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Social Enterprise und Social Business auf dem Prüfstand!Genau mit dieser Überschrift wirbt Salesforce für seine Produkte und Lösungen und auch Jive, ein weiterer wichtiger Marktteilnehmer, der von Gartner und Forrester als der führende Anbieter von Social Software ermittelt wurde, belegt den Begriff Social Business im Markt. Dabei sind der Funktionsumfang und damit auch die Zielgruppe der Anbieter kaum miteinander zu vergleichen. Viel mehr muss sich ein Unternehmen heute die Frage stellen, welche Ziele im Fokus der eigenen Enterprise 2.0-Strategie stehen und erst im zweiten Schritt die passenden Tools ermitteln. Die Features rücken dabei mehr und mehr in den Hintergrund, vielmehr ist die Philosophie der einzelnen Anbieter entscheidend, welche zur eigenen Strategie und dem eigenen Unternehmen passen muss. Social Business mit JiveDa wir neben den Oracle Produkten auch den Blick über den Tellerrand hinaus wagen müssen, um eine vollumfänglichen Marktüberblick zu erhalten, waren wir diese Woche bei der Jive Social Business Lounge und haben uns haben uns intensiver über die Möglichkeiten der Jive-Lösungen informiert. Dabei kann Jive weder als CRM-System im klassischen Sinne gesehen werden, ist aber auch weit mehr als ein "aufgebohrtes" Intranet oder Extranet. Bei Jive dreht sich im ersten Schritt alles um die Vernetzung der Mitarbeiter im Unternehmen, man kann Personen folgen und sieht alle Aktivitäten ganz im Stile sozialer Netzwerke im sogenannten Activity Stream. Der Activity Stream als InformationszentraleAuch neue Dokumente und alle anderen Aktivitäten innerhalb von Jive werden im Activity Stream angezeigt, es können eigene Gruppen zu speziellen Themen erstellt werden und über integrierte Such- und Filterfunktionen und eine persönliche "Social-Inbox" fließen die Informationen entweder zentral an einer Stelle zusammen oder können mühelos aufgefunden werden. Dabei können Gruppen und Inhalte auch extern zur Verfügung gestellt werden. Komplexe Support-Communities namhafter Firmen, darunter erstaunlicherweise auch SAP, nutzen Jive bereits heute für den Kundensupport. Alles in allem eine faszinierende Lösung, die aber einen radikalen Wandel im Unternehmen in Bezug auf Kommunikation und interner Organisation darstellt und somit zum heutigen Zeitpunkt sicher nicht für jedes Unternehmen geeignet scheint. Salesforce und ChatterAuch Chatter von Salesforce ist mittlerweile zu einem Zugpferd für die CRM- und Service- Applikationen von Salesforce geworden und wird  produktiv bei einer Vielzahl von Unternehmen eingesetzt. Allerdings ist Chatter primär ein Add-on, welches sich in die Force.com Plattform einklinkt und somit Bestandteil der Salesforce Applikationen wird. Chatter drängt sich damit weniger stark ins Zentrum des Anwenders sondern tritt oft als integrierter Bestandteil innerhalb der Salesforce-Anwendungen auf und ist damit als weit weniger radikaler Social Enterprise-Ansatz zu sehen. Vielleicht liegt auch gerade darin der Charme von Chatter, denn Anwender werden langsam an die neuartige Form der Kommunikation und des Content-Managements herangeführt. Die neuesten Informationen zu Salesforce, Chatter und weiteren Salesforce Produkten werden wir demnächst im Blog veröffentlichen, denn nächste Woche sind wir auch Teilnehmer der Cloudforce-Konferenz, auf der Salesforce die wichtigsten Neuigkeiten zum Thema Social Business präsentieren wird. Mehr zur Cloudforce Konferenz gibt es hier!
