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Einfach aber auch gefährlich - Prozesse mit Excel und Co.Mit dem Beitrag “Quo vadis BPM? Gibt es überhaupt noch eine Chance für BPM und SOA?” haben wir vor kurzem eine neue Serie in diesem Blog gestartet. Ausschlaggebend war eine Studie der Software Initiative Deutschland e.V., der zur Folge nur ein Drittel der Geschäftsprozesse in den Unternehmen aktiv durch die IT unterstützt werden, in allen anderen Fällen Excel und Co. professionelle IT-Lösungen ersetzen und direkt von den Fachbereichen gewartet werden. Zu welchen gefährlichen Situationen das u.a. führen kann, zeigen wir in diesem Beitrag. Bevor ich mich einigen konkreten Beispielen widme, möchte ich mich für die zahlreichen Zuschriften zum letzten Blog Eintrag bedanken. Ganz offensichtlich haben wir mit dieser Serie ins Schwarze getroffen und adressieren ein Problem, über das öffentlich nicht gerne gesprochen wird. Demnach gab es auch keine öffentlichen Kommentare, sondern ich wurde über XING und per Email von Personen aus meinem Netzwerk angeschrieben, die mir zum Teil absurdeste Situationen geschildert haben. Vielen Dank dafür - natürlich werde ich von den konkreten Fällen abstrahieren und versuchen auf die grundsätzliche Problematik einzugehen. Das Wunderprodukt ExcelIm ersten Beitrag bin ich bereits auf das grundlegende Problem vieler Fachbereiche eingegangen. Schnell muss man heute auch kritische Prozesse anpassen können, Auswertungen für das Management vorbereiten oder einfach auch nur mal schnell ein bisschen was rechnen. Typischerweise hat jede Firma für viele dieser Fragestellungen genau eine Antwort: Microsoft Excel. Ich behaupte, dass Excel die vielleicht beste Software ist, die Microsoft je produziert hat: es ist einfach und mächtig - kaum eine Fragestellung lässt sich nicht mal schnell mit Excel lösen. Gerade in den Fachbereichen ist es äußerst beliebt, da mit vertretbarem Aufwand in kürzester Zeit Ergebnisse erzielt werden können. Wo ist also das Problem? Die meisten Personen mit denen man spricht, sehen darin keine Nachteile - ganz im Gegenteil. Dabei wird übersehen, wie kritisch der Einsatz von Excel sein kann und dass Unternehmen mit solchen Lösungen Millionen leichtfertig aufs Spiel setzen. Ich möchte das im folgenden anhand einer Beispiele aus der Praxis aufzeigen. 1. Beispiel - Excel als DatenbankNehmen wir an, wir befinden uns in einem Projekt und jemand schlägt vor die offenen Aufgaben zu erfassen. Was machen wir am einfachsten? Richtig - wir erstellen schnell mal ein Excel mit den "OPs" oder "Open Issues". Das geht schnell von der Hand, jeder kann sortieren und filtern und danach legen wir die Datei auf dem Netzlaufwerk ab - oder besser noch: verschicken sie an alle Beteiligten mit der Bitte um Ergänzung. Wenn dann alle fertig sind, dann führen wir die Infos wieder zusammen - geht ja schnell! Was glauben Sie, wie viele Stunden in Unternehmen jährlich zugebracht werden Excel Dateien inhaltlich wieder zusammenzuführen oder Ergebnisse zu korrigieren? Ich fände das Ergebnis mal interessant und bin überzeugt, dass der wirtschaftliche Schaden enorm ist! So schnell das Erstellen geht, so mühsam ist nachher nämlich die Pflege der Daten, denn es gibt ein zentrales Problem bei Excel: es kann vervielfältigt werden und ist nicht zentral wie eine richtige Datenbank verfügbar. Zumindest nicht, wie man in der IT eine Datenbank verstehen würde. Nicht selten habe ich dennoch von Fachbereichen schon gehört, dass man noch andere "Adressdatenbanken" hätte oder Datenbanken mit den Vertriebsaktionen. Auf konkrete Nachfrage stellte sich dann heraus, dass es sich um Excel Dateien handelte, die im Unternehmen in unterschiedlichsten Versionen im Umlauf sind. Prima! Und wer weiß, wo der aktuellste vollständige Stand ist? Wie lassen sich diese Daten in den aktuellen Prozessen optimiert verwenden? Ach so....klar, man