Denn Sie analysierten sich zu Tode - Social Media Monitoring, Social CRM und was Unternehmen wirklich zum Enterprise Social Networking brauchen

Social Media Monitoring  - Was haben wir von all den schönen Kennzahlen und den neuen Social CRM Systemen?

Erst vor kurzem habe ich mir den von Gartner jährlich veröffentlichten "Magic Quadrant" für den Social CRM-Markt angesehen und war doch überrascht, dass einige der "Big Player" wie Oracle CRM on demand nicht mehr im magischen Quadrat zu finden sind. Dagegen wird Jive als einer der "Leader" genannt. Dabei ist Jive alles andere als ein vollständiges CRM Produkt und kommt eigentlich mehr aus dem Bereich Collaboration Plattformen. Trotzdem zeigt diese Entwicklung, dass etablierte Marktgrößen den Trend zum Social CRM verschlafen haben. Doch welche Firma tauscht heute ein bestehendes und etabliertes CRM System gegen Produkte wie Jive oder Lithium aus, die zwar in Sachen Social Media sicher die besten Funktionen bieten, aber in anderen klassischen Bereichen wie dem normalen Kontakt- und Kampagnenmanagement nicht führend sind? Der einzige "Leader", der eine Verbindung beider Welten schafft, ist in meinen Augen Salesforce, aber auch hier sprechen wir von einer reinen SaaS Applikation, die den klassischen "on premise" Markt nicht bedienen kann.

Was macht aber eigentlich die Leader und die Nischenprodukte aus? Wenn wir uns Lösungen wie InsideView näher betrachten, bleibt mir der Nutzen für CRM doch teilweise verborgen. Klar, die Analyse von Stimmungen im Web 2.0 sind wichtig, aber welches Unternehmen kann die dadurch gewonnenen Ergebnisse wirklich nutzen? Verbindungen zwischen Kontakten zu visualisieren und Daten damit anzureichern hilft im täglichen Vertrieb , aber wird dies jemals klassisch gewachsenen Beziehungen den Rang ablaufen? Dies mag für Unternehmen, die nur noch online aktiv sind sicher der Fall sein, doch für die breite Masse der Unternehmen, die immer noch den klassischen Marketingmix pflegen sind die Effekte nur gering.

Aus meiner Praxis kann ich nur sagen, dass diese "extremen" Ansätze den Weg aus der Nische heraus nie finden werden, denn in großen Unternehmen, die uns tagtäglich in der Beratung begegnen, liegt der Fokus nicht nur auf sozialen Medien. Diese neuen Formen gewinnen zwar an Aufmerksamkeit, aber werden klassische Kommunikation noch lange Zeit nicht verdrängen.

Zusätzlich gilt es, verkrustete Kommunikationsstrukturen intern und extern aufzubrechen und neue Möglichkeiten der Kommunikation intern und extern zu etablieren. Hier bietet die ehemaligen Leader der Business Sofwatre Welt maßgeschneiderte Konzepte die auch im Kontext von Großunternehmen weitreichende Einsatzmöglichkeiten finden, die gesamte WebCenter Familie von Oracle ist hier nur ein Big Player am Markt, den ich an dieser Stelle nennen möchte.

Social Media Consulting - "Viel Lärm um Nichts" oder wirklich strategische Beratung?

Soziale Netzwerke wie Google+ werden mit den Beiträgen und Tipps von Social Media Beratern geradezu überschwemmt. Da gibt es mehr oder weniger schlaue Aussagen zum Nutzen und richtigen Einsatz sozialer Medien und meistens viel Werbung für Seminare, Bücher und sonstige kostenpflichtige Angebote. Bohrt man allerdings tiefer in Bezug auf Unternehmensprozesse und ganzheitliche IT-Landschaften kommt schnell nur noch wenig greifbares. Doch genau unter diesem Aspekt müssen Unternehmen heute beraten werden und hier gibt es nur wenige Profis, die auch noch tiefgreifende IT- und Branchenexpertise vorweisen können um ganzheitliche Beratung durchführen zu können.

