracle zudem auch durch die Übernahme von ATG-Commerce sein Fundament weiter ausbaut, ein entscheidender Umsatzfaktor sein kann. Connecting the Online Experience Neben dem reinen Targeting bietet FatWire, wie von den meisten gängigen CMS Systemen bekannt, die Möglichkeit der dynamischen Content Generierung, die von den Usern getrieben wird. Dabei kann die Relevanz der Anzeige von Inhalten durch Bewertungen der Benutzer veränderbar gestaltet sein. Dies entspricht im weitesten Sinne auch den Ansätzen aus dem Social Networking Bereich. Analog dazu werden die Daten über die Benutzer und ihre Vorlieben auf der Seite in Real-Time analysiert, ausgewertet und fließen zukünftig auch in die CRM-Systeme von Oracle zurück. Entsprechende Schnittstellen sind bereits in der Entwicklung. Wesentliche Bestandteile zur Content-Generierung werden dabei in WebCenter Sites einfließen, welches heute im WebCenter Portfolio mit dem Claim "Web Experience Management" vermarktet wird.
Was fehlt noch zur Oracle Enterprise 2.0 Wir sind generell skeptisch, ob man bei der dynamischen Content-Generierung und Analyse schon das Wort "Social" benutzen sollte. Ein Kernziel, den man mit der Integration von FatWire erreichen will, ist eine stärkere Kundenbindung und Produktloyalität. Hier bewegt man sich im Marketing aber immer mehr weg von der reinen Homepage hin zu sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook oder Google+. Nur Konzepte, die auch diese Social Media Kanäle miteinbeziehen werden in Zukunft erfolgreich sein. Des weiteren bietet FatWire zwar die Möglichkeit einer Analyse der Aktionen von Benutzern und deren Mikrosegmentierung, aber auch hier ist das Ganze auf die eigenen Web-Präsenzen beschränkt, die Social Networks bleiben außen vor. Somit kann kein gesamtheitliches Bild erstellt werden, welches auch zurück in die CRM Systeme fließt, sondern es wird immer nur ein Teilbereich analysiert. Genau hier muss Oracle entweder durch die Veröffentlichung des Social Media Managers oder durch weitere Zukäufe noch nachlegen. Wir denken, dass bereits zur Open World neue Nachrichten hierzu verkündet werden und bleiben am Ball.
Oracle WebCenter - WebCenter Sites, Portal, Connect und Content kurz erklärt - enterprise social networking von OracleEnde Juli präsentierte Oracle sein neues WebCenter-Konzept, doch was hat sich am neuen Konzept eigentlich geändert und wo im neuen WebCenter-Modell verbirgt sich, was wir bisher unter dem Namen Web Center Suite kannten? Diese Fragen wurden bei der Neupositionierung des Oracle Web Centers teilweise nur beding beantwortet. Warum gibt es ein "neues" Web Center? Wie wir auch schon in einigen unserer vergangenen Blog-Einträge erwähnt haben, ist Oracle durch eigene Entwicklungen im Enterprise 2.0 Bereich und durch den Zukauf von Firmen wie Fatwire aktuell dabei, ein ganzheitliches Enterprise 2.0 Konzept zu entwickeln, welches eine vollständige Integration von Content und Kommunikation in eine einheitliche IT-Struktur zum Ziel hat. WebCenter rückt dabei als zentrales Instrument immer mehr in den Mittelpunkt von des Oracle Konzeptes, vor allem weil es auch für die zukünftigen Business-Applikationen von Oracle, den "Fusion Applications" als Frontend dienen wird. Doch zu Enterprise 2.0 gehört natürlich wesentlich mehr als Frontend und Portal. Genau dass ist auch der Grund warum Oracle unter dem Namen WebCenter zukünftig mehrere Enterprise 2.0 Komponenten unter einem Dach vereint. Aus welchen Komponenten setzt sich das neue Oracle Web Center zusammen? Die neue WebCenter Lösung besteht aktuell aus insgesamt 4 Bausteinen, welche in der folgenden Grafik zusammengefasst sind:
Dabei ist damit zu rechnen, dass in naher Zukunft einzelne Komponenten erweitert werden oder auch zusätzliche Komponenten ins WebCenter Portfolio aufgenommen werden. Was ist der Inhalt der einzelnen Komponenten: 1.) Oracle WebCenter Portal Oracle WebCenter Portal kann als Nachfolger der bisherigen WebCenter Suite und der zugehörigen WebCenter Services angesehen werden. Dank einer flexibel anzupassenden Oberfläche und zugehörigen Komponenten und Bibliotheken können Applikationen, die im Web 2.0 zur Verfügung gestellt werden sollen flexibel konzipiert und entwickelt werden. Mit WebCenter Portal steht ein Werkzeug zur Verfügung, welches die Entwicklung von umfangreichen Exranets, Partner- oder Kundenportalen ermöglicht. Diese Einzelmodule sind nahtlos in die bestehenden internen Anwendungen integriert und werden über die Fusion Middleware zusammengeführt. Ziel ist es hierbei, den Benutzern, egal ob intern oder extern, ganz im Sinne des Web 2.0 eine völlig neue und intuitive Erfahrung bei der Benutzung von Portalanwendungen zu ermöglichen. 