trägt sie manuell von Hand nach...und die Leute kommunizieren ja untereinander. Dass das nicht immer klappt, zeigt ein Beispiel, wo ERP Planungsdaten durch die halbe Welt per Excel verschickt werden. Da die Daten jedoch nicht zentral in einer richtigen Datenbank verfügbar waren, hat das Management auf Grund offensichtlich falscher Zahlen Fehlentscheidungen im zweistelligen Millionenbereich getroffen, denn in der Zwischenzeit wurden weitreichende Investitionsentscheidungen an anderer Stelle getroffen, die sich nicht in den Excel Zahlen widerspiegelten. Ein besonders krasser Fall wurde mir von einer Management Beratung berichtet, die ihrem Kunden sogar ernsthaft vorgeschlagen hat aus Kostengründen das Data Warehouse durch eine Excel Datei abzulösen! Excel ist keine Datenbank! Daten in Excel sind isoliert und können nicht in Unternehmensprozessen verwendet werden. Gerade für geschäftskritische Daten ist Excel keine Lösung und eine richtige Datenbank (mit Transaktionen und Datenmodell, von der IT gewartet) ist in jedem Fall vorzuziehen. Eigentlich dachte ich, dass man diese Diskussion heute nicht mehr führen müsste. Der allgemeine Kostendruck treibt aber auch hier kuriose Blüten. Mein Rat daher: wenn Sie sparen wollen, rechnen Sie auch diese Effekte mit in Ihre Kalkulation ein und seien Sie realistisch! 2. Beispiel - Excel als IntegrationsplattformWie oft haben Entwickler das schon gehört: "Gibt es in der Maske auch einen Excel Export?". Haben Sie sich schon mal gefragt, warum eigentlich jeder einen Excel Export von Daten benötigt? Was passiert eigentlich im Nachgang mit diesen Daten? Wer sorgt dafür, dass nur berechtigte Personen Zugang zu den Daten bekommen und wie wird sichergestellt, dass sensible Daten nicht versehentlich in falsche Hände geraten? Unternehmen geben Millionenbeträge für Sicherheitsmaßnahmen und Datenbanklizenzen aus und am Ende des Tages werden Excel Dateien exportiert. Ist das wirklich nötig? Ja, sagen vor allem viele Fachbereiche - es sollen auch eigene Auswertungen möglich sein. Bereitwillig und mit Druck der Vorgesetzten werden in der Folge sowohl Excel Export als auch Excel Import Schnittstellen mittels csv Format von der IT entwickelt. Tatsächlich werden aber nicht nur eigene Auswertungen gemacht, bei denen sich ohnehin die Frage stellt, was mit den Ergebnissen häufig passiert und welche Aktionen abgeleitet werden. Nein - die Dateien werden auch zur Integration in andere IT-Systeme verwendet. csv-Dateien sind die XML Dateien der Fachbereiche. Hier ein csv exportieren, dort ein csv importieren. Daten miteinander mischen, verbinden und integrieren und dann irgendwann irgendwo wieder einspielen. Ich überspitze die Situation ganz bewusst, um die Probleme dieses Verfahrens zu verdeutlichen. Auch hier stellt sich die Frage der Datenintegrität. Wer stellt eigentlich sicher, dass derart zusammengestellte Datenmengen auch inhaltlich korrekt sind. Wie wird sichergestellt, dass wichtige Felder korrekt ausgefüllt sind und den bisherigen Regeln entsprechen. Die Antwort: keiner! Man verlässt sich auf die gut ausgebildeten Mitarbeiter. Ich glaube nicht, dass man an dieser Stelle erklären muss, welcher Schaden dadurch entstehen kann. Neben Problemen mit der Datenqualität wird nämlich auch prozessual verschleiert, in welchem Unternehmensteil welche Daten für welchen Zweck eigentlich verwendet werden. In Zeiten von Governance, Risk und Compliance sehr spannende Fragen, die auf dem Papier häufig für viel Geld von Externen beantwortet wurden - intern die Prozesse aber oft anders gelebt werden. 