Was ist Social CRM?Salesforce und Jive haben also grundsätzlich beide den Slogan "Social Enterprise" und "Social Business" auf den Fahnen stehen, die Philosophie dahinter scheint sich aber doch stark zu unterscheiden. Des weiteren drängt auch Oracle mit der neu strukturierten WebCenter Suite in den Markt der Social Software und macht langsam aber sicher verlorenen Boden gut. Die Entscheidung wird für Unternehmen dadurch nicht einfacher. Aber nicht nur der unterschiedliche Funktionsumfang und gänzlich andere Usability-Kriterien sind Faktoren, die bei einer Analyse zu berücksichtigen sind. Auch die Hosting-Varianten unterscheiden sich. Salesforce kann nur in der Salesforce-Cloud betrieben werden. Wer nicht in die Cloud will ist kein Kunde für Salesforce! Oracle dagegen bietet neben Cloud auch "on-premise" - Varianten seiner Produkte an. Die Enterprise 2.0 - Strategie entscheidet über das Produkt!Es gilt also weniger den Funktionsumfang eines Produktes als solches in den Vordergrund zu stellen, vielmehr muss zuerst die Strategie und vor allem die Zielsetzung bei der Einführung von internen sozialen Netzwerken betrachtet werden. Die Anbieter und Tools sind erst ganz am Ende eines Entscheidungsprozesses zu sehen und stehen nicht im Vordergrund der Strategie.
Genau diesem Thema haben wir uns auch auf der IT&Business in Stuttgart angenommen: Das Ergebnis ist ein Interview, welches die unterschiedlichen Aspekte, die Unternehmen bei der Definition der eigenen Enterprise 2.0-Strategie zu beachten haben genauer beleuchtet.
Viel Bewegung bei Social Enterprise, den Clouds und OracleDie letzten beiden Wochen war einiges in Bewegung im Bereich Cloud und Social Enterprise. Nicht nur, dass auch Oracle jetzt den Weg in die Cloud geht und mit der Public Cloud auch etablierten SaaS-Anbietern wie Salesforce den Kampf ansagt, auch innovative Social Networks für Unternehmen wie sie von Jive oder Just Software angeboten werden, rücken immer mehr in den Fokus der breiten Masse. Dies wirkt sich natürlich auch auf die Enterprise Social Network- Strategie bei esentri aus. Bereits Anfang dieser Woche haben wir uns ausführlich mit dem Thema Oracle Public Cloud beschäftigt und hierzu einen entsprechenden Bereich auf unserer Homepage eröffnet. Vor allem der öffentlich ausgetragene Schlagabtausch zwischen Oracle und Salesforce hat dabei durchaus auch ein unterhaltsames Element. Die Keynote von Salesforce CEO Marc Benioff aus einem Hotelrestaurant ist auf jedenfalls ein "Must-view" für jeden Enterprise-2.0 und Social CRM - Interessierten. Salesforce Chatter versus Oracle Social NetworkWas Oracle dem Innovationsführer Salesforce mit dem brandneuen Oracle Social Network entgegenzusetzen hat, werden die nächsten Wochen zeigen.Sicher ist nur, dass auch Chatter von Salesforce ein spannendes Produkt ist, möge der Bessere auf lange Sicht gewinnen. Wir werden zukünftig auch Salesforce weiter beobachten und an dieser Stelle über die technische Neuerungen neutral berichten. Welche Cloud dann wirklich das "Rattenloch der Clouds" ist, wie es Oracle CEO Larry Ellison von der Salesforce Cloud behauptet, wird letztendlich nur der Kunde entscheiden. Jive, Just Connect und Social CRMEinen ganz anderen Ansatz, der sicher an mancher Stelle einen radikalen Wandel der Kommunikation und Kollaboration im Unternehmen bedeutet, verfolgen Jive und die Just-Connect Plattform. Durch vollintegrierte interne Netzwerke wird der Grundgedanke des sozialen Netzwerkens tief in der Unternehmenskultur verankert und geht damit weit über ein reines CRM-System hinaus. Aktuell werden solche Installationen oft noch abseits und autark von bestehenden ERP- und CRM-Systemen betrieben, wie tief die Integration hier gehen wird, zeigt sich sicher in den kommenden Jahren. Vor allem Großkunden wir die Lufthansa setzen Systeme von Jive  heute schon erfolgreich ein, von einem weiteren Wachstum dieser Plattformen ist daher auszugehen. Dabei werden vor allem größere KMU weiter