2.) Oracle WebCenterSites Mit WebCenter Sites stellt Oracle eine Technologie zur Verfügung, die das sogenannte "Web Experience Management" in den Mittelpunkt stellt, doch was genau verbirgt sich hinter diesem doch abstrakten Begriff? Kurz gesagt geht es darum, bestimmten Zielgruppen definierte und strikt abgegrenzte Inhalte zur Verfügung zu stellen. Natürlich verbirgt sich dahinter ein marketinggetriebener Ansatz, der bestimmte Inhalte nur zielgruppenspezifisch zur Verfügung stellen soll. Mit WebCenter Sites können genau diese Zielgruppen auf Grund der hinterlegten Nutzerdaten definiert werden und mit dedizierten Inhalten angesprochen werden. Dazu gehören auch soziale und mobile Kanäle um ein Gesamtpaket zu bilden und alle Kanäle umfassen abzubilden. Abgerundet wird WebCenter Sites durch entsprechende Rückkanäle, die es dem Marketing erlauben, die Ergebnisse der einzelnen Kampagnen auszuwerten. Die Ziele liegen hier ganz im Sinne des Social Media Marketing bei einer stärkeren Kundenbindung und einer erhöhten Kundenloyalität, welche durch eine größere und austauschbarere Anzahl an Produkten und Dienstleistungen immer mehr im Fokus des Marketing liegt. 3.) Oracle WebCenter Content Der Name ist hier Programm, bei WebCenter Content handelt es sich um die Content Management Komponente. Als CMS-Applikation in der WebCenter Landschaft schafft WebCenter Content eine zentrale Basis zur Pflege aller Inhalte und zum Aufbau der entsprechenden Content-Infrastruktur. Durch die stark ansteigende Zahl der Inhalte, welche sowohl intern als auch extern im Rahmen von Portalen, Intra- und Extranets zur Verfügung gestellt werden ist sowohl eine einfache Pflege der Inhalte als auch eine zentrale Verwaltung mit zugehörigem Rechtemanagement eine Grundvoraussetzung um im Enterprise 2.0 den Überblick zu behalten. Durch den Aufkauf des Content- und CMS Spezialisten Fatwire ist hier allerdings schon bald mit weiteren und neuen Funktionen zu rechnen! 4.) Oracle WebCenter Connect Mit WebCenter Connect stellt Oracle die Funktionen von Oracle On Track nun auch als Bestandteil des WebCenter´s zur Verfügung. Weitere Details findet man auch in unserem Blog Artikel zu Oracle On Track. Über einzelne Funktionalitäten und Features werden wir noch in einem eigenen Beitrag berichten. Nur soviel: WebCenter Connect vereint Messenger- und Kollaborationskomponenten und fügt sich dabei nahtlos in alle bestehenden Anwendungen aus dem CRM und Apps-Bereich ein. Ein wirklich spannendes Werkzeug welches endlich eine Vielzahl von Insellösungen zur Kommunikation ersetzt und die gute alte Email zumindest im internen Bereich obsolet werden lässt. Was ist eigentlich genau "Oracle Enterprise 2.0"? Immer wieder liest und hört man auch den Begriff Oracle Enterprise 2.0. Doch was genau verbirgt sich dahinter? Unter dem Dach der "Enterprise 2.0" wurden eine zeitlang auch einzelne Produkte vermarktet, diese Produktdefinition wurde nun teilweise durch die Bündelung der WebCenter Komponenten ersetzt. Trotzdem besteht auch bei Oracle die Begrifflichkeit Enterprise 2.0 weiterhin, dient aber nicht mehr als Produktbeschreibung sondern vereint vielmehr den Gedanken ganzheitlicher Enterprise 2.0 Lösungen unter Verwendung von WebCenter, SOA Suite und weiterer Oracle Komponenten. Was bringt die nahe Zukunft? Durch Zukäufe wie z.B. FatWire und Neuentwicklungen wie den Oracle Social Media Manager, über beide Produkte haben wir bereits berichtet, wird sich unserer Meinung nach die Produkt- und Leistungsvielfalt von Oracle´s WebCenter weiter ausdehnen. Aktuell fehlt noch ein wirkliches Social Media Monitioring, mit welchem aber spätestens zur Opern World zu rechnen ist. Es bleibt also spannend. Wir von esentri bleiben weiter am Ball getreu unserem Motto "Your easy entry to enterprise social networking"
Oracle and Social Media - How Oracle WebCenter, SOA Suite and Oracle Social Media Manager can empower your Enterprise 2.0We at esentri prefer to define ourselves as “digital natives”, dealing intensively with the exciting topic of social media in a corporate context. Not an easy field and an area where plenty of good and even more “mindless” content exists on the Internet. As a result, Enterprise 2.0 goes far beyond corporate communications with social media, as well being much more than pure campaign management.