3. Beispiel - Excel für die GeschäftslogikNeben der Datenhaltung und dem Datenaustausch wird Excel auch für "einfache Berechnungen" verwendet. So lassen sich natürlich schnell mal die Überstunden pro Mitarbeiter aufsummieren oder die Ein- und Ausgaben berechnen.Natürlich lassen sich nicht für alle Anwendungsfälle gleich aufwendige IT-Lösungen implementieren, das wäre oft in der Tat zu teuer und der Mehrwert zum Teil beschränkt. Auch wir bei esentri haben ein paar dieser einfachen Berechnungen mit Excel gelöst und fahren gut damit. Kritisch wird das Ganze aber, wenn geschäftskritische Geschäftslogik mit Excel abgebildet wird. Stellen Sie sich folgende Situation vor, die wir schon live erlebt haben: ein Unternehmen hat sein Pricing (das wirklich komplex ist) auf Basis einer Excel Datei definiert. Alle Geschäftsregeln und die Formeln waren dort enthalten - allerdings ohne eine exakte Prüfung der Ein- und Ausgabeparameter. Unter uns: würden Sie jedem Mitarbeiter zutrauen, dass das Preiskalkulationsblatt korrekt ausgefüllt wird, auch wenn es keine Fehlerprüfungen gibt? Was passiert eigentlich, wenn sich Geschäftsregeln ändern oder von heute auf morgen ein neues Rabattprogramm eingeführt wird. Wer testet eigentlich die Änderungen im Excel - wer gibt sie frei? Wie wird sichergestellt, dass niemand mit einen veralteten Version arbeitet? Wie kann die durchschnittliche Marge ausgewertet werden, wenn die Daten nur in Excel vorhanden sind? Und wie kann kontrolliert werden, dass Daten nicht im Nachgang manipuliert oder im Rahmen der Weitergabe in andere Abteilungen verändert werden? Für all diese Fragen gibt es nur eine Antwort - gar nicht! Das ist organisatorisch nicht realistisch möglich und Firmen haben eigentlich auch erkannt, wie hoch das Risiko der Arbeit mit Excel ist. Nicht umsonst ist diese Art und Weise der Arbeit in vielen Konzernen zumindest auf dem Papier verboten. Die Realität sieht freilich anders aus! Fazit - keine Erhöhung der "technischen Schulden" durch ExcelExcel ist eine Wunderwaffe für den Geschäftsalltag und insbesondere Fachbereiche nutzen das Tool mangels Alternativen zurecht. Dabei wird jedoch häufig übersehen, welche Optimierungspotentiale durch "quick and dirty" Excel Lösungen für das gesamte Unternehmen verspielt werden und welche Risiken bereitwillig eingegangen werden. Ich appelliere an dieser Stelle insbesondere an alle Verantwortlichen ihre Prozesse nochmals kritisch unter die Lupe zu nehmen und sich auch offensiv mit den negativen Folgen von Excel zu beschäftigen. Ich weiß, dass in der heutigen Zeit oft schnelle Lösungen gefordert werden - erhöhen Sie jedoch nicht Ihre technischen Schulden dadurch, dass Sie weitere Insellösungen aufbauen und mit Excel nur kurzfristige, aber keine langfristigen guten Lösungen fördern. Optimale Prozesse erfordern Weitblick und eine gute Strategie, in die auch die IT eingebunden wird. In den nächsten Blog Einträgen zeigen wir Ihnen die Alternativen zu den geschilderten Problemen auf und freuen uns bis dahin auf Ihre Anmerkungen!
Crossing the Chasm - Wo steht Social CRM im Gesamtmarkt zwischen CRM und Enterprise 2.0Man möchte meinen, dass der Markt für Social CRM-Systeme unaufhaltsam weiter wächst, wenn man der Sichtbarkeit und der Medienpräsenz einiger Unternehmen aus diesem Umfeld glauben schenken mag. In der Realität stellt sich die Situation aber etwas anders dar, wie Gartner auch in seiner aktuellen Studie zum Social CRM Markt feststellt. Interessant ist hierbei, dass sich gerade der Marktanteil der Social CRM Systeme im letzten Jahr kaum verändert hat und weiterhin nur bei ungefähr 5% des Gesamtmarktes für CRM Systeme liegt. Hier sieht man aufs Neue wir wir "Digital Natives", zu denen auch ich mich zähle, durch die Medienpräsenz von Social CRM und unsere getrübte und nicht repräsentative Sich durch eine "Social Media Brille" ein ganz anderes Bild der Realität haben. Eine repräsentative Marktanalyse bringt dann doch eine Ernüchterung mit sich und zeigt, dass die große Mehrheit der Unternehmen, welche als relevante Zielgruppe für Social CRM Systeme in Frage kommen noch weit weniger enthusiastisch in der Adaption des Social CRM Gedankens innerhalb ihrer Unternehmen reagieren.
