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Einfach aber auch gefährlich - Prozesse mit Excel und Co.Mit dem Beitrag “Quo vadis BPM? Gibt es überhaupt noch eine Chance für BPM und SOA?” haben wir vor kurzem eine neue Serie in diesem Blog gestartet. Ausschlaggebend war eine Studie der Software Initiative Deutschland e.V., der zur Folge nur ein Drittel der Geschäftsprozesse in den Unternehmen aktiv durch die IT unterstützt werden, in allen anderen Fällen Excel und Co. professionelle IT-Lösungen ersetzen und direkt von den Fachbereichen gewartet werden. Zu welchen gefährlichen Situationen das u.a. führen kann, zeigen wir in diesem Beitrag. Bevor ich mich einigen konkreten Beispielen widme, möchte ich mich für die zahlreichen Zuschriften zum letzten Blog Eintrag bedanken. Ganz offensichtlich haben wir mit dieser Serie ins Schwarze getroffen und adressieren ein Problem, über das öffentlich nicht gerne gesprochen wird. Demnach gab es auch keine öffentlichen Kommentare, sondern ich wurde über XING und per Email von Personen aus meinem Netzwerk angeschrieben, die mir zum Teil absurdeste Situationen geschildert haben. Vielen Dank dafür - natürlich werde ich von den konkreten Fällen abstrahieren und versuchen auf die grundsätzliche Problematik einzugehen. Das Wunderprodukt ExcelIm ersten Beitrag bin ich bereits auf das grundlegende Problem vieler Fachbereiche eingegangen. Schnell muss man heute auch kritische Prozesse anpassen können, Auswertungen für das Management vorbereiten oder einfach auch nur mal schnell ein bisschen was rechnen. Typischerweise hat jede Firma für viele dieser Fragestellungen genau eine Antwort: Microsoft Excel. Ich behaupte, dass Excel die vielleicht beste Software ist, die Microsoft je produziert hat: es ist einfach und mächtig - kaum eine Fragestellung lässt sich nicht mal schnell mit Excel lösen. Gerade in den Fachbereichen ist es äußerst beliebt, da mit vertretbarem Aufwand in kürzester Zeit Ergebnisse erzielt werden können. Wo ist also das Problem? Die meisten Personen mit denen man spricht, sehen darin keine Nachteile - ganz im Gegenteil. Dabei wird übersehen, wie kritisch der Einsatz von Excel sein kann und dass Unternehmen mit solchen Lösungen Millionen leichtfertig aufs Spiel setzen. Ich möchte das im folgenden anhand einer Beispiele aus der Praxis aufzeigen. 1. Beispiel - Excel als DatenbankNehmen wir an, wir befinden uns in einem Projekt und jemand schlägt vor die offenen Aufgaben zu erfassen. Was machen wir am einfachsten? Richtig - wir erstellen schnell mal ein Excel mit den "OPs" oder "Open Issues". Das geht schnell von der Hand, jeder kann sortieren und filtern und danach legen wir die Datei auf dem Netzlaufwerk ab - oder besser noch: verschicken sie an alle Beteiligten mit der Bitte um Ergänzung. Wenn dann alle fertig sind, dann führen wir die Infos wieder zusammen - geht ja schnell! Was glauben Sie, wie viele Stunden in Unternehmen jährlich zugebracht werden Excel Dateien inhaltlich wieder zusammenzuführen oder Ergebnisse zu korrigieren? Ich fände das Ergebnis mal interessant und bin überzeugt, dass der wirtschaftliche Schaden enorm ist! So schnell das Erstellen geht, so mühsam ist nachher nämlich die Pflege der Daten, denn es gibt ein zentrales Problem bei Excel: es kann vervielfältigt werden und ist nicht zentral wie eine richtige Datenbank verfügbar. Zumindest nicht, wie man in der IT eine Datenbank verstehen würde. Nicht selten habe ich dennoch von Fachbereichen schon gehört, dass man noch