Social CRM und Enterprise 2.0 meets Geschäftsprozesse 1.0 - Alles Social oder was?

Die Hauptparadigmen des Social Customer Managements und Social Media Marketing

Jeder der sogenannten "Digital Natives", die sich gerne mit Ihresgleichen in den virtuellen Welten von Facebook, Google+ und Twitter austauschen  sind von den Service-Angeboten, die so mancher großer Konzern über soziale Medien anbietet, rundum begeistert. Ohne an dieser Stelle näher auf Angebote wie "Telekom hilft" oder die Twitter Hotline der Deutschen Bahn eingehen zu wollen, ein ausführlicher Bericht über diese Angebote folgt nächste Woche, so scheint doch eines klar: Auch Unternehmen, die eigentlich bei den Kunden in Sachen Service keinen Ruf mehr zu verlieren haben, schaffen es in der Welt sozialer Netzwerke wieder an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Ja, ich gehe sogar soweit und behaupte, dass diese Angebote für manches Unternehmen eine komplette Kehrtwende in Sachen Kundenorientierung bedeuten kann. Und immer steckt im Backend auch der Social CRM Ansatz, der diese Dienste langfristig erst möglich macht. Also alles schön in der virtuellen Welt? Alle Bausteine fügen sich zusammen und durch moderne IT und die neue "soziale Ader" der Unternehmen unterstützen die neuen Social Applications die schöne neue Servicewelt?

Prozesse in Excel? Lange vorbei oder aktueller denn je?

Wie wir auch in einem unserer vorangegangenen Blog Artikeln berichtet haben, steckt der Teufel in heutigen Unternehmen in einem ganz anderen Detail: Die IT-Prozesse können mit dem schnellen Wandel von Unternehmen nicht mehr schritt halten. Kaum zu glauben, aber in der Studie wird davon ausgegangen, dass in Zukunft fast 80% aller Geschäftsprozesse in Excel oder Access abgebildet werden. Die IT-Abteilungen können mit den Anforderungen der Fachbereiche nicht mehr mithalten und da man Lösungen braucht, schafft man sich eben seine eigenen "Krücken", mit denen die Anforderungen zwar mehr schlecht als recht, aber immerhin irgendwie abzubilden sind. Ich persönlich sehe die Gründe neben den immer höheren Anforderungen in Bezug auf Anpassbarkeit und Wandelbarkeit auch in dem Wechsel von dem klassisch hierarchischen Unternehmen hin zu offenen Enterprise 2.0 Strukturen. Entscheidungen werden oft schneller gefällt und auf eine breite Basis verteilt. Natürlich ist dieser Grundgedanke generell nur zu Unterstützen, aber die IT und durchgängige Geschäftsprozesse geraten dabei unter die Räder.

Veröffentlicht von Michael Krebs am 1. September 2011 in Business Processes, Business Social Applications, CRM On Demand, Corporate Social Network, Enterprise 2.0, Enterprise Social Network, Enterprise Social Networking, Google+, On Track, Projektmanagement, SOA, Social CRM, Social Media Keine Kommentare » | Permalink

Denn Sie analysierten sich zu Tode - Social Media Monitoring, Social CRM und was Unternehmen wirklich zum Enterprise Social Networking brauchen

Social Media Monitoring  - Was haben wir von all den schönen Kennzahlen und den neuen Social CRM Systemen?

Erst vor kurzem habe ich mir den von Gartner jährlich veröffentlichten "Magic Quadrant" für den Social CRM-Markt angesehen und war doch überrascht, dass einige der "Big Player" wie Oracle CRM on demand nicht mehr im magischen Quadrat zu finden sind. Dagegen wird Jive als einer der "Leader" genannt. Dabei ist Jive alles andere als ein vollständiges CRM Produkt und kommt eigentlich mehr aus dem Bereich Collaboration Plattformen. Trotzdem zeigt diese Entwicklung, dass etablierte Marktgrößen den Trend zum Social CRM verschlafen haben. Doch welche Firma tauscht heute ein bestehendes und etabliertes CRM System gegen Produkte wie Jive oder Lithium aus, die zwar in Sachen Social Media sicher die besten Funktionen bieten, aber in anderen klassischen Bereichen wie dem normalen Kontakt- und Kampagnenmanagement nicht führend sind? Der einzige "Leader", der eine Verbindung beider Welten schafft, ist in meinen Augen Salesforce, aber auch hier sprechen wir von einer reinen SaaS Applikation, die den klassischen "on premise" Markt nicht bedienen kann.