Denn dieses Know-How kann man sich nicht mit ein paar Seminaren aneignen, hier sind die "klassischen" Consulter und IT-Experten gefragt, die technische Expertise im Feld der Unternehmensprozesse und fundierte Branchenkenntnisse kombinieren können. Aus meiner Sicht ist es auch diesem Umstand geschuldet, dass sich im magischen Viereck die Social CRM Systeme durchsetzen, die zwar visionär sind, aber aus strategischer Sicht in großen Unternehmen niemals eine Chance haben werden. Auch selber stelle ich fest, dass man durch den täglichen Umgang mit Social Media stark auf diese Kanäle fixiert.

Erst wenn man im Projektgespräch die tatsächlichen Anforderungen der Unternehmen sieht, erkennt man die Realität und die ist in den meisten Fällen noch weit entfernt von dem was wir als "Digital Natives" heute schon als selbstverständlich voraussetzen würden. Auch in vielen Studien und Markterhebungen findet man schnell den Fehler im System, denn Repräsentativ sind nur die wenigstens und oft finden Studien zu Social Media und zur Nutzung von Enterprise 2.o Tools direkt bei denjenigen statt, die sich sowieso tagtäglich im Web 2.0 aufhalten. Die Ergebnisse sind dabei natürlich vorprogrammiert und stimmen daher nicht wirklich mit der realen Welt überein.

Enterprise 2.0 kommt aus dem Unternehmen?

Immer wieder lese ich, dass Social Media im Unternehmen anfängt und dort gelebt werden muss. Wenn ich mir dann die Argumente und vor allem die Argumentation dazu anschaue, sind die Thesen mehr religiös und teilweise fanatisch als wirklich praxisnah. Klar, Social Media Strategien sind heute fester Bestandteil jedes Unternehmens und müssen auch im Kern verwurzelt werden. Aber wird hier nicht ein wenig zuviel philosophiert? Bis Social Media wirklich verwurzelt ist, wird auch in Unternehmen einfach Zeit vergehen. So rasant sich die Technologien entwickeln, nicht jedes Unternehmen will und kann bei diesem Tempo mithalten. Deshalb ist es in meinen Augen ein wichtiger Aspekt, die Umsetzung von Enterprise 2.0 und Social Media nicht mit der Brechstange voran zu treiben. Es wird sich alles Entwickeln, hier kann man als Unternehmen nur die Richtung vorgeben, mehr aber auch nicht. Viel interessanter ist es, alte Zöpfe wie interne E-Mails durch neue Kommunikationsmittel wie z.B Oracle On Track anzureichern und nachhaltige Konzepte zu schaffen.

Wir brauchen Unternehmensportale, die den Mitarbeitern auf einen Blick zeigen, was im Unternehmen an Projekten und Kommunikation stattfinden und was über das eigene Unternehmen in der bunten Web 2.0-Welt berichtet wird. Wir brauchen CRM Systeme, die nicht einen radikalen Wandel einläuten sondern erprobte Techniken erweitern. Nur ein langsamer und stetiger Wandel bringt große und etablierte Unternehmen ans Ziel. Hier helfen aber keine Social Media Berater, die mit Ihren Tools und Paradigmen die Stakeholder nicht abholen können und vor allem das große Ganze, nämlich gewachsene IT-Landschaften und Systeme gar nicht beurteilen können. Was beim kleinen Laden um die Ecke und dem jungen Online Shop funktionieren mag, stößt spätestens beim Mittelständler an seine natürlichen Grenzen.

Was braucht die Masse der Unternehmen heute wirklich?