andere "Adressdatenbanken" hätte oder Datenbanken mit den Vertriebsaktionen. Auf konkrete Nachfrage stellte sich dann heraus, dass es sich um Excel Dateien handelte, die im Unternehmen in unterschiedlichsten Versionen im Umlauf sind. Prima! Und wer weiß, wo der aktuellste vollständige Stand ist? Wie lassen sich diese Daten in den aktuellen Prozessen optimiert verwenden? Ach so....klar, man trägt sie manuell von Hand nach...und die Leute kommunizieren ja untereinander. Dass das nicht immer klappt, zeigt ein Beispiel, wo ERP Planungsdaten durch die halbe Welt per Excel verschickt werden. Da die Daten jedoch nicht zentral in einer richtigen Datenbank verfügbar waren, hat das Management auf Grund offensichtlich falscher Zahlen Fehlentscheidungen im zweistelligen Millionenbereich getroffen, denn in der Zwischenzeit wurden weitreichende Investitionsentscheidungen an anderer Stelle getroffen, die sich nicht in den Excel Zahlen widerspiegelten. Ein besonders krasser Fall wurde mir von einer Management Beratung berichtet, die ihrem Kunden sogar ernsthaft vorgeschlagen hat aus Kostengründen das Data Warehouse durch eine Excel Datei abzulösen! Excel ist keine Datenbank! Daten in Excel sind isoliert und können nicht in Unternehmensprozessen verwendet werden. Gerade für geschäftskritische Daten ist Excel keine Lösung und eine richtige Datenbank (mit Transaktionen und Datenmodell, von der IT gewartet) ist in jedem Fall vorzuziehen. Eigentlich dachte ich, dass man diese Diskussion heute nicht mehr führen müsste. Der allgemeine Kostendruck treibt aber auch hier kuriose Blüten. Mein Rat daher: wenn Sie sparen wollen, rechnen Sie auch diese Effekte mit in Ihre Kalkulation ein und seien Sie realistisch! 2. Beispiel - Excel als IntegrationsplattformWie oft haben Entwickler das schon gehört: "Gibt es in der Maske auch einen Excel Export?". Haben Sie sich schon mal gefragt, warum eigentlich jeder einen Excel Export von Daten benötigt? Was passiert eigentlich im Nachgang mit diesen Daten? Wer sorgt dafür, dass nur berechtigte Personen Zugang zu den Daten bekommen und wie wird sichergestellt, dass sensible Daten nicht versehentlich in falsche Hände geraten? Unternehmen geben Millionenbeträge für Sicherheitsmaßnahmen und Datenbanklizenzen aus und am Ende des Tages werden Excel Dateien exportiert. Ist das wirklich nötig? Ja, sagen vor allem viele Fachbereiche - es sollen auch eigene Auswertungen möglich sein. Bereitwillig und mit Druck der Vorgesetzten werden in der Folge sowohl Excel Export als auch Excel Import Schnittstellen mittels csv Format von der IT entwickelt. Tatsächlich werden aber nicht nur eigene Auswertungen gemacht, bei denen sich ohnehin die Frage stellt, was mit den Ergebnissen häufig passiert und welche Aktionen abgeleitet werden. Nein - die Dateien werden auch zur Integration in andere IT-Systeme verwendet. csv-Dateien sind die XML Dateien der Fachbereiche. Hier ein csv exportieren, dort ein csv importieren. Daten miteinander mischen, verbinden und integrieren und dann irgendwann irgendwo wieder einspielen. Ich überspitze die Situation ganz bewusst, um die Probleme dieses Verfahrens zu verdeutlichen. Auch hier stellt sich die Frage der Datenintegrität. Wer stellt eigentlich sicher, dass derart zusammengestellte Datenmengen auch inhaltlich korrekt sind. Wie wird sichergestellt, dass wichtige Felder korrekt ausgefüllt sind und den bisherigen Regeln entsprechen. Die Antwort: keiner! Man verlässt sich auf die gut ausgebildeten Mitarbeiter. Ich glaube nicht, dass man an dieser Stelle erklären muss, welcher Schaden dadurch entstehen kann. Neben Problemen mit der Datenqualität wird nämlich auch prozessual verschleiert, in welchem Unternehmensteil welche Daten für welchen Zweck eigentlich verwendet werden. In Zeiten von Governance, Risk und Compliance sehr spannende Fragen, die auf dem Papier häufig für viel Geld von Externen beantwortet wurden - intern die Prozesse aber oft anders gelebt werden. 