in den Fokus rücken, denn hier herrscht vor allem in Europa noch weiterer Nachholbedarf bei der Einführung des Enterprise-2.0 Gedanken. esentri wird in Zukunft noch detaillierter berichten, wie diese neuartigen Plattformen in der Praxis eingesetzt werden und welche alternativen Möglichkeiten sich auch durch den Einsatz von Oracle-Teechnologien wie der WebCenter Suite und dem Oracle Social Network ergeben. Nur Buzzword Bashing bei Oracle?Gerade das Video zum Oracle Social Network wurde von vielen kritischen Beobachtern als reines Buzzword Bashing bezeichnet, in Summe also viel Lärm und wenig konkrete Inhalte. Wer aber tiefer in die Materie eintaucht, findet schon heute sehr viel detailliertere Informationen, bis hin zu einem gut gestalteten Whitepaper. Trotzdem gilt für alle Markteilnehmer, angefangen von Oracle über Salesforce bis hin zu Jive oder Just Connect, dass es sich immer noch um einen jungen Markt handelt, der die breite Masse erst noch erreichen muss. Hierzu haben wir auf der IT&Business in Stuttgart einen interessanten Vortrag prsäentiert, der zeigt, was Social CRM aus unserer Sicht wirklich bedeutet und jetzt auch als Video vorliegt.  Der Social Hype im CRM - Das Video
Weiterführende LinksDas Oracle Video zum Oracle Social Network
Das Oracle Social NetworkIm Vorfeld der Präsentation der Oracle Public Cloud und des Oracle Social Network ging das politische Schachspiel zwischen Oracle und Salesforce, einem der führenden Cloud-Software Anbieter im CRM-Bereich, in eine weitere Runde. Larry Ellison, Chef von Oracle, sagte kurzerhand die Key Note des CEO von Salesforce ab und betrat kurz drauf selbst die Bühne um seine Public Cloud und vor allem das Oracle Social Network zu präsentieren. Dabei hat gerade Salesforce mit Chatter schon seit längerem ein internes soziales Netzwerk im Programm, welches stetig an Popularität gewinnt und in den Medien hochgelobt wird. Jetzt schlägt Oracle mit dem Oracle Social Network zurück und macht damit im Wettrennen um die Vorherrschaft in der Cloud Cloud und im Enterprise 2.0-Bereich weiter Boden gut.
Doch was steckt hinter Oracles Social Network genau? esentri ist schon seit längerem mit den Enterprise Social Networks-Solutions am Markt vertreten und beobachtet vor allem die Entwicklung im Bereich der internen Unternehmenskommunikation im Stile sozialer Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Dabei bestätigen die aktuellen Entwicklungen unsere Philosophie, dass es an der Zeit ist in Unternehmen neue Formen der Zusammenarbeit zu etablieren, um in der ständig steigenden Flut an Informationen die wichtigen Themen schnell und zeitnah erfassen zu können. Dies ist mit E-Mails schon lange nicht mehr möglich! Was bei Oracle mit On Track begonnen wurde findet nun im Oracle Social Network eine konsequente und professionelle Weiterentwicklung. Endlich gibt es auch von Oracle ein Tool, welches Enterprise 2.0 Kommunikation in Unternehmen durchgängig etablieren kann. |
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Social Enterprise - Enterprise 2.0 in der Praxis
Social Enterprise ist das nächste Schlagwort nach Enterprise 2.0, Social Media Marketing und Social Media Monitoring. Dabei hat “Social” wie man gerne denken möchte und auch Wikipedia zumindest in der deutschen Version schreibt, bei dem Buzzword Social Enterprise weniger mit dem “sozialen” Unternehmen zu tun, dass sich um eine sozial nachhaltige Produktion kümmert und gesellschaftliche Aspekte vor das eigene Profitstreben stellt. Vielmehr ist es nur eine weitere Definition im Rahmen des Enterprise 2.0 Gedanken, die eine neuen Art der Zusammenarbeit und Kommunikation beschreibt. Ziel bleibt hier aber in erster Linie weiterhin eine höhere Profitabilität. Dass in diesem Zusammenhang auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, ist sicher ein gerne gesehener Nebeneffekt, der aber beileibe nicht im Mittelpunkt steht, denn am Ende zählt für jede IT-Investition der Return-on-Invest!
