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Social CRM und Enterprise 2.0 meets Geschäftsprozesse 1.0 - Alles Social oder was?Der Trend zum Enterprise 2.0 und einer aktiven Kommunikation mit den Kunden im Social Web ist bei Unternehmen kaum noch zu stoppen. Vor allem die Twitter Streams zu Social CRM, E 2.0 und Enterprise Collaboration gewinnen jeden Tag an Traffic und interessanten Inhalten. Aber gibt es nicht einen großen “Bremser” in diesem Spiel? Geschäftsprozesse die nicht mehr mithalten können? Die Hauptparadigmen des Social Customer Managements und Social Media MarketingJeder der sogenannten "Digital Natives", die sich gerne mit Ihresgleichen in den virtuellen Welten von Facebook, Google+ und Twitter austauschen  sind von den Service-Angeboten, die so mancher großer Konzern über soziale Medien anbietet, rundum begeistert. Ohne an dieser Stelle näher auf Angebote wie "Telekom hilft" oder die Twitter Hotline der Deutschen Bahn eingehen zu wollen, ein ausführlicher Bericht über diese Angebote folgt nächste Woche, so scheint doch eines klar: Auch Unternehmen, die eigentlich bei den Kunden in Sachen Service keinen Ruf mehr zu verlieren haben, schaffen es in der Welt sozialer Netzwerke wieder an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Ja, ich gehe sogar soweit und behaupte, dass diese Angebote für manches Unternehmen eine komplette Kehrtwende in Sachen Kundenorientierung bedeuten kann. Und immer steckt im Backend auch der Social CRM Ansatz, der diese Dienste langfristig erst möglich macht. Also alles schön in der virtuellen Welt? Alle Bausteine fügen sich zusammen und durch moderne IT und die neue "soziale Ader" der Unternehmen unterstützen die neuen Social Applications die schöne neue Servicewelt? Prozesse in Excel? Lange vorbei oder aktueller denn je?Wie wir auch in einem unserer vorangegangenen Blog Artikeln berichtet haben, steckt der Teufel in heutigen Unternehmen in einem ganz anderen Detail: Die IT-Prozesse können mit dem schnellen Wandel von Unternehmen nicht mehr schritt halten. Kaum zu glauben, aber in der Studie wird davon ausgegangen, dass in Zukunft fast 80% aller Geschäftsprozesse in Excel oder Access abgebildet werden. Die IT-Abteilungen können mit den Anforderungen der Fachbereiche nicht mehr mithalten und da man Lösungen braucht, schafft man sich eben seine eigenen "Krücken", mit denen die Anforderungen zwar mehr schlecht als recht, aber immerhin irgendwie abzubilden sind. Ich persönlich sehe die Gründe neben den immer höheren Anforderungen in Bezug auf Anpassbarkeit und Wandelbarkeit auch in dem Wechsel von dem klassisch hierarchischen Unternehmen hin zu offenen Enterprise 2.0 Strukturen. Entscheidungen werden oft schneller gefällt und auf eine breite Basis verteilt. Natürlich ist dieser Grundgedanke generell nur zu Unterstützen, aber die IT und durchgängige Geschäftsprozesse geraten dabei unter die Räder. Der Teufelskreis des "we need to get faster an more social"Jetzt fragt man sich, was diese Probleme mit den Social Media- und Social CRM-Angeboten im Serviceumfeld zu tun haben. Die Antwort ist ganz einfach: Was im Kleinen funktioniert, wird bei steigendem Volumen im Chaos enden. Können Konzerne und auch kleinere Firmen ihren "Social Media Service" momentan noch als die Lösung aller Probleme darstellen, zieht dies auch ein größeres Volumen an Supportfällen nach sich, welche über Twitter und Co. auf die Mitarbeiter einprasseln. Doch die notwendigen Prozesse um diese Daten auch sinnvoll verarbeiten zu können, fehlen in den meisten Fällen noch. Irgendwann ist die Excel Tabelle ausgereizt! Ich will an dieser Stelle natürlich nicht behaupten, dass Konzerne wie die Deutsche Bahn ihren Twitter Service mit Excel Tabellen aufrecht erhalten. Aber auf den Zug des Supports in sozialen Netzwerken versuchen viele Firmen aufzuspringen und nicht jeder hat die nötigen Prozesse, um solche Services