3. Beispiel - Excel für die GeschäftslogikNeben der Datenhaltung und dem Datenaustausch wird Excel auch für "einfache Berechnungen" verwendet. So lassen sich natürlich schnell mal die Überstunden pro Mitarbeiter aufsummieren oder die Ein- und Ausgaben berechnen.Natürlich lassen sich nicht für alle Anwendungsfälle gleich aufwendige IT-Lösungen implementieren, das wäre oft in der Tat zu teuer und der Mehrwert zum Teil beschränkt. Auch wir bei esentri haben ein paar dieser einfachen Berechnungen mit Excel gelöst und fahren gut damit. Kritisch wird das Ganze aber, wenn geschäftskritische Geschäftslogik mit Excel abgebildet wird. Stellen Sie sich folgende Situation vor, die wir schon live erlebt haben: ein Unternehmen hat sein Pricing (das wirklich komplex ist) auf Basis einer Excel Datei definiert. Alle Geschäftsregeln und die Formeln waren dort enthalten - allerdings ohne eine exakte Prüfung der Ein- und Ausgabeparameter. Unter uns: würden Sie jedem Mitarbeiter zutrauen, dass das Preiskalkulationsblatt korrekt ausgefüllt wird, auch wenn es keine Fehlerprüfungen gibt? Was passiert eigentlich, wenn sich Geschäftsregeln ändern oder von heute auf morgen ein neues Rabattprogramm eingeführt wird. Wer testet eigentlich die Änderungen im Excel - wer gibt sie frei? Wie wird sichergestellt, dass niemand mit einen veralteten Version arbeitet? Wie kann die durchschnittliche Marge ausgewertet werden, wenn die Daten nur in Excel vorhanden sind? Und wie kann kontrolliert werden, dass Daten nicht im Nachgang manipuliert oder im Rahmen der Weitergabe in andere Abteilungen verändert werden? Für all diese Fragen gibt es nur eine Antwort - gar nicht! Das ist organisatorisch nicht realistisch möglich und Firmen haben eigentlich auch erkannt, wie hoch das Risiko der Arbeit mit Excel ist. Nicht umsonst ist diese Art und Weise der Arbeit in vielen Konzernen zumindest auf dem Papier verboten. Die Realität sieht freilich anders aus! Fazit - keine Erhöhung der "technischen Schulden" durch ExcelExcel ist eine Wunderwaffe für den Geschäftsalltag und insbesondere Fachbereiche nutzen das Tool mangels Alternativen zurecht. Dabei wird jedoch häufig übersehen, welche Optimierungspotentiale durch "quick and dirty" Excel Lösungen für das gesamte Unternehmen verspielt werden und welche Risiken bereitwillig eingegangen werden. Ich appelliere an dieser Stelle insbesondere an alle Verantwortlichen ihre Prozesse nochmals kritisch unter die Lupe zu nehmen und sich auch offensiv mit den negativen Folgen von Excel zu beschäftigen. Ich weiß, dass in der heutigen Zeit oft schnelle Lösungen gefordert werden - erhöhen Sie jedoch nicht Ihre technischen Schulden dadurch, dass Sie weitere Insellösungen aufbauen und mit Excel nur kurzfristige, aber keine langfristigen guten Lösungen fördern. Optimale Prozesse erfordern Weitblick und eine gute Strategie, in die auch die IT eingebunden wird. In den nächsten Blog Einträgen zeigen wir Ihnen die Alternativen zu den geschilderten Problemen auf und freuen uns bis dahin auf Ihre Anmerkungen!