Was macht aber eigentlich die Leader und die Nischenprodukte aus? Wenn wir uns Lösungen wie InsideView näher betrachten, bleibt mir der Nutzen für CRM doch teilweise verborgen. Klar, die Analyse von Stimmungen im Web 2.0 sind wichtig, aber welches Unternehmen kann die dadurch gewonnenen Ergebnisse wirklich nutzen? Verbindungen zwischen Kontakten zu visualisieren und Daten damit anzureichern hilft im täglichen Vertrieb , aber wird dies jemals klassisch gewachsenen Beziehungen den Rang ablaufen? Dies mag für Unternehmen, die nur noch online aktiv sind sicher der Fall sein, doch für die breite Masse der Unternehmen, die immer noch den klassischen Marketingmix pflegen sind die Effekte nur gering.

Aus meiner Praxis kann ich nur sagen, dass diese "extremen" Ansätze den Weg aus der Nische heraus nie finden werden, denn in großen Unternehmen, die uns tagtäglich in der Beratung begegnen, liegt der Fokus nicht nur auf sozialen Medien. Diese neuen Formen gewinnen zwar an Aufmerksamkeit, aber werden klassische Kommunikation noch lange Zeit nicht verdrängen.

Zusätzlich gilt es, verkrustete Kommunikationsstrukturen intern und extern aufzubrechen und neue Möglichkeiten der Kommunikation intern und extern zu etablieren. Hier bietet die ehemaligen Leader der Business Sofwatre Welt maßgeschneiderte Konzepte die auch im Kontext von Großunternehmen weitreichende Einsatzmöglichkeiten finden, die gesamte WebCenter Familie von Oracle ist hier nur ein Big Player am Markt, den ich an dieser Stelle nennen möchte.

Social Media Consulting - "Viel Lärm um Nichts" oder wirklich strategische Beratung?

Soziale Netzwerke wie Google+ werden mit den Beiträgen und Tipps von Social Media Beratern geradezu überschwemmt. Da gibt es mehr oder weniger schlaue Aussagen zum Nutzen und richtigen Einsatz sozialer Medien und meistens viel Werbung für Seminare, Bücher und sonstige kostenpflichtige Angebote. Bohrt man allerdings tiefer in Bezug auf Unternehmensprozesse und ganzheitliche IT-Landschaften kommt schnell nur noch wenig greifbares. Doch genau unter diesem Aspekt müssen Unternehmen heute beraten werden und hier gibt es nur wenige Profis, die auch noch tiefgreifende IT- und Branchenexpertise vorweisen können um ganzheitliche Beratung durchführen zu können.

Denn dieses Know-How kann man sich nicht mit ein paar Seminaren aneignen, hier sind die "klassischen" Consulter und IT-Experten gefragt, die technische Expertise im Feld der Unternehmensprozesse und fundierte Branchenkenntnisse kombinieren können. Aus meiner Sicht ist es auch diesem Umstand geschuldet, dass sich im magischen Viereck die Social CRM Systeme durchsetzen, die zwar visionär sind, aber aus strategischer Sicht in großen Unternehmen niemals eine Chance haben werden. Auch selber stelle ich fest, dass man durch den täglichen Umgang mit Social Media stark auf diese Kanäle fixiert.

Erst wenn man im Projektgespräch die tatsächlichen Anforderungen der Unternehmen sieht, erkennt man die Realität und die ist in den meisten Fällen noch weit entfernt von dem was wir als "Digital Natives" heute schon als selbstverständlich voraussetzen würden. Auch in vielen Studien und Markterhebungen findet man schnell den Fehler im System, denn Repräsentativ sind nur die wenigstens und oft finden Studien zu Social Media und zur Nutzung von Enterprise 2.o Tools direkt bei denjenigen statt, die sich sowieso tagtäglich im Web 2.0 aufhalten. Die Ergebnisse sind dabei natürlich vorprogrammiert und stimmen daher nicht wirklich mit der realen Welt überein.

Enterprise 2.0 kommt aus dem Unternehmen?