wirklich nachhaltig und mit vertretbarem Aufwand betreiben zu können. Und genau hier schließt sich der (Teufels-)kreis! SOA als der Ausweg aus dem Dilemma?Service orientierten Architekturen sind beileibe keine neue Erfindung aus der Enterprise 2.0 Ära, aber bieten nicht gerade die Philosophien hinter SOA genau den richtigen Ansatz um dezentrale und kooperative Entscheidungen in durchgängige Geschäftsprozesse umzuwandeln? Eigentlich doch genau der richtige Weg, mit dem man aus vielen Services schnell und individuell die richtigen Prozesse modellieren kann. Eigentlich sollte doch genau hier die Chance liegen, um die IT Abteilungen enger mit den Fachbereichen zu verzahnen und dadurch auch in Zeiten von Web und Enterprise 2.0 die "Access-Manie" wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Leider ist die Theorie hier wieder mal schöner als die Umsetzung in der Praxis. Denn SOA Projekte sind komplex, die strategische Vorarbeit und Konzeption allein schon für sich ein Großprojekt und die vollumfängliche Umsetzung ein Prozess über Jahre. Ein entscheidender Grund, warum viele SOA-Projekte letztendlich nur auf dem Papier entstehen und nie den Einzug in die reale Unternehmenswelt finden. Auch der Traum von Fachbereichen, die sich mittels Drag and Drop ihre eigenen Geschäftsprozesse aus Services entwickeln und somit auf jede Anforderung schnell reagieren können, ist nicht wirklich realisierbar. Und nun? Doch wieder alles Excel oder was?Gerade die aktuelle Entwicklung hin zu Social Media und Social Enterprise in Unternehmen bietet eine gute Gelegenheit, mittels SOA und Business Process Management die Prozesse wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Ich sehe es als große Chance in den heute sowieso recht isolierten Social Media Bereichen von Unternehmen anzufangen, nachhaltige SOA und BPM Strategien im Unternehmen salonfähig zu machen. Zu verlieren haben die Firmen wenig, denn jede Lösung ist am Ende besser, als sich mit Tweetdeck oder einem abgekapselten Social Media Analytics Tool herumzuschlagen um den Ansturm in die Social Media und Web 2.0 Kanäle gewachsen zu sein. Was sich in dieser Welt, auch mit der Integration von Social CRM Systemen bewährt, kann später  an anderer Stelle ausgebaut werden. Natürlich sind hier keine schnellen Wunder zu erwarten, aber wenn Unternehmen wie die Telekom es schaffen wieder einen guten Ruf beim Kunden zu bekommen, wird wohl kaum ein CIO dagegen sein, diese Chance auch in geregelte Prozesse münden zu lassen. Wir leben in einer spannenden Zeit in der Cloud-Produkte die klassischen ERP und CRM Systeme immer mehr verdrängen. Erst heute verkündet Sales Force in einer Mitteilung den Angriff auf klassische Unternehmensbereiche wie Manufacturing und Finance. Aber wie auch immer diese Schlacht ausgehen mag, auch wenn alle Unternehmensapplikationen zukünftig in der Cloud zu finden sind, die erfolgsentscheidenden Prozesse werden nie "out-of the box" zu liefern sein.
Denn Sie analysierten sich zu Tode - Social Media Monitoring, Social CRM und was Unternehmen wirklich zum Enterprise Social Networking brauchenNachdem ich mich ja viel mit Social Media, Enterprise 2.0 und Social CRM-Themen beschäftige und auch meine Kenntnisse im Social Media Umfeld nicht zu den schlechtesten zählen würde, möchte ich heute einfach mal meine persönliche Meinung zu dem ein oder anderen “Hype 2.0″ loswerden und aufzeigen, wie aus meiner Sicht ein gangbarer Weg aussieht, um Social Media und Enterprise 2.0 im Unternehmen zu etablieren. Social Media Monitoring - Was haben wir von all den schönen Kennzahlen und den neuen Social CRM Systemen?Erst vor kurzem habe ich mir den von Gartner jährlich veröffentlichten "Magic Quadrant" für den Social CRM-Markt angesehen und war doch überrascht, dass einige der "Big Player" wie Oracle CRM on demand nicht mehr im magischen Quadrat zu finden sind. Dagegen wird Jive als einer der "Leader" genannt. Dabei ist Jive alles andere als ein vollständiges CRM Produkt und kommt eigentlich mehr aus dem Bereich Collaboration Plattformen. Trotzdem zeigt diese Entwicklung, dass etablierte Marktgrößen den Trend zum Social CRM verschlafen haben. Doch welche Firma tauscht heute ein bestehendes und etabliertes CRM System gegen Produkte wie Jive oder Lithium aus, die zwar in Sachen Social Media sicher die besten Funktionen bieten, aber in anderen klassischen Bereichen wie dem normalen Kontakt- und Kampagnenmanagement nicht führend sind? Der einzige "Leader", der eine Verbindung beider Welten schafft, ist in meinen Augen Salesforce, aber auch hier sprechen wir von einer reinen SaaS Applikation, die den klassischen "on premise" Markt nicht bedienen kann. Was macht aber eigentlich die Leader und die Nischenprodukte aus? Wenn wir uns Lösungen wie InsideView näher betrachten, bleibt mir der Nutzen für CRM doch teilweise verborgen. Klar, die Analyse von Stimmungen im Web 2.0 sind wichtig, aber welches Unternehmen kann die dadurch gewonnenen Ergebnisse wirklich nutzen? Verbindungen zwischen Kontakten zu visualisieren und Daten damit anzureichern hilft im täglichen Vertrieb , aber wird dies jemals klassisch gewachsenen Beziehungen den Rang ablaufen? Dies mag für Unternehmen, die nur noch online aktiv sind sicher der Fall sein, doch für die breite Masse der Unternehmen, die immer noch den klassischen Marketingmix pflegen sind die Effekte nur gering. Aus meiner Praxis kann ich nur sagen, dass diese "extremen" Ansätze den Weg aus der Nische heraus nie finden werden, denn in großen Unternehmen, die uns tagtäglich in der Beratung begegnen, liegt der Fokus nicht nur auf sozialen Medien. Diese neuen Formen gewinnen zwar an Aufmerksamkeit, aber werden klassische Kommunikation noch lange Zeit nicht verdrängen. Zusätzlich gilt es, verkrustete Kommunikationsstrukturen intern und extern aufzubrechen und neue Möglichkeiten der Kommunikation intern und extern zu etablieren. Hier bietet die ehemaligen Leader der Business Sofwatre Welt maßgeschneiderte Konzepte die auch im Kontext von Großunternehmen weitreichende Einsatzmöglichkeiten finden, die gesamte WebCenter Familie von Oracle ist hier nur ein Big Player am Markt, den ich an dieser Stelle nennen möchte. Social Media Consulting - "Viel Lärm um Nichts" oder wirklich strategische Beratung?Soziale Netzwerke wie Google+ werden mit den Beiträgen und Tipps von Social Media Beratern geradezu überschwemmt. Da gibt es mehr oder weniger schlaue Aussagen zum Nutzen und richtigen Einsatz sozialer Medien und meistens viel Werbung für Seminare, Bücher und sonstige kostenpflichtige Angebote. Bohrt man allerdings tiefer in Bezug auf Unternehmensprozesse und ganzheitliche IT-Landschaften kommt schnell nur noch wenig greifbares. Doch genau unter diesem Aspekt müssen Unternehmen heute beraten werden und hier gibt es nur wenige Profis, die auch noch tiefgreifende IT- und Branchenexpertise vorweisen können um ganzheitliche Beratung durchführen zu können. Denn dieses Know-How kann man sich nicht mit ein paar Seminaren aneignen, hier sind die "klassischen" Consulter und IT-Experten gefragt, die technische Expertise im Feld der Unternehmensprozesse und fundierte Branchenkenntnisse kombinieren können. Aus meiner Sicht ist es auch diesem Umstand geschuldet, dass sich im magischen Viereck die Social CRM Systeme durchsetzen, die zwar visionär sind, aber aus strategischer Sicht in großen Unternehmen niemals eine Chance haben werden. Auch selber stelle ich fest, dass man durch den täglichen Umgang mit Social Media stark auf diese Kanäle fixiert. Erst wenn man im Projektgespräch die tatsächlichen Anforderungen der Unternehmen sieht, erkennt man die Realität und die ist in den meisten Fällen noch weit entfernt von dem was wir als "Digital Natives" heute schon als selbstverständlich voraussetzen würden. Auch in vielen