Mittendrin statt nur dabei - Unser Angebot auf der IT&Business in StuttgartDas ganze Team arbeitet mit Hochtouren an den Vorbereitungen zur IT&Business in Stuttgart, auf der wir vom 20. bis 22. September ganz im Zeichen von Enterprise Social Networking und Social CRM vertreten sein werden. Unser Roll-Up, der heute frisch aus der Produktion eingetroffen ist, gibt bereits einen ersten Vorgeschmack auf die Highlights an unserem Stand. Aber auch im Rahmenprogramm sind wir mit einem Vortrag, einem Interview und bei einer Podiumsdiskussion mit von der Partie. esentri Enterprise Social NetworkingWer den neuen Roll-Up auf Facebook oder Google+ gesehen hat, kann bereits erahnen, dass wir erstmals mit unseren Enterprise Social Network Lösungen und der esentri Social Network Bridge ins Rennen gehen. Natürlich sind wir auf die ersten Reaktionen unsere Gäste und Besucher gespannt. Nicht nur optisch steht dabei die Integrationen von Facebook in bestehende CRM-Systeme und Geschäftsprozesse im Mittelpunkt unsere Auftritts. Auch unsere Vorträge im Rahmen der Messe drehen sich um Social CRM, Enterprise 2.0 und unternehmensinterne Social Networks. Daher kann ein kurzer Überblick über die Termine und Inhalte, die esentri den Besuchern der IT&Business bietet, an dieser Stelle nicht schaden. Social CRM ist mehr als nur ein schickes Dashboard - Der Social-Hype im CRM in einer kritischen AnalyseDabei müssen sich die Zuseher und Hörer anschnallen, denn wir präsentieren unseren Vortag mit "Prezi", was zu Beginn immer für den ein oder anderen erstaunten Blick sorgt, denn im Vergleich zu Power Point ist mit "Prezi" etwas mehr Bewegung angesagt. An dieser Stelle vorab schon ein kleiner Einblick in den Inhalt des Vortrags:
Wir können alles außer "Social CRM" - Warum auch im Enterprise 2.0 viele Prozesse immer noch "Eins Null" sindDer Titel unseres zweiten Vortragsslot am 22.09.2011 um 13.15 im Fachforum 5.2. Was wir auch nicht können: Power Point! Denn unser zweiter Vortrag wird in Form eines Interviews stattfinden. Zum Inhalt ein kurzer Einblick:
Social CRM - Hype oder ChanceDie Podiumsdiskussion zum Abschluss des zweiten Messetages am 22.09 von 16.00 bis 17.00 im Fachforum 3.1, Cloud Computing. Weitere Fragestellungen, die mit den anderen Teilnehmern auf dem Podium zur Sprache kommen werden:
Unter der Moderation von Klaus Dietzel, dem Chef vom Dienst der Zeitschrift aquisa kommen die wichtigsten Fragestellungen zu diesen aktuellen Themen zur Sprache und esentri wird seinen Standpunkt mit dem Publikum teilen. Last but not least....haben wir auch einen Stand und freuen uns natürlich auch jeden Besucher, gerne auch um über unsere Vortragsthemen zu diskutieren.
Social Media in der Unternehmenskommunikation - Aktuelle StudienergebnisseÜber die allgemeine Stimmung in der Wirtschaft gibt es aktuell einiges zu Lesen, aber keine Sorge, ich bin weder die Financial Times, noch das Handelsblatt und möchte mich auch nicht mit den Wirtschaftsweisen auf eine Stufe stellen. Allerdings gab es im DIRK Stimmungsbarometer eine Sonderumfrage zum Thema der Rolle und Bedeutung von Social Media in der Unternehmenskommunikation und die Ergebnisse sind an manchen Stellen überraschend! Enterprise 2.0 und Social Media in verschiedenen BranchenOhne jetzt auf alle Details der DIRK Studie eingehen zu wollen ist es durchaus Interessant, dass vor allem klassische Sektoren wie die Finanz- und Transportbranche immer wieder im Rahmen der Social Media-Strategie und dem Einsatz sozialer Medien in Unternehmen genannt werden. Im ersten Moment würde man diesen, doch eher als konservativ einzustufenden Unternehmen eher weniger Engagement im Social Media und Enterprise Social Networking zutrauen. Auch wir durften aber hier ganz andere Erfahrungen sammeln. Vor kurzem waren wir mit dem Thema Collaboration und Enterprise 2.0 auch auf einem Fachforum im Finanzumfeld vertreten und befürchteten schon, dass wir mit unseren doch recht visionären Ansichten nicht punkten könnten und stattdessen mit Wurfgeschossen in Form von Obst und Gemüse aus dem Buffet zu rechnen hätten. Aber weit gefehlt! Von Konservatismus keine Spur, ganz im Gegenteil haben vor allem die Unternehmen im Finanzumfeld die Chancen der Web 2.0 Kanäle erkannt und wollen diese auch konsequent nutzen. In Kombination mit den Ergebnissen der Studie kann nur festgehalten werden, dass unser Bild der der zurückhaltenden Nutzung sozialer Medien