Für gewisse Nischen sind die Social CRM Systeme von den "Leadern" sicher das Maß der Dinge, die breite Masse braucht aber andere Lösungen. Hier muss der Wandel zum Social CRM und Enterprise 2.0  ganzheitlich betrachtet werden und kann sogar ein erster Einstieg in die Neugestaltung der gesamten IT-Landschaft sein. Gerade Projekte wie z.B die Anbindung von sozialen Netzwerken oder der Aufbau eines internen Unternehmensportals zum Conentmanagement bietet die Chance, eine SOA Architektur zu Grunde zu legen, die im weiteren Verlauf auf weitere Kernprozesse des Unternehmens ausgedehnt werden kann. Dieses Ansatz verfolgen wir zum Beispiel bei der Integration unsere Social Network Bridge an bestehende CRM und Legacy Systeme im Unternehmen. Dabei steht wie bei allen anderen IT-Projekten auch, dass die Anwender mit ins Boot müssen und hier haben wir es in der Regel mit ganz gemischten Gruppen zu tun, die nicht alle Social Media mit der Muttermilch aufgesogen haben. Hier gilt es, Vorbehalte zu überwinden und die Vorteile von neuartigen Kommunikationsinstrumenten aufzuzeigen und einen sanften Wandel zu initiieren.

Enterprise Social Networks brauchen Inhalte

Ja, der Inhalt oder Content bildet den Rahmen und muss sinnvoll verwaltet werden. Doch nicht jeder Inhalt muss erst neu erfunden werden. Kunden kann bestehender Content in sozialen Netzwerken zur Verfügung gestellt werden. Mitarbeiter erhalten über Portale Zugriff auf gut strukturierte Daten. Um diese essentiellen Anforderungen zu erfüllen müssen wir aber weit über Social CRM und Social Media Monitoring  hinaus. Denn eines wird bei aller Kundenbindung und der Einbeziehung der Mitarbeiter in Social Media Aktivitäten oft vergessen: Wir müssen immer auch einen Mehrwert liefern. Für den Mitarbeiter bedeutet Mehrwert im Regelfall eine Vereinfachung seiner täglichen Arbeit, die wir mit neuen Tools zur Kollaboration und Kommunikation umsetzen können.

Der mündige Kunde will Informationen und ist sich in der Regel auch bewusst, dass wir als Unternehmen nicht nur unsere Reputation und das gute Image pflegen wollen sondern auch Daten gewinnen möchten. Ich persönlich kann die ganzen Predigen, dass es bei Social Media doch nur darum geht, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und mehr auf die Wünsche und Bedürfnisse einzugehen, nicht mehr hören. Gerade wir aktiven Nutzer des Web 2.0 sind doch über die Möglichkeiten der Auswertungen und sind uns auch durchaus bewusst, wozu unsere Daten verwendet werden. Aber dieses Spiel sind wir gerne bereit mitzuspielen, wenn der gelieferte Mehrwert, der meistens aus Inhalt und Content und nur zweitrangig aus besserem Service besteht, unseren Ansprüchen genügt.

Ist Social Media Monitoring und Social CRM generell also nur ein Hype ohne Mehrwert?

Bei weitem nicht, auch wenn man meinen könnte, ich vertrete diese Aussage, so sehe ich die neuen Nischenplayer und Leader am Markt durchaus als die entscheidende Innovationsträger an, die auch im Markt bestehen werden. Techniken, die heute schon von Unternehmen wir Radian6 angeboten werden, finden früher oder später auch Einzug in bestehende Unternehmenssysteme. Webanalyse und Social Media Marketing werden oder sind bereits fester Bestandteil vieler Unternehmens. Ich mahne mit meinen Ansichten nur zur Umsicht und langfristigen Planung, denn wer heute mit allzu visionären Tools eine weitere Insel in der IT Landschaft aufreißt, muss in wenigen Jahren wieder anfangen, diese Lösungen zu integrieren.