Immer wieder lese ich, dass Social Media im Unternehmen anfängt und dort gelebt werden muss. Wenn ich mir dann die Argumente und vor allem die Argumentation dazu anschaue, sind die Thesen mehr religiös und teilweise fanatisch als wirklich praxisnah. Klar, Social Media Strategien sind heute fester Bestandteil jedes Unternehmens und müssen auch im Kern verwurzelt werden. Aber wird hier nicht ein wenig zuviel philosophiert? Bis Social Media wirklich verwurzelt ist, wird auch in Unternehmen einfach Zeit vergehen. So rasant sich die Technologien entwickeln, nicht jedes Unternehmen will und kann bei diesem Tempo mithalten. Deshalb ist es in meinen Augen ein wichtiger Aspekt, die Umsetzung von Enterprise 2.0 und Social Media nicht mit der Brechstange voran zu treiben. Es wird sich alles Entwickeln, hier kann man als Unternehmen nur die Richtung vorgeben, mehr aber auch nicht. Viel interessanter ist es, alte Zöpfe wie interne E-Mails durch neue Kommunikationsmittel wie z.B Oracle On Track anzureichern und nachhaltige Konzepte zu schaffen.

Wir brauchen Unternehmensportale, die den Mitarbeitern auf einen Blick zeigen, was im Unternehmen an Projekten und Kommunikation stattfinden und was über das eigene Unternehmen in der bunten Web 2.0-Welt berichtet wird. Wir brauchen CRM Systeme, die nicht einen radikalen Wandel einläuten sondern erprobte Techniken erweitern. Nur ein langsamer und stetiger Wandel bringt große und etablierte Unternehmen ans Ziel. Hier helfen aber keine Social Media Berater, die mit Ihren Tools und Paradigmen die Stakeholder nicht abholen können und vor allem das große Ganze, nämlich gewachsene IT-Landschaften und Systeme gar nicht beurteilen können. Was beim kleinen Laden um die Ecke und dem jungen Online Shop funktionieren mag, stößt spätestens beim Mittelständler an seine natürlichen Grenzen.

Was braucht die Masse der Unternehmen heute wirklich?

Für gewisse Nischen sind die Social CRM Systeme von den "Leadern" sicher das Maß der Dinge, die breite Masse braucht aber andere Lösungen. Hier muss der Wandel zum Social CRM und Enterprise 2.0  ganzheitlich betrachtet werden und kann sogar ein erster Einstieg in die Neugestaltung der gesamten IT-Landschaft sein. Gerade Projekte wie z.B die Anbindung von sozialen Netzwerken oder der Aufbau eines internen Unternehmensportals zum Conentmanagement bietet die Chance, eine SOA Architektur zu Grunde zu legen, die im weiteren Verlauf auf weitere Kernprozesse des Unternehmens ausgedehnt werden kann. Dieses Ansatz verfolgen wir zum Beispiel bei der Integration unsere Social Network Bridge an bestehende CRM und Legacy Systeme im Unternehmen. Dabei steht wie bei allen anderen IT-Projekten auch, dass die Anwender mit ins Boot müssen und hier haben wir es in der Regel mit ganz gemischten Gruppen zu tun, die nicht alle Social Media mit der Muttermilch aufgesogen haben. Hier gilt es, Vorbehalte zu überwinden und die Vorteile von neuartigen Kommunikationsinstrumenten aufzuzeigen und einen sanften Wandel zu initiieren.

Enterprise Social Networks brauchen Inhalte

Ja, der Inhalt oder Content bildet den Rahmen und muss sinnvoll verwaltet werden. Doch nicht jeder Inhalt muss erst neu erfunden werden. Kunden kann bestehender Content in sozialen Netzwerken zur Verfügung gestellt werden. Mitarbeiter erhalten über Portale Zugriff auf gut strukturierte Daten. Um diese essentiellen Anforderungen zu erfüllen müssen wir aber weit über Social CRM und Social Media Monitoring  hinaus. Denn eines wird bei aller Kundenbindung und der Einbeziehung der Mitarbeiter in Social Media Aktivitäten oft vergessen: Wir müssen immer auch einen Mehrwert liefern. Für den Mitarbeiter bedeutet Mehrwert im Regelfall eine Vereinfachung seiner täglichen Arbeit, die wir mit neuen Tools zur Kollaboration und Kommunikation umsetzen können.