Innovators und Early AdoptersAls ich zum ersten Mal die neuen Gartner Zahlen auf dem Tisch oder besser auf meinem iPad hatte, war ich dann doch etwas erstaunt und mir kam sofort die "Crossing the Chasm" - Theorie von Geoffrey A. Moore in den Sinn. Viele werden dieses elementare Werk für die Einführung von neuen Produkten im IT-Umfeld sicher kennen und je länger ich mich mit neuen Trends in der IT beschäftige, desto öfter stelle ich fest, wie richtig Mr. Moore mit seinen Thesen auch heute noch liegt. Betrachten wir den Social CRM Markt mit seinen 5% Anteil am Gesamtmarkt sind wir also gerade über die "Innovators" hinaus und haben die ersten der "Early Adopter" erreicht. Aber wirklich den Sprung über die "Schlucht" brauchen wir eigentlich mit Social CRM noch gar nicht wagen, denn hierfür sind wir noch viel zu weit vom richtigen "Absprungpunkt" entfernt. Es wäre, als ob man aus Sicherheitsgründen beim Weitsprung drei Meter vor dem Balken abspringt nur um keine Übertretung zu riskieren. Genau diese These bestätigt sich auch, wenn man die Marktentwicklung betrachtet: Die Stagnation in den letzten Monaten ist hier ein wichtiges Zeichen dafür, dass noch lange nicht alle Early Adopter, ganz zu schweige die Early Majority für den großen Sprung bereit ist. Stark diversifizierter Markt der Social-CRM AnbieterEin weiteres Problem stellen die vielen Anbieter von Social CRM Systemen dar, denn die Chasm Theorie geht grundsätzlich davon aus, dass wir mit einem hoch-innovativen Produkt und wenigen Mitbewerbern antreten, um die Marktführerschaft zu erlangen. Der Social CRM Markt bietet in der derzeitigen Lage ein ganz anders Bild. Zwar gibt es auch im magischen Quadranten von Gartner einige "Leader" und die Nischenplayer, die sich eine ganz bestimmte Funktionalität aus dem großen "Social-Topf" genommen haben oder aber eine dedizierte Zielgruppe ansprechen. Doch besetzen auch die großen Anbieter aktuell nur einen geringen prozentualen Anteil des sowieso noch überschaubaren Gesamtmarktes. Der restlichen Anteil des Social CRM-Kuchens teilen sich viele kleine Anbieter auf, die es nie aus eigener Kraft schaffen werden, sich als "Chasm-Crosser" hervorzuheben. Noch dazu sind nur die wenigstens jungen Unternehmen mit ihren Produkten zum aktuellen Zeitpunkt überhaupt profitabel. Nur Sales Force ist momentan in der Lage überhaupt eine größere Wahrnehmung in der Early und Late Majority zu erzeugen. Klassisches CRM gegen Social CRM SystemeMit Sales Force ist der einzige wirklich beachtenswerte Player, der sowohl den gesamten Social Bereich abdeckt, auf der anderen Seite aber auch als vollwertiges CRM zu sehen ist, in die Liga der "Leader" aufgestiegen. Erst vor kurzem fand die große Sales Force Konferenz statt, die mittlerweile als Konkurrent der Open World von Oracle zu sehen ist, weniger aus fachlicher mehr aber aus der "Show"- Perspektive. Unter anderem durften die Besucher Metallica live lauschen und die einschlägigen Medien waren voll mit entsprechender Berichterstattung. Larry Ellison wird auf der Open World sicher wieder nachlegen, aber alleine der Kampf um den besseren Main-Act zeigt, dass Salesforce mittlerweile in der Liga der ganz Großen spielt. Leider gilt das aber nur für den Bereich der CRM-Systeme, um genauer zu sein für CRM Systeme, die als SaaS Lösung in der Cloud angeboten werden. Alleine die Beschränkung auf Cloud Lösungen begrenzen auch den maximal erreichbaren Marktanteil von Sales Force, denn zum einen kann eine monatliche Miete pro User auf die Dauer auch ganz schön teuer werden, abhängig von Größe des Unternehmens und der Laufzeitkalkulation einer Investition. Andererseits sind immer noch Sicherheitsfragen offen, die dazu führen, dass viele Unternehmen vor SaaS Anwendungen noch immer zurückschrecken. Was nicht auf meinem Server oder bei meinem eigenen Hoster läuft, ist für die meisten großen Unternehmen immer noch als großes Tabu angesehen. Vor allem dann, wenn wir von Daten sprechen, die auch