Ich rate unseren Kunden viel mehr, sich heute bereits Gedanken zu machen, wie eine 360 Grad Sicht über interne und externe Kommunikation langfristig sichergestellt werden kann und die IT-Strategie für die Zukunft aussehen muss. Außerdem denke ich, dass Social Media-Beratung als Teil des gesamten IT-Consultings gesehen werden muss um sich im Projektportfoliomanagement des Unternehmens einzugliedern. Hier herrscht oft zu viel Aktionismus um den "Zug des Social Media Hopes" nicht zu verpassen. Klar, abwarten ist nie eine gute Lösung, aber Aktionismus ist meistens langfristig noch eine viel schlechtere Option.  Daher bin ich für eine sinnvolle Kombination aus klassischen Businessapplikationen und den neu aufkommenden Monitoring Tools. Auch heute besteht durch Schnittstellen und SOA-Architekturen die  Möglichkeit der Vernetzung von klassischen Prozessen und Web 2.0 Tools und diese Integration wird sich weiter fortsetzen.

Zu viel in einem Topf

Fragt man sich zum Schluss, ob hier nicht zu viel in einen Topf geschmissen wird. Social Media, etablierte Unternehmenstechnologien von Oracle, Enterprise 2.0 und Enterprise Social Networking. Noch dazu Content Management und interne Kommunikationstechniken. Aber genau hier liegt das elementare Problem: Alle diese Themen gehören zu  Enterprise Social Networking und genau hier unterscheidet sich mein Ansatz von der singulären und einseitigen Betrachtung, die man leider heute viel zu of serviert bekommt. Social Media und Enterprise 2.0 sind keine Themen, die man mit wenigen Sätzen und 10 Tipps und Tricks in größeren Unternehmen platzieren kann. Auch Social CRM ist keine Insel der Glückseligen. Genau deshalb mischt mein Artikel auch verschiedenste Themen und zeigt dabei auf, wie komplex Unternehmensprozesse und die IT-Landschaften heute sind und auch hier fängt unser Job als Beratungsunternehmen für moderne Enterprise 2.0 Strategien heute an.

Veröffentlicht von Michael Krebs am 29. August 2011 in Enterprise 2.0, Enterprise Social Network, Enterprise Social Networking, Facebook, Google+, On Track, SOA, Social CRM, Social Media, WebCenter Keine Kommentare » | Permalink

Oracle CRM On demand meets Social Media, Facebook und Twitter - Social CRM ist mehr als nur Kommunikation und ein schickes Dashboard

Social CRM - Eine kurze Geschichte

Der Begriff Social CRM wird schon seit dem Durchbruch der sozialen Netzwerke als der zukünftige Hype im Bereich des Customer Relationship Managements verwendet. Doch die Ansätze unterscheiden sich hierbei gravierend und unter dem Deckmantel Social CRM wurde zeitweise auch nur Altbekanntes unter neuem Namen verkauft. So gab es bereits 2008 unter dem Deckmantel von "Social CRM" einige Produkte, die klassische CRM Software um ein paar Collaboration-Features erweitert haben und sich somit schon als die Pioniere einer neuen Ära in Szene setzen wollten.

In den letzten beiden Jahren rückten dann jedoch die sozialen Netzwerke immer mehr in den Fokus von Unternehmen, heute gehört es bereits zum guten Ton auf Facebook und Twitter mit einer eigenen Unternehmensseite vertreten zu sein und seine Kontakte auf LinkedIn oder Xing zu pflegen. Doch mit dieser Entwicklung kam auch ganz schnell ein neues "Unwort" auf: Der "Social Media ROI" !  Denn auch wenn heute jedem Unternehmen bewusst ist, dass Social Media mehr mit Reputation und Kundenbindung zu tun hat als mit direkter Umsatzsteigerung, muss sich jedes Investment, egal ob in IT-Technik oder in eigene Abteilungen zur Pflege von Social Media-Content auch immer einen "Return-on-Invest" liefern. Wo genau dieser "ROI" in sozialen Netzwerken zu suchen ist und vor allem wie man diesen messen soll, wird allerdings bis heute heiß diskutiert.