Die Transformation eines Unternehmens hin zum Social Enterprise kann aber immer nur dann erfolgreich sein, wenn diese auch durch das obere Management getragen wird, was im Übrigen natürlich auch für allen anderen Projekte in Unternehmen gilt. Erste Beispiele für erfolgreiche "Social Enterprises", die sich sowohl in der internen als auch der externen Kommunikation zur Tansparenz und Öffnung bekennen und somit den Social Media- Gedanken vollumfänglich adoptiert haben, findet man in der Presse und anderen einschlägigen Online-Medien fast täglich. In wie fern dies tatsächlich auch wirklich gelebt wird, oder die Meldung doch eher von der Marketingabteilung als positive und öffentlich wirksame Maßnahme dekalriert wird, kann man als Kunde oder Außenstehender nur bedingt beurteilen, außer man steht häufig in direktem Kontakt mit Produkten oder Mitarbeitern des Unternehmens. Eine Company, welches mit Fug und Recht behaupten kann zu den "Leadern" bei den Social Enterprises zu gehören, ist Burberry. Hierzu ein schönes Zitat von Angela Ahrendts, CEO von Burberrry:
„An alle CEOs, die noch immer zögern: Gründet euer eigenes Social Enterprise, vernetzt euch mit allen, die mit eurer Marke in Berührung kommen. Wenn ihr euch dem verwehrt, weiß ich nicht, wie euer Geschäftsmodell in fünf Jahren aussehen soll.“
Die Lücke zwischen "offline" Unternehmen und "online" Kunden
Ein in meinen Augen verdammt starkes Zitat, auch wenn man über den Zeitrahmen streiten kann, aber früher oder später werden Unternehmen, die sich nicht über den Preis eines Produktes im Markt behaupten können im Wettbewerb unterliegen, wenn sie den Social CRM und Social Enterprise-Gedanken nicht umsetzen. Dabei gilt es im ersten Schritt die Lücke zwischen der Offline Welt, in der die meisten Unternehmen heute leben zu der Online Welt, die bei den meisten Kunden heute schon als alltäglich wahrgenommen wird, schnellstmöglich zu schließen. Gelingt dies nicht, helfen auch die größten Marketingbudgets am Ende nichts mehr, denn die Sichtbarkeit bei Kunden für Unternehmen, die in den sozialen Medien nicht vertreten sind und auch nach außen keine Öffnung über alle Hierarchieebenen zeigen, kann verheerende Auswirkungen haben. Dies beginnt bei der Wahrnehmung der Marke, geht weiter bei der Rekrutierung von Personal und endet in der fehlenden Sichtbarkeit innerhalb der immer wichtiger werdenden Online-Publikationen.
Social Enterprise ist doch nur B2C!
Bei weitem nicht! Das Ammenmärchen vom Social Media Marketing, welches als einziger Teil des Web 2.0 wirklichen ROI bringt, wurde schon lange widerlegt. Gerade große Konzerne haben erkannt, wie wichtig die interne Vernetzung von Mitarbeitern ist. Hierzu gehören moderne Enterprise 2.0-Portale und vor allem eine Aktivierung aller Mitarbeiter, sich aktiv in den internen sozialen Netzen des Unternehmens einzubringen. Hier beginnt die "Öffnung" des Unternehmens, diese geht weiter über die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten, dem Management von externen Dienstleistern und erst ganz am Ende kommt der restliche kleine Teil, der sich Social Media Marketing nennt. Ein Großkonzern wie BASF ist mit seinem Projekt connect.BASF ein sehr gutes Beispiel für die erfolgreiche Umsetzung des Social Enterprise Gedanken mit seinem internen Online-Business Netzwerk. Dieses Beispiel zeigt aber auch, dass neben der technischen Realisierung auch die Etablierung des Systems bei den Mitarbeitern Zeit braucht. Vielleicht ist dass Zitat dann aber doch näher an der Realität als man heute denkt und in 5 Jahren sind die Chancen bereits vertan, das unvermeidliche anzugehen!