für die eigenen Konkurrenz von großem Interesse sind und somit als elementarer Wert des eigenen Unternehmens zu sehen sind. How to cross the chasm?Zurück aber zum Chasm-Crossing. Wenn wir nun davon ausgehen, dass Sales Force der einzige Anbieter ist, der zumindest theoretisch die Möglichkeit hat, die vielbeschworene und eifrigst umworbene Early Majority im Social CRM Markt zu erreichen, darf man die klassischen Platzhirsche aus dem CRM Markt nicht vergessen! Auch wenn Oracle mit CRM on demand heute nicht mehr im magsichen Quadranten der Social CRM Systeme auftaucht, bedeutet dies noch lange keine Kapitulation! Ganz im Gegenteil: Die Big Player stehen auf der anderen Seite des "Chasms", ziehen Ihre Befestigungsanlagen hoch und warten auf den Angriff. Denn auch Oracle hat erkannt, dass Social CRM viel zu interessant ist um innovativen und jungen Anbietern das Spielfeld zu überlassen. Jedoch kann man sich bei dem aktuell geringen Marktanteil mittels einer defensiven Position die Entwicklung in Ruhe ansehen und danach mit den eigenen Mitteln zurückschlagen. Der Teufelskreis beim Chasm CrossingDer größte Vorteil für großen und etablierte Unternehmen liegt auf der Hand. In "Crossing the chasm" beschreibt Geoffrey Moore, dass die Early Majority erst dann zu einem Produkt greift, wenn es durch andere Konkurrenten der selben Branchen bereits genutzt wird und sich dadurch als etabliertes Produkt im Markt beweisen konnte. Hierin liegt die große Kunst des "Chasm-Crossings", denn wir sprechen von einem Teufelskreis! Wie kann ich ein großes und etabliertes Unternehmen aus dem Bereich der Early Majority gewinnen, wenn ich noch keine Referenz in diesem Umfeld vorweisen kann. Auf der anderen Seite bekomme ich aber auf Grund der fehlende Referenz auch kaum an eine Referenz die als repräsentabel gelten kann. Genau mit diesem Paradoxon haben Unternehmen wir Oracle und SAP gar nicht erst zu kämpfen. Sie haben den Chasm für Unternehmensapplikationen und CRM-Systeme lange hinter sich und sind in der Early und Late Majority seit langem als DIE anerkannten Größen bekannt. Oracle hat durch sein Gesamtportfolio, welches mittlerweile alle wichtigen Bereiche von Hardware über Datenbanken bis zur SOA Middleware und den zugehörigen Applikation abdeckt, eine ganz andere Chance: Social CRM wird nur als kleiner Baustein eines großen Ganzen strategisch positioniert. Konzepte wie Enterprise 2.0, Enterprise Social Networking und vor allem Business Process Management werden einfach um "Social"-Komponenten angereichter und über bestehende Kanäle in die bereits vorhandene Kundenbasis transportiert. Was bringt 2012? Social CRM und Enterprise 2.0 in der ZukunftEs bleibt spannend, aber nach meiner aktuellen Sichtweise werden die SaaS - Player wie Salesforce weiter an Bekanntheit und Marktanteil zulegen. Die wirklich spannenden Prozentanteile am Markt werden aber die großen Player wie Oracle mit allen Mitteln verteidigen. Man muss sich den Prozess wie eine große Mauer vorstellen, die am Rande der Early majority errichtet durch Oracle und die anderen Big Player errichtet wird und mit jedem Angriff der neuen Social CRM-Anbieter wird diese Mauer nur noch höher und stärker. Zusätzlich ist von einer Marktkonsolidierung auszugehen, denn die Strategien der Merger&Aquisitons gerade bei Oracle wird weitergehen und sobald die Chance gut ist und das Potential von neuen Social CRM Technologien reif für eine Aufnahme ins Produktportfolio scheint, wird Oracle mit seinen vollen Kriegskassen zuschlagen. Viele kleine Start Up´s dagegen werden langsam und leise wieder vom Markt verschwinden, da am Ende die Integration in bestehende Systeme gegen die SaaS Lösungen siegen wird. Ich lege mir meinen Artikel für Ende nächsten Jahres auf "Wiedervorlage" und berichte dann, welche meiner Theorien sich bewahrheitet hat oder lasse mich auch gerne eines besseren belehren falls ich doch falsch gelegen habe, was aber in der Vergangenheit eher die Ausnahme war.