Der mündige Kunde will Informationen und ist sich in der Regel auch bewusst, dass wir als Unternehmen nicht nur unsere Reputation und das gute Image pflegen wollen sondern auch Daten gewinnen möchten. Ich persönlich kann die ganzen Predigen, dass es bei Social Media doch nur darum geht, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und mehr auf die Wünsche und Bedürfnisse einzugehen, nicht mehr hören. Gerade wir aktiven Nutzer des Web 2.0 sind doch über die Möglichkeiten der Auswertungen und sind uns auch durchaus bewusst, wozu unsere Daten verwendet werden. Aber dieses Spiel sind wir gerne bereit mitzuspielen, wenn der gelieferte Mehrwert, der meistens aus Inhalt und Content und nur zweitrangig aus besserem Service besteht, unseren Ansprüchen genügt.

Ist Social Media Monitoring und Social CRM generell also nur ein Hype ohne Mehrwert?

Bei weitem nicht, auch wenn man meinen könnte, ich vertrete diese Aussage, so sehe ich die neuen Nischenplayer und Leader am Markt durchaus als die entscheidende Innovationsträger an, die auch im Markt bestehen werden. Techniken, die heute schon von Unternehmen wir Radian6 angeboten werden, finden früher oder später auch Einzug in bestehende Unternehmenssysteme. Webanalyse und Social Media Marketing werden oder sind bereits fester Bestandteil vieler Unternehmens. Ich mahne mit meinen Ansichten nur zur Umsicht und langfristigen Planung, denn wer heute mit allzu visionären Tools eine weitere Insel in der IT Landschaft aufreißt, muss in wenigen Jahren wieder anfangen, diese Lösungen zu integrieren.

Ich rate unseren Kunden viel mehr, sich heute bereits Gedanken zu machen, wie eine 360 Grad Sicht über interne und externe Kommunikation langfristig sichergestellt werden kann und die IT-Strategie für die Zukunft aussehen muss. Außerdem denke ich, dass Social Media-Beratung als Teil des gesamten IT-Consultings gesehen werden muss um sich im Projektportfoliomanagement des Unternehmens einzugliedern. Hier herrscht oft zu viel Aktionismus um den "Zug des Social Media Hopes" nicht zu verpassen. Klar, abwarten ist nie eine gute Lösung, aber Aktionismus ist meistens langfristig noch eine viel schlechtere Option.  Daher bin ich für eine sinnvolle Kombination aus klassischen Businessapplikationen und den neu aufkommenden Monitoring Tools. Auch heute besteht durch Schnittstellen und SOA-Architekturen die  Möglichkeit der Vernetzung von klassischen Prozessen und Web 2.0 Tools und diese Integration wird sich weiter fortsetzen.

Zu viel in einem Topf

Fragt man sich zum Schluss, ob hier nicht zu viel in einen Topf geschmissen wird. Social Media, etablierte Unternehmenstechnologien von Oracle, Enterprise 2.0 und Enterprise Social Networking. Noch dazu Content Management und interne Kommunikationstechniken. Aber genau hier liegt das elementare Problem: Alle diese Themen gehören zu  Enterprise Social Networking und genau hier unterscheidet sich mein Ansatz von der singulären und einseitigen Betrachtung, die man leider heute viel zu of serviert bekommt. Social Media und Enterprise 2.0 sind keine Themen, die man mit wenigen Sätzen und 10 Tipps und Tricks in größeren Unternehmen platzieren kann. Auch Social CRM ist keine Insel der Glückseligen. Genau deshalb mischt mein Artikel auch verschiedenste Themen und zeigt dabei auf, wie komplex Unternehmensprozesse und die IT-Landschaften heute sind und auch hier fängt unser Job als Beratungsunternehmen für moderne Enterprise 2.0 Strategien heute an.

Veröffentlicht von Michael Krebs am 29. August 2011 in Enterprise 2.0, Enterprise Social Network, Enterprise Social Networking, Facebook, Google+, On Track, SOA, Social CRM, Social Media, WebCenter Keine Kommentare » | Permalink

Oracle On Track und Oracle WebCenter Connect - Effektive Zusammenarbeit im Zeitalter von Social Media

Oracle On Track und Oracle WebCenter Connect - Wo ist der Unterschied?