Social Media and Businesses - More than mere Communication "The goal is not to replicate something like Facebook or YouTube inside the enterprise. It’s to think about how an application such as Facebook engages people to participate, share, connect and drive value. How do you then make that about doing those same things but focus them on a business process or activity?” — Andy Macmillan, Vice president, product management, Oracle Enterprise 2.0 Andy MacMillan hit the nail on the head with this passage, because in business it's not just about a mere adaptation of tools, but the integration into existing business and a fundamental change within corporate culture! Facebook, Google+, and Business Processes Through our extensive experience with Oracle products and successful projects in the Oracle SOA Suite environment, we anxiously monitor what the world market leader has to offer in the field of social media and its integration into business applications. Unfortunately, all previous approaches were not consistent enough in our opinion and, above all, far from a homogeneous combination of well-known social media platforms such as Facebook or Google+ and the business processes and applications implemented within the enterprise. SOA, BPM, and Social Media Upon closer inspection of the product portfolio offered by Oracle, the SOA Suite remains indispensable for the architecture of an integrated solution, because with Fusion Middleware and the BPM Suite, that is precisely where one finds the tools with which the integration of various services into intelligent business processes is made possible. It remains only a short step to consistently integrate social networks enriched with business applications from the areas of customer service or CRM, which are based on Fusion Middleware Technology since the launch of the "Fusion Applications". Merely the last element is missing here, as two fundamental questions arise: 1. How can one fill all social media platforms with content centrally without having to rely on web tools that are difficult to integrate, such as HootSuite or Tweetdeck? 2. How can I incorporate data from social networks into my business processes or at least make this data useful in the form of social media monitoring? Original tools are available on the market for both cases, of course, that allow a central output to almost any type of platform and analysis applications are also available in abundance. We always speak of isolated applications in these cases, however, that can only be integrated conditionally into the enterprise IT landscape. As a result, social media within an enterprise often ekes out its existence within the marketing department and is only perceived in part by all other employees. Integration into enterprise business process management is usually not even planned in this case, but this is precisely where social media assets really come into play. Oracle Social Media Manager With Oracle SMM, Oracle's Social Media Manager, we can see an initial silver lining on the horizon, where full social media integration into the IT environment can finally become reality. The current demos are very promising even though the product is not yet available. So, what will the Social Media Manager "SMM" by Oracle have to offer exactly? During the initial stage, Oracle's solution will offer traditional means of social media monitoring. This includes a data analysis of one's own "Followers" and "Likers". Social media monitoring evaluates the posts and comments according to moods and key words, thus portraying a holistic picture of all social media activities within an enterprise. Oracle's Social Media Manager processes all information collected, providing integrated facilities to forward this data directly to relevant enterprise departments. But wait, there's more! The most interesting aspect is the representation of relationships between known persons who are already customers of the own enterprise and those social networks members that currently do not have direct contact with the own enterprise. It is therefore possible to identify so-called "influencers", meaning those that recommend the own enterprise, becoming opinion makers and multipliers at the same time. Entirely new methods of customer communication and customer acquisition become available through the use of intelligent combinations of classic and social CRM methods, utilizing particularly loyal "followers" as social web ambassadors. Conclusion Oracle SMM: Oracle is on the right track with its Social Media Manager. All solutions that are currently being offered in the areas of content distribution, social CRM and social media monitoring merely represent islands that will not persist over time due to the lack of integrative possibilities. Oracle SMM, in conjunction with the Oracle SOA Suite, is a powerful and fully integrated solution combining the best from the worlds of content, business processes and social media within an enterprise. Enriched by intelligent Enterprise 2.0 portals, such as the Oracle Web Center, technologically integrated cross-process business solutions can be designed for the very first time ever. The focus is shifting ever more clearly towards Enterprise 2.0 and social media, where Oracle's Web Center capabilities contained within these solutions go far beyond the functions of a mere content portal. With Social PM and pioneering solutions based on the Oracle SOA Suite, we at esentri already offer far-reaching possibilities to integrate internal and external social networks, and will continue to monitor the Oracle SMM rollout as Enterprise 2.0 pioneers, presenting additional business solutions that will finally conjoin what belongs together: Social media and business process management in enterprises. In doing so, our Social PM platform serves to build up an in-house corporate social network, which can be integrated into other business applications through open interfaces. esentri lays the groundwork for the inception into the world of social business networks, enriched with Social PM Platform components for task management or time recording.
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