We go for Gold…esentri ist Oracle Gold Partner!Als Silber Partner waren wir von Anfang an mit Oracle in einer engen Partnerschaft verbunden - inzwischen sind wir Oracle Gold Partner geworden und haben damit auf unserem Wachstumsweg einen weiteren Meilenstein erreicht. Im Rahmen des Gold Levels bieten wir unseren Kunden in Zusammenarbeit mit unserem Partner Oracle maßgeschneiderte Enterprise 2.0 Lösungen an und werden als spezialisierter Partner in Kürze unsere Kernkompetenzen weiter ausbauen. |
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Social CRM und Enterprise 2.0 meets Geschäftsprozesse 1.0 - Alles Social oder was?
Der Trend zum Enterprise 2.0 und einer aktiven Kommunikation mit den Kunden im Social Web ist bei Unternehmen kaum noch zu stoppen. Vor allem die Twitter Streams zu Social CRM, E 2.0 und Enterprise Collaboration gewinnen jeden Tag an Traffic und interessanten Inhalten. Aber gibt es nicht einen großen “Bremser” in diesem Spiel? Geschäftsprozesse die nicht mehr mithalten können?
Die Hauptparadigmen des Social Customer Managements und Social Media Marketing
Jeder der sogenannten "Digital Natives", die sich gerne mit Ihresgleichen in den virtuellen Welten von Facebook, Google+ und Twitter austauschen sind von den Service-Angeboten, die so mancher großer Konzern über soziale Medien anbietet, rundum begeistert. Ohne an dieser Stelle näher auf Angebote wie "Telekom hilft" oder die Twitter Hotline der Deutschen Bahn eingehen zu wollen, ein ausführlicher Bericht über diese Angebote folgt nächste Woche, so scheint doch eines klar: Auch Unternehmen, die eigentlich bei den Kunden in Sachen Service keinen Ruf mehr zu verlieren haben, schaffen es in der Welt sozialer Netzwerke wieder an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Ja, ich gehe sogar soweit und behaupte, dass diese Angebote für manches Unternehmen eine komplette Kehrtwende in Sachen Kundenorientierung bedeuten kann. Und immer steckt im Backend auch der Social CRM Ansatz, der diese Dienste langfristig erst möglich macht. Also alles schön in der virtuellen Welt? Alle Bausteine fügen sich zusammen und durch moderne IT und die neue "soziale Ader" der Unternehmen unterstützen die neuen Social Applications die schöne neue Servicewelt?
Prozesse in Excel? Lange vorbei oder aktueller denn je?
Wie wir auch in einem unserer vorangegangenen Blog Artikeln berichtet haben, steckt der Teufel in heutigen Unternehmen in einem ganz anderen Detail: Die IT-Prozesse können mit dem schnellen Wandel von Unternehmen nicht mehr schritt halten. Kaum zu glauben, aber in der Studie wird davon ausgegangen, dass in Zukunft fast 80% aller Geschäftsprozesse in Excel oder Access abgebildet werden. Die IT-Abteilungen können mit den Anforderungen der Fachbereiche nicht mehr mithalten und da man Lösungen braucht, schafft man sich eben seine eigenen "Krücken", mit denen die Anforderungen zwar mehr schlecht als recht, aber immerhin irgendwie abzubilden sind. Ich persönlich sehe die Gründe neben den immer höheren Anforderungen in Bezug auf Anpassbarkeit und Wandelbarkeit auch in dem Wechsel von dem klassisch hierarchischen Unternehmen hin zu offenen Enterprise 2.0 Strukturen. Entscheidungen werden oft schneller gefällt und auf eine breite Basis verteilt. Natürlich ist dieser Grundgedanke generell nur zu Unterstützen, aber die IT und durchgängige Geschäftsprozesse geraten dabei unter die Räder.