in diesen "klassischen" Branchen nicht den Tatsachen entspricht und die Aufgeschlossenheit gegenüber Enterprise Social Networking und Social Media riesig ist! Social Media StrategieEin weiterer spannender Punkt: Fast jedes dritte Unternehmen hat eine Social Media Strategie! Vor allem die DAX Konzerne in Deutschland nutzen Social Media intensiv. Wie weit diese Unternehmen allerdings beim Einsatz von neuen Kommunikationsmitteln innerhalb des Unternehmens fortgeschritten sind, verschweigt uns die Studie. Auch bleibt die Frage offen, welche Tools zum Einsatz kommen und wie die Pflege von Content und der Rückfluss der Informationen ins Unternehmen gestaltet ist. Hier fehlen trotz der hohen Sichtbarkeit des Themas Enterprise Social Networking und Social Intranets noch wirklich aussagekräftige Zahlen aus dem deutschsprachigen Raum. Social Intranets und Enterprise Social NetworksZufällig durfte ich heute auch Teilnehmer eines WebCasts sein, in dem Herr Frank Schönefeld, COO von T-Systems Multimedia über den Ausbau von Intranets in Unternehmen hin zu Social Intranets berichtete. Ein sehr spannender Vortrag, doch auch hier wurde ein entscheidender Punkt nur unzureichend beantwortet: Trotz toller Möglichkeiten beim Einsatz sozialer Techniken im Unternehmen bis hin zum Crowdsourcing bei der Produktentwicklung, werden die ganzheitliche Vernetzung der internen und externen Kanäle heute nur rudimentär betrachtet. Wobei ich auch wieder auf die DIRK-Studie zurück kommen möchte: Hier wurde auch die Frage beantwortet, wer im Unternehmen für die Social Media Strategie verantwortlich ist. Klar erscheinen hier Bereiche wie Marketing, HR und Vorstand. Aber die IT fehlt! (Interne) Social Media Nutzung: Die IT-Abteilungen bleiben bei der Strategie wieder außen vor!Wie so oft sind die Fachabteilungen, vor allem Marketing und Vertrieb mit den Anforderungen wieder schneller, als die IT-Abteilung handeln kann. Es gilt neue Kundensegmente zu erschließen, über Prozesse und Integration kann man ja auch noch später nachdenken. Das höchste der Gefühle ist es, wenn die Daten auch noch ins Social CRM wandern und wir an anderer Stelle mit einer Social Collaboration Plattform intern kommunizieren können! Wie oft haben wir genau diese Situation schon erlebt, es war ähnlich bei den ersten Web-Shops oder vielen anderen Trends, die oft autonom und ohne langfristige strategische Planung eingeführt wurden. Wenige Jahre später…Sind erstmal interne Collaboration Plattformen und Social CRM Systeme im Unternehmen etabliert, merkt man schnell, dass es mit der Integration nicht so weit her ist. Auch Frank Schönefeld sprach in seinem heutigen Vortrag von Point-to-Point Verbindungen. Erst viel später merken die Unternehmen, dass die schönen neuen Systeme nicht so wirklich mit den restlichen Prozessen und Legacy Systemen harmonieren. Was folgt sind große Integrationsprojekte, bei denen in mühsamer Kleinarbeit bestehende Applikationen und Einzelschnittstellen wieder in den Gesamtkontext gerückt werden. Theorie und Praxis in der Enterprise 2.0Rund zwei Drittel aller Aufwände bei der Einführung von internen sozialen Netzwerken und Plattformen werden benötigt, um Mitarbeiter zu schulen und eine Veränderung in der Kommunikationsstruktur der Unternehmen herbeizuführen. Natürlich muss zur Einführung interner Enterprise Social Networks eine Anpassung der Organisation und Kommunikationsstrategie stattfinden. Auch klare Guidelines und der Aufbau einer definierten Governance sind unumgänglich. Aber auf der anderen Seite wird der unternehmenspolitische Aspekt aus meiner Sicht auch überbewertet. Klar, je nach Altersstruktur und Organisationsaufbau gilt es kleine und größere Hürden zu überwinden, aber die Zeit bringt hier einen automatischen Wandel, die Mitarbeiter werden jünger und die Generation der Digital Natives gewinnt die Überhand in der Arbeitswelt. Für XING und Facebook hat mir auch keiner ein Handbuch gegeben, ich habe angefangen, habe Fehler gemacht und mittlerweile kenne ich die Regeln, mit denen ich agieren muss. Wir sind der festen Überzeugung, dass man beim Übergang zum Enterprise 2.0 zwar als Unternehmen unterstützen muss und den Mitarbeitern die Regeln vorzugeben hat. Aber weniger kann hier mehr sein! Zu viel Theorie und umfangreiche Regelwerke schrecken eher ab als zu motivieren. Deshalb: Just do it, der Erfolg wird sich früher oder später von ganz allein einstellen!