Studien und Markterhebungen findet man schnell den Fehler im System, denn Repräsentativ sind nur die wenigstens und oft finden Studien zu Social Media und zur Nutzung von Enterprise 2.o Tools direkt bei denjenigen statt, die sich sowieso tagtäglich im Web 2.0 aufhalten. Die Ergebnisse sind dabei natürlich vorprogrammiert und stimmen daher nicht wirklich mit der realen Welt überein. Enterprise 2.0 kommt aus dem Unternehmen?Immer wieder lese ich, dass Social Media im Unternehmen anfängt und dort gelebt werden muss. Wenn ich mir dann die Argumente und vor allem die Argumentation dazu anschaue, sind die Thesen mehr religiös und teilweise fanatisch als wirklich praxisnah. Klar, Social Media Strategien sind heute fester Bestandteil jedes Unternehmens und müssen auch im Kern verwurzelt werden. Aber wird hier nicht ein wenig zuviel philosophiert? Bis Social Media wirklich verwurzelt ist, wird auch in Unternehmen einfach Zeit vergehen. So rasant sich die Technologien entwickeln, nicht jedes Unternehmen will und kann bei diesem Tempo mithalten. Deshalb ist es in meinen Augen ein wichtiger Aspekt, die Umsetzung von Enterprise 2.0 und Social Media nicht mit der Brechstange voran zu treiben. Es wird sich alles Entwickeln, hier kann man als Unternehmen nur die Richtung vorgeben, mehr aber auch nicht. Viel interessanter ist es, alte Zöpfe wie interne E-Mails durch neue Kommunikationsmittel wie z.B Oracle On Track anzureichern und nachhaltige Konzepte zu schaffen. Wir brauchen Unternehmensportale, die den Mitarbeitern auf einen Blick zeigen, was im Unternehmen an Projekten und Kommunikation stattfinden und was über das eigene Unternehmen in der bunten Web 2.0-Welt berichtet wird. Wir brauchen CRM Systeme, die nicht einen radikalen Wandel einläuten sondern erprobte Techniken erweitern. Nur ein langsamer und stetiger Wandel bringt große und etablierte Unternehmen ans Ziel. Hier helfen aber keine Social Media Berater, die mit Ihren Tools und Paradigmen die Stakeholder nicht abholen können und vor allem das große Ganze, nämlich gewachsene IT-Landschaften und Systeme gar nicht beurteilen können. Was beim kleinen Laden um die Ecke und dem jungen Online Shop funktionieren mag, stößt spätestens beim Mittelständler an seine natürlichen Grenzen. Was braucht die Masse der Unternehmen heute wirklich?Für gewisse Nischen sind die Social CRM Systeme von den "Leadern" sicher das Maß der Dinge, die breite Masse braucht aber andere Lösungen. Hier muss der Wandel zum Social CRM und Enterprise 2.0  ganzheitlich betrachtet werden und kann sogar ein erster Einstieg in die Neugestaltung der gesamten IT-Landschaft sein. Gerade Projekte wie z.B die Anbindung von sozialen Netzwerken oder der Aufbau eines internen Unternehmensportals zum Conentmanagement bietet die Chance, eine SOA Architektur zu Grunde zu legen, die im weiteren Verlauf auf weitere Kernprozesse des Unternehmens ausgedehnt werden kann. Dieses Ansatz verfolgen wir zum Beispiel bei der Integration unsere Social Network Bridge an bestehende CRM und Legacy Systeme im Unternehmen. Dabei steht wie bei allen anderen IT-Projekten auch, dass die Anwender mit ins Boot müssen und hier haben wir es in der Regel mit ganz gemischten Gruppen zu tun, die nicht alle Social Media mit der Muttermilch aufgesogen haben. Hier gilt es, Vorbehalte zu überwinden und die Vorteile von neuartigen Kommunikationsinstrumenten aufzuzeigen und einen sanften Wandel zu initiieren. Enterprise Social Networks brauchen InhalteJa, der Inhalt oder Content bildet den Rahmen und muss sinnvoll verwaltet werden. Doch nicht jeder Inhalt muss erst neu erfunden werden. Kunden kann bestehender Content in sozialen Netzwerken zur Verfügung gestellt werden. Mitarbeiter erhalten über Portale Zugriff auf gut strukturierte Daten. Um diese essentiellen Anforderungen zu erfüllen müssen wir aber weit über Social CRM und Social Media Monitoring  hinaus. Denn