Eine einfache Frage kann in diesem Fall auch schnell beantwortet werden. Zwischen dem Produkt Oracle On Track und dem WebCenter Connect besteht rein funktionell kaum ein Unterschied. Es handelt sich um ein und dasselbe Grundprodukt, welches nur in unterschiedlichem Kontext vermarket wird. Wir gehen davon aus, dass früher oder später der Name "On Track" vom Markt genommen wird und im Rahmen der Neupositionierung von Oracles Enterprise 2.0 Lösungen die On Track Funktionen nur noch unter dem Namen WebCenter Connect vermarktet werden.

Was ist ein "Track" ?

Der Name ist Programm bei On Track. Der sogenannte "Track" ist das zentrale Element des Dashboards. Je nach Firmenstruktur kann ein Track entweder die Themen bestimmter Abteilungen beinhalten oder aber, wie wir es vor allem im Projektmanagementbereich verstehen, kann ein Track auch einem dedizierten Projekt entsprechen. Je Track ist es möglich, Mitarbeiter zuzuordnen und die Berechtigungen zum Lesen, Ändern oder Verfassen von Meldungen innerhalb eines Tracks zu vergeben.

Was ist eine "Conversation" ?

Jeder Track kann aus einer nicht limitierten Anzahl von Conversations bestehen. Die Conversation ist DAS zentrale Objekt in On Track und damit der Dreh- und Angelpunkt der Zusammenarbeit. Hier fließen alle Daten zusammen, dabei besteht eine Conversation nicht nur aus Textmitteilungen, sondern kann Dokumente, aufgezeichnete Voice- und Videochats oder Bilder enthalten. Benutzer, egal ob intern oder extern, können nachträglich in eine Conversation aufgenommen werden und sehen dann alles, was bisher in der Conversation gepostet wurde. Somit hat jeder Mitarbeiter und jedes Mitglied der Conversation jederzeit die Möglichkeit sich ein ganzheitliches Bild zu verschaffen.

Integration von Dokumenten und weiteren Kollaborationselementen

Durch die lückenlose Integration in Oracle CRM Produkte und in Fusion Applications  entsteht eine ganzheitliche Kommunikationslandschaft. Tracks und Conversations werden in bestehende CRM-Aufgaben integriert und erstmals ist die Kommunikation ganzheitlich integriert. Komplexe Orderstrukturen mit einer bald nicht mehr überschaubaren Struktur verschwinden, da alle Daten direkt mit den Tracks und Conversations verbunden sind. Für die Datenstrukturen und die Bereitstellung des Contents sorgen Oracles Contentmanagementsysteme aus der WebCenter Familie.

Umwandlung von Conversations

Doch was genau ist eine Conversation, entspricht die Conversation gleichzeitig einer Aufgabe oder sprechen wir nur von Kommunikation? Die Antwort ist leicht, es kann sich bei der Neuanlage einer Conversation um beides Handeln. Erst im Laufe der Zeit entscheidet sich, ob Teile einer Conversation auch direkt in eine Aufgabe, mit den entsprechenden Verantwortlichkeiten umgewandelt werden muss. Dadurch erhält man eine ganz neue Sicht auf Aufgaben, Dokumente und Kommunikationselemente.

Erstes Fazit:

Durch die zentrale "Conversation" wird die Kommunikation, egal über welchen Kanal diese stattfindet, endlich der Mittelpunkt des Handelns. Dieser Ansatz im Stile von Social Media ist der Beginn einer ganz neuen Kommunikations- und Organisationskultur! Mehr Lösungen zeigen wir Ihnen demnächst, gerne können Sie mit uns in Kontakt treten, wir freuen uns auch auf Ihre Ideen zur Neustrukturierung der Kommunikation 2.0.