Social CRM und Enterprise 2.0 meets Geschäftsprozesse 1.0 - Alles Social oder was?Der Trend zum Enterprise 2.0 und einer aktiven Kommunikation mit den Kunden im Social Web ist bei Unternehmen kaum noch zu stoppen. Vor allem die Twitter Streams zu Social CRM, E 2.0 und Enterprise Collaboration gewinnen jeden Tag an Traffic und interessanten Inhalten. Aber gibt es nicht einen großen “Bremser” in diesem Spiel? Geschäftsprozesse die nicht mehr mithalten können? Die Hauptparadigmen des Social Customer Managements und Social Media MarketingJeder der sogenannten "Digital Natives", die sich gerne mit Ihresgleichen in den virtuellen Welten von Facebook, Google+ und Twitter austauschen sind von den Service-Angeboten, die so mancher großer Konzern über soziale Medien anbietet, rundum begeistert. Ohne an dieser Stelle näher auf Angebote wie "Telekom hilft" oder die Twitter Hotline der Deutschen Bahn eingehen zu wollen, ein ausführlicher Bericht über diese Angebote folgt nächste Woche, so scheint doch eines klar: Auch Unternehmen, die eigentlich bei den Kunden in Sachen Service keinen Ruf mehr zu verlieren haben, schaffen es in der Welt sozialer Netzwerke wieder an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Ja, ich gehe sogar soweit und behaupte, dass diese Angebote für manches Unternehmen eine komplette Kehrtwende in Sachen Kundenorientierung bedeuten kann. Und immer steckt im Backend auch der Social CRM Ansatz, der diese Dienste langfristig erst möglich macht. Also alles schön in der virtuellen Welt? Alle Bausteine fügen sich zusammen und durch moderne IT und die neue "soziale Ader" der Unternehmen unterstützen die neuen Social Applications die schöne neue Servicewelt? Prozesse in Excel? Lange vorbei oder aktueller denn je?Wie wir auch in einem unserer vorangegangenen Blog Artikeln berichtet haben, steckt der Teufel in heutigen Unternehmen in einem ganz anderen Detail: Die IT-Prozesse können mit dem schnellen Wandel von Unternehmen nicht mehr schritt halten. Kaum zu glauben, aber in der Studie wird davon ausgegangen, dass in Zukunft fast 80% aller Geschäftsprozesse in Excel oder Access abgebildet werden. Die IT-Abteilungen können mit den Anforderungen der Fachbereiche nicht mehr mithalten und da man Lösungen braucht, schafft man sich eben seine eigenen "Krücken", mit denen die Anforderungen zwar mehr schlecht als recht, aber immerhin irgendwie abzubilden sind. Ich persönlich sehe die Gründe neben den immer höheren Anforderungen in Bezug auf Anpassbarkeit und Wandelbarkeit auch in dem Wechsel von dem klassisch hierarchischen Unternehmen hin zu offenen Enterprise 2.0 Strukturen. Entscheidungen werden oft schneller gefällt und auf eine breite Basis verteilt. Natürlich ist dieser Grundgedanke generell nur zu Unterstützen, aber die IT und durchgängige Geschäftsprozesse geraten dabei unter die Räder. Der Teufelskreis des "we need to get faster an more social"Jetzt fragt man sich, was diese Probleme mit den Social Media- und Social CRM-Angeboten im Serviceumfeld zu tun haben. Die Antwort ist ganz einfach: Was im Kleinen funktioniert, wird bei steigendem Volumen im Chaos enden. Können Konzerne und auch kleinere Firmen ihren "Social Media Service" momentan noch als die Lösung aller Probleme darstellen, zieht dies auch ein größeres Volumen an Supportfällen nach sich, welche über Twitter und Co. auf die Mitarbeiter einprasseln. Doch die notwendigen Prozesse um diese Daten