Social Enterprise ist nur zusätzliche Aufwand ohne Ertrag
Auch dieses Argument hört man gerade auf Managementebene gerne, doch wird hier auch oft übersehen, dass der normale Mitarbeiter zwar auf der einen Seite immer mehr Aufgaben und Informationen zu verarbeiten hat, ihm aber auf der anderen Seite keine Mitarbeiter oder ein Sekretariat bei der Vorselektion hilft. Hier können moderne Tools nicht nur unterstützen, sie vermeiden es sogar, dass Mitarbeiter in der Flut an neuen Meldungen, Emails und Blogs völlig untergehen. Gegenüber Kunden und Lieferanten dagegen bieten Plattformen mit Techniken des Social Webs sogar eine Entlastung für Unternehmen.
Erst diese Woche hatte ich einen Mailverkehr mit dem Vice President Communication der Sky Deutschland AG, Herrn Dr. Jörg E. Allgäuer. Es ging dabei um Social CRM und der Nutzung dieses Mediums bei der Sky Deutschland AG. Beim intensiven Einsatz von Facebook als weitere Kommunikationsplattform mit den Kunden konnte man feststellen, dass sich die Kunden innerhalb der Plattform am liebsten gegenseitig helfen und somit viele Probleme zwischen den Fans und Followern gelöst werden ohne dass die Support-Abteilung tätig werden muss. Zusätzlich kann der Support auf Daten aus den sozialen Netzwerken zugreifen, das berühmte Crowd Sourcing wird also Realität! Wichtig ist an dieser Stelle nur, die Daten und Inhalte im Rahmen eines Content Management Systems auch intern wieder zur Verfügung zu stellen. Dadurch erreicht man ohne zusätzliche Kosten und mit nur wenig technischem Aufwand den Aufbau einer Wissensdatenbank, die zuallererst zwischen Kunden entsteht aber nachträglich im Unternehmen genutzt werden kann.
Social Enterprise out of the Cloud versus "on premise"
Salesforce ist mit seinen Produkten und der zugehörigen Plattform Force.com in aller Munde und gilt als DER Anbieter für gesamtheitliche Social Enterprise Lösungen. Einziges Problem, mit dem Salesforce zu kämpfen hat: Es handelt sich um reine Cloud Anwendungen und die sind aus Gründen der Datensicherheit und des Datenschutzen in vielen Unternehmen problematisch. Auf der anderen Seite stehen die klassischen "on premise" Anbieter wie Oracle, die mit WebCenter und weiteren Applikationen das Social Enterprise außerhalb der Cloud ermöglichen. Allerdings hinken klassische Applikationen den weitaus moderneren Cloud-Lösungen in Sachen Social Media Integration aktuell hinterher. Es bleibt spannend, wie sich dieser Markt mittelfristig entwickeln wird. Hier ist auch nicht auszuschließen, dass die Anbieterstruktur sich durch Übernahmen schneller verändert, als es heute denkbar erscheint. Am Ende wird es sogenannte Hybrid Lösungen geben, die weniger sensible Prozesse und Daten in die Cloud geben und trotzdem abgegrenzte "on premise" oder "Privat Cloud" Funktionen bieten. In diesen Kombinationen steckt viel Phantasie und sicher ist dabei nur, dass Social Enterprise und Enterprise 2.0 unabhängig von der zur Anwendung kommenden Technologie nicht mehr aufzuhalten ist. Als die Enterprise Social Network Anbieter werden wir alle Technologien weiter beobachten und für unsere Kunden Lösungen in der Cloud und auch außerhalb der Cloud anbieten, die unsere Vision vom vernetzten Unternehmen vollumfänglich umsetzen.
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