eines wird bei aller Kundenbindung und der Einbeziehung der Mitarbeiter in Social Media Aktivitäten oft vergessen: Wir müssen immer auch einen Mehrwert liefern. Für den Mitarbeiter bedeutet Mehrwert im Regelfall eine Vereinfachung seiner täglichen Arbeit, die wir mit neuen Tools zur Kollaboration und Kommunikation umsetzen können. Der mündige Kunde will Informationen und ist sich in der Regel auch bewusst, dass wir als Unternehmen nicht nur unsere Reputation und das gute Image pflegen wollen sondern auch Daten gewinnen möchten. Ich persönlich kann die ganzen Predigen, dass es bei Social Media doch nur darum geht, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und mehr auf die Wünsche und Bedürfnisse einzugehen, nicht mehr hören. Gerade wir aktiven Nutzer des Web 2.0 sind doch über die Möglichkeiten der Auswertungen und sind uns auch durchaus bewusst, wozu unsere Daten verwendet werden. Aber dieses Spiel sind wir gerne bereit mitzuspielen, wenn der gelieferte Mehrwert, der meistens aus Inhalt und Content und nur zweitrangig aus besserem Service besteht, unseren Ansprüchen genügt. Ist Social Media Monitoring und Social CRM generell also nur ein Hype ohne Mehrwert?Bei weitem nicht, auch wenn man meinen könnte, ich vertrete diese Aussage, so sehe ich die neuen Nischenplayer und Leader am Markt durchaus als die entscheidende Innovationsträger an, die auch im Markt bestehen werden. Techniken, die heute schon von Unternehmen wir Radian6 angeboten werden, finden früher oder später auch Einzug in bestehende Unternehmenssysteme. Webanalyse und Social Media Marketing werden oder sind bereits fester Bestandteil vieler Unternehmens. Ich mahne mit meinen Ansichten nur zur Umsicht und langfristigen Planung, denn wer heute mit allzu visionären Tools eine weitere Insel in der IT Landschaft aufreißt, muss in wenigen Jahren wieder anfangen, diese Lösungen zu integrieren. Ich rate unseren Kunden viel mehr, sich heute bereits Gedanken zu machen, wie eine 360 Grad Sicht über interne und externe Kommunikation langfristig sichergestellt werden kann und die IT-Strategie für die Zukunft aussehen muss. Außerdem denke ich, dass Social Media-Beratung als Teil des gesamten IT-Consultings gesehen werden muss um sich im Projektportfoliomanagement des Unternehmens einzugliedern. Hier herrscht oft zu viel Aktionismus um den "Zug des Social Media Hopes" nicht zu verpassen. Klar, abwarten ist nie eine gute Lösung, aber Aktionismus ist meistens langfristig noch eine viel schlechtere Option. Daher bin ich für eine sinnvolle Kombination aus klassischen Businessapplikationen und den neu aufkommenden Monitoring Tools. Auch heute besteht durch Schnittstellen und SOA-Architekturen die Möglichkeit der Vernetzung von klassischen Prozessen und Web 2.0 Tools und diese Integration wird sich weiter fortsetzen. Zu viel in einem TopfFragt man sich zum Schluss, ob hier nicht zu viel in einen Topf geschmissen wird. Social Media, etablierte Unternehmenstechnologien von Oracle, Enterprise 2.0 und Enterprise Social Networking. Noch dazu Content Management und interne Kommunikationstechniken. Aber genau hier liegt das elementare Problem: Alle diese Themen gehören zu  Enterprise Social Networking und genau hier unterscheidet sich mein Ansatz von der singulären und einseitigen Betrachtung, die man leider heute viel zu of serviert bekommt. Social Media und Enterprise 2.0 sind keine Themen, die man mit wenigen Sätzen und 10 Tipps und Tricks in größeren Unternehmen platzieren kann. Auch Social CRM ist keine Insel der Glückseligen. Genau deshalb mischt mein Artikel auch verschiedenste Themen und zeigt dabei auf, wie komplex Unternehmensprozesse und die IT-Landschaften heute sind und auch hier fängt unser Job als Beratungsunternehmen für moderne Enterprise 2.0 Strategien heute an.