auch sinnvoll verarbeiten zu können, fehlen in den meisten Fällen noch. Irgendwann ist die Excel Tabelle ausgereizt! Ich will an dieser Stelle natürlich nicht behaupten, dass Konzerne wie die Deutsche Bahn ihren Twitter Service mit Excel Tabellen aufrecht erhalten. Aber auf den Zug des Supports in sozialen Netzwerken versuchen viele Firmen aufzuspringen und nicht jeder hat die nötigen Prozesse, um solche Services wirklich nachhaltig und mit vertretbarem Aufwand betreiben zu können. Und genau hier schließt sich der (Teufels-)kreis! SOA als der Ausweg aus dem Dilemma?Service orientierten Architekturen sind beileibe keine neue Erfindung aus der Enterprise 2.0 Ära, aber bieten nicht gerade die Philosophien hinter SOA genau den richtigen Ansatz um dezentrale und kooperative Entscheidungen in durchgängige Geschäftsprozesse umzuwandeln? Eigentlich doch genau der richtige Weg, mit dem man aus vielen Services schnell und individuell die richtigen Prozesse modellieren kann. Eigentlich sollte doch genau hier die Chance liegen, um die IT Abteilungen enger mit den Fachbereichen zu verzahnen und dadurch auch in Zeiten von Web und Enterprise 2.0 die "Access-Manie" wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Leider ist die Theorie hier wieder mal schöner als die Umsetzung in der Praxis. Denn SOA Projekte sind komplex, die strategische Vorarbeit und Konzeption allein schon für sich ein Großprojekt und die vollumfängliche Umsetzung ein Prozess über Jahre. Ein entscheidender Grund, warum viele SOA-Projekte letztendlich nur auf dem Papier entstehen und nie den Einzug in die reale Unternehmenswelt finden. Auch der Traum von Fachbereichen, die sich mittels Drag and Drop ihre eigenen Geschäftsprozesse aus Services entwickeln und somit auf jede Anforderung schnell reagieren können, ist nicht wirklich realisierbar. Und nun? Doch wieder alles Excel oder was?Gerade die aktuelle Entwicklung hin zu Social Media und Social Enterprise in Unternehmen bietet eine gute Gelegenheit, mittels SOA und Business Process Management die Prozesse wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Ich sehe es als große Chance in den heute sowieso recht isolierten Social Media Bereichen von Unternehmen anzufangen, nachhaltige SOA und BPM Strategien im Unternehmen salonfähig zu machen. Zu verlieren haben die Firmen wenig, denn jede Lösung ist am Ende besser, als sich mit Tweetdeck oder einem abgekapselten Social Media Analytics Tool herumzuschlagen um den Ansturm in die Social Media und Web 2.0 Kanäle gewachsen zu sein. Was sich in dieser Welt, auch mit der Integration von Social CRM Systemen bewährt, kann später an anderer Stelle ausgebaut werden. Natürlich sind hier keine schnellen Wunder zu erwarten, aber wenn Unternehmen wie die Telekom es schaffen wieder einen guten Ruf beim Kunden zu bekommen, wird wohl kaum ein CIO dagegen sein, diese Chance auch in geregelte Prozesse münden zu lassen. Wir leben in einer spannenden Zeit in der Cloud-Produkte die klassischen ERP und CRM Systeme immer mehr verdrängen. Erst heute verkündet Sales Force in einer Mitteilung den Angriff auf klassische Unternehmensbereiche wie Manufacturing und Finance. Aber wie auch immer diese Schlacht ausgehen mag, auch wenn alle Unternehmensapplikationen zukünftig in der Cloud zu finden sind, die erfolgsentscheidenden Prozesse werden nie "out-of the box" zu liefern sein.
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