Social Media Analytics

Mit den Social Media Analytics sollte der ROI messbar und visualisierter werden. Eine große Anzahl an Tools, die meisten davon gebührenpflichtig, werten die Daten der eigenen Facebook Fans aus, stellen diese in unzähligen Auswertungen zur Verfügung und fügen der Marktforschung neue Aspekte hinzu. Zusätzlich werden mit semantischen Methoden die Stimmungen der Fans analysiert, was den Unternehmen die Möglichkeit gibt, gegen Krisen vorzubeugen und die Meinungsführer des Web 2.0 für sich zu gewinnen.

Aber ist das wirklich schon Return on Invest oder nur "viel Lärm um Nichts"?

Klassisches CRM gegen die "junden Wilden" der CRM-Welt

Das beste aus klassischem CRM und Social Media Analytics

Genau hier setzt esentri mit seinen neuen Konzepten an. Als die Experten für Enterprise Social Networking holen wir die elementaren Daten aus den sozialen Netzwerken zurück ins Unternehmen. Dabei ist unsere Grundidee, Social Media nicht in den Mittelpunkt zu stellen, sondern nur als weiteren Kanal anzusehen. Dieser Kanal ist aber nur dann eine wirksame "Waffe" wenn er komplett ins bestehende CRM-System und darüber hinaus auch in andere relevante Anwendungen integriert werden kann. Was hilft mir ein zusätzliches Tool, wenn es nicht mit meinen anderen Unternehmensanwendungen kommuniziert?

BPEL, SOA, Fusion Middleware und CRM on demand - Klassisches CRM meets Twitter & Facebook

Wir halten nichts von eigenen Abteilung, die sich nur mit den sozialen Medien beschäftigen und damit ein Exotendasein fristen, sondern sehen die Zukunft in Lösungen die nicht zwischen den Kanälen unterscheiden und alle Kundendaten an einem Ort zusammenfassen. Deshalb reichern wir Oracle CRM on demand mit den Daten potentieller Kunden aus den Social Networks an. Dadurch erlauben wir den Vertriebsabteilungen in der gewohnten Umgebung auch über die Social Media Kanäle zu kommunizieren. Doch damit nicht genug, wir setzen unsere Strategien mit Oracle Technologien wie BPEL, SOA und Fusion Middleware Komponenten um. Dabei schaffen wir Standards, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens individuell zugeschnitten werden. Denn Social Media hat keine Standardabläufe, die über Unternehmen hinweg konform und gleichartig sind. Unsere Lösungen basieren auf vordefinierten Standards,  die sich aber individuell an der Vertriebsstruktur und den Social Media Guidelines des jeweiligen Unternehmen ausrichten lassen.

Die Praxis: Solutions und Produkte von esentri für Social Media mit Oracle CRM Systemen

Neugierig auf mehr? Schon bald werden wir die besten Features unserer Social Media Integration in die Oracle-Welt detaillierter vorstellen. Für nähere Informationen stehen wir aber jederzeit zur Verfügung. Lassen Sie sich schon heute begeistern, denn mit esentri und Oracle werden aus Social Media Analytics echte Leads. Facebook und Twitter sind ab sofort keine Spielwiesen mehr sondern liefern echten "ROI" und Ihre Kunden freuen sich über Kommunikation, die endlich auch soziale Kanäle mit einbezieht.

Veröffentlicht von Michael Krebs am 25. August 2011 in CRM On Demand, Corporate Social Network, Enterprise 2.0, Enterprise Social Network, Enterprise Social Networking, Facebook, Google+, SOA, Social CRM, Social Media 1 Kommentar » | Permalink

Enterprise Social Network - Tipps und Tricks zur Enterprise 2.0 - Teil 2

Privates "Social Media" versus Enterprise Social Networks

Welche Wege gibt es aus diesem Dilemma? Sind Ansätze die wir von Social Media Plattformen wie Twitter, Facebook oder Google+ kennen auch eine Lösung für die Optimierung der geschäftlichen Kommunikation und kann man die Methoden aus dem privaten Umfeld einfach in einen professionellen Unternehmenskontext transportieren?