Oracle CRM On demand meets Social Media, Facebook und Twitter - Social CRM ist mehr als nur Kommunikation und ein schickes DashboardWas wir unter Social CRM verstehen und warum wir Social Media und Oracle CRM-Produkte mit BPEL und SOA verbinden? Weil Social Media mehr als nur Marktforschung und Kundenbindung ist und deshalb in den Kern des Unternehmens muss! Ein weiterer elementarer Baustein für jedes Enterprise Social Network! Social CRM - Eine kurze GeschichteDer Begriff Social CRM wird schon seit dem Durchbruch der sozialen Netzwerke als der zukünftige Hype im Bereich des Customer Relationship Managements verwendet. Doch die Ansätze unterscheiden sich hierbei gravierend und unter dem Deckmantel Social CRM wurde zeitweise auch nur Altbekanntes unter neuem Namen verkauft. So gab es bereits 2008 unter dem Deckmantel von "Social CRM" einige Produkte, die klassische CRM Software um ein paar Collaboration-Features erweitert haben und sich somit schon als die Pioniere einer neuen Ära in Szene setzen wollten. In den letzten beiden Jahren rückten dann jedoch die sozialen Netzwerke immer mehr in den Fokus von Unternehmen, heute gehört es bereits zum guten Ton auf Facebook und Twitter mit einer eigenen Unternehmensseite vertreten zu sein und seine Kontakte auf LinkedIn oder Xing zu pflegen. Doch mit dieser Entwicklung kam auch ganz schnell ein neues "Unwort" auf: Der "Social Media ROI" ! Denn auch wenn heute jedem Unternehmen bewusst ist, dass Social Media mehr mit Reputation und Kundenbindung zu tun hat als mit direkter Umsatzsteigerung, muss sich jedes Investment, egal ob in IT-Technik oder in eigene Abteilungen zur Pflege von Social Media-Content auch immer einen "Return-on-Invest" liefern. Wo genau dieser "ROI" in sozialen Netzwerken zu suchen ist und vor allem wie man diesen messen soll, wird allerdings bis heute heiß diskutiert. Social Media Analytics
Mit den Social Media Analytics sollte der ROI messbar und visualisierter werden. Eine große Anzahl an Tools, die meisten davon gebührenpflichtig, werten die Daten der eigenen Facebook Fans aus, stellen diese in unzähligen Auswertungen zur Verfügung und fügen der Marktforschung neue Aspekte hinzu. Zusätzlich werden mit semantischen Methoden die Stimmungen der Fans analysiert, was den Unternehmen die Möglichkeit gibt, gegen Krisen vorzubeugen und die Meinungsführer des Web 2.0 für sich zu gewinnen. Aber ist das wirklich schon Return on Invest oder nur "viel Lärm um Nichts"? Klassisches CRM gegen die "junden Wilden" der CRM-WeltSchnell war für die führenden CRM Anbieter wie Siebel, Oracle oder Salesforce klar, dass Social Media Analytics auch in CRM Systeme integriert werden muss. Gerade Salesforce, der am schnellsten wachsende Anbieter von SaaS Lösungen im CRM-Umfeld sorgte mit dem Kauf von Radian6 im Frühjahr 2011 für globale Schlagzeilen. Endlich kommt zusammen was schon lange zusammen gehört. Auch Microsoft und Oracle bemühen sich seither, Lösungen für die Auswertung der Social Media Aktivitäten zu integrieren. Eine beachtliche Entwicklung, wenn man bedenkt, dass wir immer noch von reiner Analyse sprechen und nur Zahlen und Daten schaffen, aber keine messbaren Fakten! Social Media erhält Einzug in die "solide" UnternehmensweltWas vor zwei Jahren als Tummelplatz von jungen Unternehmen und den sogenannten "Early Adoptern" galt, die sozialen Netzwerke im B2C oder B2B-Segment, wird immer mehr zur Massenbewegung und kaum ein Unternehmen möchte heute auf Social Media Kanäle verzichten. Doch gerade in der breiten Unternehmensmasse geht es mehr um Vertrieb im klassischen Sinne, der um Daten aus sozialen Medien anzureichern ist, als um vollumfängliches Social Media Monitoring. Hier genau gibt es die Lücke, die nicht geschlossen werden kann. Da stehen auf der einen Seite die modernen Social CRM-Systeme, die sich voll und ganz auf das Marketing und den Vertrieb im Web 2.0 fokussieren. Auf der anderen Seite stehen klassische CRM-Anwendungen, die zwar alle "klassischen" Kanäle wie