Veröffentlicht von Michael Krebs am 22. August 2011 in Corporate Social Network, Enterprise 2.0, Enterprise Social Network, Enterprise Social Networking, On Track, Oracle, Web Center, WebCenter, Weblogic Keine Kommentare » | Permalink

Social Media in der Enterprise 2.0 - Wie genau gelingt der Einstieg ins Enterprise Social Networking mit Oracle - Teil 1

Garnter kam in einer Studie im November 2010 bereits zu dem Ergebnis, dass Social Networking Services den Email Verkehr innerhalb der Kommunikation der Unternehmen bis 2014 um 20% sinken lassen. Doch wo genau liegt das Problem innerhalb der E-Mail Kommunikation? Ein Auszug aus der Studie ist hierbei elementar: Monica Basso hebt in der Studie heraus, dass in der Vergangenheit die Kollaboration innerhalb von Unternehmen nur durch E-Mail und hoch strukturierte Anwendungen stattgefunden hat. Heute aber prägen neue Arten der Zusammenarbeit unsere private Welt und werden auch in die Unternehmenskultur übernommen. Dabei liegt es nicht an den technischen Vorraussetzungen, an denen eine Einführung von sozialen Kommunikationsmitteln im Unternehmen scheitert, sondern  an der Verfügbarkeit und der Akzeptanz in allen Unternehmensebenen. Es geht also mehr um einen kulturellen Wandel, die Technik ist nur ein "Enabler" für diese kulturellen Wandel einer Enterprise 2.0.

Warum eigentlich ein Enterprise Social Network?

Immer wieder werden wir aber auch gefragt, was eigentlich unproduktiv und schlecht wäre an der E-Mail und warum wir neue Wege zur Kommunikation brauchen. Dazu möchte ich einfach ein paar Fragen in den Raum stellen, die wir im zweiten Teil unser Serie mit Lösungsbeispielen aus der Praxis kommentieren und beantworten werden:

• Wie viel Zeit verwenden Sie pro Tag mit der Abarbeitung von E-Mails, die eigentlich gar nicht direkt durch Sie bearbeitet werden müssten oder die in keinem direkten Kontext zu einer bestimmten Aufgabe stehen, die Sie zu bearbeiten haben?
• Wie lange brauchen Sie, um den gesamten Kontext und alle Informationen aufzurufen, die Sie zur Bearbeitung oder zum Verständnis einer zielgerichteten Mail benötigen?
• Wie oft bekommen Sie Mails, deren Inhalt mit einer kurzen Nachricht im Twitter Stil oder einer Instant Message schneller zu bearbeiten wäre?
• Wie oft behalten Sie eine Information für sich, weil Ihnen der Aufwand, eine formelle E-Mail zu schreiben zu groß ist?
• Wie viel Zeit benötigen Sie, um alle E-Mails zu einer speziellen Problemstellung zu finden, um sich einen Gesamtüberblick verschaffen zu können?
• Wie oft sind Sie wirklich in der Lage, Ihren Posteingang bei neuen Mails zu ignorieren und sich weiterhin auf Ihre Aufgaben zu konzentrieren?
• Wie oft müssen Sie neue Verteiler anlegen oder manuell Verteilerlisten erstellen, damit Sie alle Empfänger erreiche

Wie wir in unseren täglichen Kundengesprächen feststellen, bringen genau diese Fragestellungen viele Mitarbeiter zum Nachdenken. Allerdings gibt es in den wenigsten Fällen echte Alternativen, um den "Zeit- und Aufmerksamkeitsfresser" E-Mail sinnvoll zu ersetzen. Genau an dieser Stelle fängt der Kulturwechsel zur Enterprise 2.0 an.

Social Media im privaten Umfeld und die Ãœbertragung auf Enterprise Social Networks

Zum Einstieg wieder ein paar Fragen, die uns einen Schiritt weiter bringen im Sinne des Wandels, welcher in den meisten Unternehmen noch am Anfang steht:

• Wenn Sie privat soziale Netzwerke nutzen, wie viele der dort zur Verfügung gestellten Informationen hätten Sie auch per E-Mail bekommen?
• Hätten Sie eine Nachricht bei Twitter auch als Email-Verteiler an alle Ihre Bekannten und Freunde versendet?
• Halten Sie bei einer Nachricht auf Facebook oder Google+ formale Vorgaben ein?
• Wie oft hätten Sie einen alten Bekannten oder Freund, mit dem Sie vor kurzem auf Facebook Kontakt hatten, angerufen oder eine E-Mail geschrieben?

Veröffentlicht von Michael Krebs am 16. August 2011 in Business Social Applications, Corporate Social Network, Enterprise Social Network, FatWire, On Track, Projektmanagement, Social PM, Web Center, Weblogic Keine Kommentare » | Permalink