Der Teufelskreis des "we need to get faster an more social"
Jetzt fragt man sich, was diese Probleme mit den Social Media- und Social CRM-Angeboten im Serviceumfeld zu tun haben. Die Antwort ist ganz einfach: Was im Kleinen funktioniert, wird bei steigendem Volumen im Chaos enden. Können Konzerne und auch kleinere Firmen ihren "Social Media Service" momentan noch als die Lösung aller Probleme darstellen, zieht dies auch ein größeres Volumen an Supportfällen nach sich, welche über Twitter und Co. auf die Mitarbeiter einprasseln. Doch die notwendigen Prozesse um diese Daten auch sinnvoll verarbeiten zu können, fehlen in den meisten Fällen noch. Irgendwann ist die Excel Tabelle ausgereizt! Ich will an dieser Stelle natürlich nicht behaupten, dass Konzerne wie die Deutsche Bahn ihren Twitter Service mit Excel Tabellen aufrecht erhalten. Aber auf den Zug des Supports in sozialen Netzwerken versuchen viele Firmen aufzuspringen und nicht jeder hat die nötigen Prozesse, um solche Services wirklich nachhaltig und mit vertretbarem Aufwand betreiben zu können. Und genau hier schließt sich der (Teufels-)kreis!
SOA als der Ausweg aus dem Dilemma?
Service orientierten Architekturen sind beileibe keine neue Erfindung aus der Enterprise 2.0 Ära, aber bieten nicht gerade die Philosophien hinter SOA genau den richtigen Ansatz um dezentrale und kooperative Entscheidungen in durchgängige Geschäftsprozesse umzuwandeln? Eigentlich doch genau der richtige Weg, mit dem man aus vielen Services schnell und individuell die richtigen Prozesse modellieren kann. Eigentlich sollte doch genau hier die Chance liegen, um die IT Abteilungen enger mit den Fachbereichen zu verzahnen und dadurch auch in Zeiten von Web und Enterprise 2.0 die "Access-Manie" wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Leider ist die Theorie hier wieder mal schöner als die Umsetzung in der Praxis. Denn SOA Projekte sind komplex, die strategische Vorarbeit und Konzeption allein schon für sich ein Großprojekt und die vollumfängliche Umsetzung ein Prozess über Jahre. Ein entscheidender Grund, warum viele SOA-Projekte letztendlich nur auf dem Papier entstehen und nie den Einzug in die reale Unternehmenswelt finden.
Auch der Traum von Fachbereichen, die sich mittels Drag and Drop ihre eigenen Geschäftsprozesse aus Services entwickeln und somit auf jede Anforderung schnell reagieren können, ist nicht wirklich realisierbar.
Und nun? Doch wieder alles Excel oder was?
Gerade die aktuelle Entwicklung hin zu Social Media und Social Enterprise in Unternehmen bietet eine gute Gelegenheit, mittels SOA und Business Process Management die Prozesse wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Ich sehe es als große Chance in den heute sowieso recht isolierten Social Media Bereichen von Unternehmen anzufangen, nachhaltige SOA und BPM Strategien im Unternehmen salonfähig zu machen. Zu verlieren haben die Firmen wenig, denn jede Lösung ist am Ende besser, als sich mit Tweetdeck oder einem abgekapselten Social Media Analytics Tool herumzuschlagen um den Ansturm in die Social Media und Web 2.0 Kanäle gewachsen zu sein. Was sich in dieser Welt, auch mit der Integration von Social CRM Systemen bewährt, kann später an anderer Stelle ausgebaut werden.
Natürlich sind hier keine schnellen Wunder zu erwarten, aber wenn Unternehmen wie die Telekom es schaffen wieder einen guten Ruf beim Kunden zu bekommen, wird wohl kaum ein CIO dagegen sein, diese Chance auch in geregelte Prozesse münden zu lassen. Wir leben in einer spannenden Zeit in der Cloud-Produkte die klassischen ERP und CRM Systeme immer mehr verdrängen. Erst heute verkündet Sales Force in einer Mitteilung den Angriff auf klassische Unternehmensbereiche wie Manufacturing und Finance. Aber wie auch immer diese Schlacht ausgehen mag, auch wenn alle Unternehmensapplikationen zukünftig in der Cloud zu finden sind, die erfolgsentscheidenden Prozesse werden nie "out-of the box" zu liefern sein.
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