Telemarketing, E-Mail und Direktvertrieb fokussieren, mit Web 2.0 Techniken aber wenig am Hut haben. Gerade in letzterem Bereich steht immer noch der "Lead" und die daraus zu gewinnende "Opportunity" im Fokus der Anwender und Unternehmen. Das beste aus klassischem CRM und Social Media AnalyticsGenau hier setzt esentri mit seinen neuen Konzepten an. Als die Experten für Enterprise Social Networking holen wir die elementaren Daten aus den sozialen Netzwerken zurück ins Unternehmen. Dabei ist unsere Grundidee, Social Media nicht in den Mittelpunkt zu stellen, sondern nur als weiteren Kanal anzusehen. Dieser Kanal ist aber nur dann eine wirksame "Waffe" wenn er komplett ins bestehende CRM-System und darüber hinaus auch in andere relevante Anwendungen integriert werden kann. Was hilft mir ein zusätzliches Tool, wenn es nicht mit meinen anderen Unternehmensanwendungen kommuniziert? BPEL, SOA, Fusion Middleware und CRM on demand - Klassisches CRM meets Twitter & FacebookWir halten nichts von eigenen Abteilung, die sich nur mit den sozialen Medien beschäftigen und damit ein Exotendasein fristen, sondern sehen die Zukunft in Lösungen die nicht zwischen den Kanälen unterscheiden und alle Kundendaten an einem Ort zusammenfassen. Deshalb reichern wir Oracle CRM on demand mit den Daten potentieller Kunden aus den Social Networks an. Dadurch erlauben wir den Vertriebsabteilungen in der gewohnten Umgebung auch über die Social Media Kanäle zu kommunizieren. Doch damit nicht genug, wir setzen unsere Strategien mit Oracle Technologien wie BPEL, SOA und Fusion Middleware Komponenten um. Dabei schaffen wir Standards, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens individuell zugeschnitten werden. Denn Social Media hat keine Standardabläufe, die über Unternehmen hinweg konform und gleichartig sind. Unsere Lösungen basieren auf vordefinierten Standards, die sich aber individuell an der Vertriebsstruktur und den Social Media Guidelines des jeweiligen Unternehmen ausrichten lassen. Die Praxis: Solutions und Produkte von esentri für Social Media mit Oracle CRM SystemenNeugierig auf mehr? Schon bald werden wir die besten Features unserer Social Media Integration in die Oracle-Welt detaillierter vorstellen. Für nähere Informationen stehen wir aber jederzeit zur Verfügung. Lassen Sie sich schon heute begeistern, denn mit esentri und Oracle werden aus Social Media Analytics echte Leads. Facebook und Twitter sind ab sofort keine Spielwiesen mehr sondern liefern echten "ROI" und Ihre Kunden freuen sich über Kommunikation, die endlich auch soziale Kanäle mit einbezieht.
Quo vadis BPM? Gibt es überhaupt noch eine Chance für Business Process Management und Service orientierte Architekturen?Mit der Schlagzeile “IT verliert Kontrolle über Geschäftsprozesse” stößt die Software Initiative Deutschland e.V. erneut die Diskussion zum Einsatz von Business Process Management (BPM) in Unternehmen an. Demnach werden rund zwei Drittel aller Geschäftsprozesse in den Konzernen nicht mehr von der zentralen IT-Abteilung kontrolliert. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest das im Verein angesiedelte Forum “Quo vadis BPM?” nach einer Analyse von Geschäftsprozessveränderungen in deutschen Konzernen. So erschreckend die Erkenntnis im ersten Moment sein mag - sie spiegelt leider auch die von uns häufig beobachtete Realität wider. Bevor wir uns aber mit der Analyse beschäftigen, sei zunächst der generelle Hinweis erlaubt, dass wir bei esentri nicht der Meinung sind, dass die IT die Geschäftsprozesse kontrollieren oder gar definieren sollte. Der Ausdruck "...zwei Drittel der Geschäftsprozesse...werden nicht mehr von der IT kontrolliert" ist unserer Meinung nach irreführend und wenig hilfreich. Dennoch soll dieser Blog-Eintrag Start einer Serie sein, in der wir dem Phänomen der verborgenen Geschäftsprozesse auf den Grund gehen und aufzeigen, wie sich Unternehmen