Wir als Projektmanager kennen das Thema der Kommunikationsprobleme in Unternehmen nur zu gut. Studien belegen, dass der Hauptfaktor für das Scheitern von Projekten in einer mangelhaften Kommunikation über alle Hierarchieebenen hinweg ist. Dabei können öffentliche soziale Netzwerke ein guter Einstieg sein, um Enterprise 2.0 Techniken zu etablieren. Eine Besprechung parallel auch per Twitter zu protokollieren bringt ohne großen Aufwand einen interessanten Mehrwert und ersetzt manchmal ein zeitaufwendiges Besprechungsprotokoll. Trotzdem sind wir der Meinung, dass mittelfristig nur dedizierte Unternehmensnetzwerke, die zwar den Stil einer Kommunikation im Social Media-Stil erlauben, trotzdem aber nicht auf öffentlichen Plattformen angesiedelt sind, erst den wirklichen Durchbruch im Sinne des ganzheitlichen Enterprise 2.0 bringen werden.

Tipps und Tricks im Enterprise Social Network

Wie aber genau kommt ein Enterprise Social Network in der Praxis zum Einsatz? Hierzu beantworten wir die Fragen aus Teil 1 unserer Blogserie und adaptieren Verhalten aus der privaten Nutzung der sozialen Medien in den Unternehmenskontext:

1.) Teilen Sie Neuigkeiten aus dem Unternehmen oder die "News" aus dem Tagesgeschäft auch allen anderen Kollegen mit im Stile von Facebook mit!

Wie oft gehen Informationen zwischen verschiedenen Büros oder Abteilungen verloren? Für viele Themen ist es aber nicht angebracht, einen breiten Verteilerkreis per E-Mail zu informieren. Ein kurzer Post im eigenen Enterprise Social Network dauert nur wenige Sekunden, erreicht automatisch immer den richtigen Verteiler und bringt alle Beteiligten auf den aktuellen Stand.

2.) Zeit sparen durch schnelle Erstellung von Nachrichten

Zwar ist eine E-Mail kein offizieller Brief, trotzdem werden selbst bei interne Nachrichten gewissen Formalien eingehalten. Genau hier geht die meiste Zeit verloren. Es wird formuliert, umformuliert und formatiert. Dabei ist der eigentliche Inhalt mit wenigen Worten greifbar. Grammatik und Interpunktion ist dabei nicht das Entscheidende. Nutzen Sie die Kommunikationsgewohnheiten aus Twitter oder Google+ auch im internen sozialen Netzwerk und werfen Sie formale Vorgaben über Bord! Auf den Inhalt kommt es an, nicht auf die Form!

3.) Kurznachrichten bringen neue Ideen und Aspekte

Beim Schreiben von E-Mails wird immer ein konkreter Verteiler angesprochen. Schon heute ertrinken wir in einer Schwemme von E-Mails, oft werden die wirklich wichtigen Themen nicht mehr wahrgenommen und die Kreativität des Unternehmens leidet unter dem steigenden Druck des Tagesgeschäfts. Warum nicht einfach per interner Kurznachricht im Stile von Twitter eine neue Idee preisgeben? Wie oft sind Sie auf interessante Themen oder Beiträge mittels Twitter informiert worden oder haben auf Facebook bei Freunden ein Produkt oder ein Angebot entdeckt, auf dass Sie nie von selbst gekommen wären? Nutzen Sie genau diese Chance mit einem Enterprise Social Network auch im Unternehmen. Durch die Bündelung der Informationen über einen zentralen und unkomplizierten Kanal werden interessante Ideen zu Tage kommen, die Probleme lösen und mehr Zeit und Spielraum für Kreativität lassen!

4.) Nachrichten im richtigen Kontext

Veröffentlicht von Michael Krebs am 18. August 2011 in Corporate Social Network, Enterprise 2.0, Enterprise Social Network, Enterprise Social Networking, Facebook, Google+, Oracle, Social Media, Twitter, Web Center, WebCenter Keine Kommentare » | Permalink