aus diesem Dilemma schrittweise befreien können und wie die IT dabei helfen kann. IT als Business EnablerWir bei esentri sehen die IT vor allem als Business Enabler, also als wichtigstes Instrument, um die Geschäftsprozesse im Unternehmen möglichst effizient zu gestalten und zentral zu steuern. Dabei sollten Berater sich nach unserem Verständnis primär um die technische Optimierung der Geschäftsprozesse kümmern, nicht jedoch ohne auch die fachlichen Fragestellungen des Kunden wirklich zu verstehen. Die IT kann den Fachbereichen nur dann wirklich helfen, wenn die entwickelten Lösungen die prozessualen Anforderungen auch wirklich abdecken. IT Business Alignment als ErfolgsfaktorEine weiterer wichtiger Punkt für die erfolgreiche Abbildung von Geschäftsprozessen durch die IT ist ein durchdachtes IT Business Alignment, das vom gesamten Unternehmen auch gelebt wird. Strategische Ziele auf Management-Ebene werden prozesssual auf technische Architekturen gemappt und genauso, wie sich die Geschäftsprozesse im Unternehmen neuen Anforderungen anpassen müssen, muss ein Change Management in der IT die notwendigen Veränderungen begleiten. Dies scheint jedoch oft nicht wirklich zu funktionieren. Damit Business Process Management aber funktioniert ist es unerlässlich, dass ein permanenter Abgleich der Geschäftsziele mit der IT erfolgt und beide Welten in der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden. These: IT ist zu unbeweglich und zu langsamAllzu häufig - und so auch in der vorliegenden Studie - wird vor allem die Behäbigkeit und fehlende Agilität der IT als Hauptgrund für alternative Lösungen identifiziert. Sätze wie "Die IT braucht zu lange..." - "Bis die das wieder hingekriegt haben..." kennt wohl jeder Berater aus dem Alltag. Und in der Tat - oft ist es gar nicht möglich in kürzester Zeit komplexe IT-Lanschaften und gewachsene Anwendungen "mal kurz" auf die neuen Rahmenbedingungen und geänderten Prozesse anzupassen. In diesem Zusammenhang ist neben der reinen zeitlichen Komponente auch der Kostendruck ein wichtiger Faktor. Gerade historisch gewachsene Anwendungslandschaften lassen sich nur mit hohem Aufwand anpassen, was häufig dazu führt, dass selbst sinnvolle Änderungen an der Codebasis in der Praxis nicht durchgeführt werden und stattdessen alternative Lösungen gefunden werden. Geschäftsprozesse mit Excel und E-MailsLaut der Studie sind diese alternativen Lösungen vor allem im Bereich der Microsoft Office Lösungen zu finden. Ein Drittel der Geschäftsprozesse wird demnach mit Microsoft Excel und E-Mails abgewickelt, ein weiteres Drittel durch Microsoft Access Lösungen. Die Fachbereiche greifen also zur Unterstützung ihrer Prozesse zur Selbsthilfe und "entwickeln" schnelle Lösungen, die vor allem auf den Microsoft Office Produkten basieren. Dabei ist den Fachbereichen oft kein Vorwurf zu machen - schließlich versuchen sie für ihre Situation die beste Lösung zu finden und stehen häufig selbst massiv unter Druck Geschäftsprozesse auf neue Rahmenbedingungen anzupassen. Quo vadis BPM und Oracle SOA?Die Frage bleibt: wie soll das weiter gehen? Laut Studie ist kein Ende der "Abwärtsspirale" erkennbar und es wird erwartet, dass der Einsatz von Excel & Co. in Zukunft sogar noch zunehmen wird. Den Trugschluss, dass durch diese Entwicklung Unternehmen schneller, agiler und erfolgreicher sein werden, möchten wir in den nächsten Teilen dieser Serie anhand einiger Beispiele aus der Praxis widerlegen. Gleichzeitig gilt es aber auch aufzuzeigen, was die IT - in unserem Fall mit den Produkten von Oracle - ihrerseits tun kann, um sinnvolle Alternativen anzubieten und zu erörtern, ob unter den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen überhaupt noch Platz für BPM in den Unternehmen ist. Link zur Studie: http://www.softwareinitiative.de/news/aktuell/2011-05-19-ITKontrolle
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