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Die Bausteine des “Social Business”War bis vor kurzem der Einsatz von “Web 2.0″- Technologien in Unternehmen noch durch den Begriff “Enterprise 2.0″ geprägt, sieht man sich in letzter Zeit vermehrt mit dem Ausdruck Social Business konfrontiert. Doch was genau steckt hinter dem neuen “Buzzword”, oder ist es am Ende doch viel mehr als nur ein weiterer Begriff für die Nutzung sozialer Medien in Unternehmen? Um diese Frage zu klären, sollten im ersten Schritt die Einzelbausteine des "Social Business" analysiert werden. Aus meiner Sicht sind hierbei vier Komponenten von Relevanz: 1.) Die interne Kommunikation im Unternehmen Die Revolution der internen UnternehmenskommunikationKonzentrierte man sich beim "Enterprise 2.0" in erster Linie auf die interne Kollaboration, steht beim Social Business die Verbindung externer und interner sozialer Netzwerke im Fokus. Diese Entwicklung wird unterstützt durch neue Applikationen, die es Unternehmen ermöglichen auch in der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Partnern auf eigene "Social Networks" zu setzen.  Diese sind in Fragen der Bedienung und dem Aufbau an die bekannten Plattformen wir XING, Linked In und Facebook angelehnt, haben aber einen elementaren Unterschied vorzuweisen: Sie sind privat und nur für die eigenen Mitarbeiter und ausgewählte Kunden und Partner zugänglich. Mittlerweile ist der Begriff "Activity Stream" zu einem Synonym für eine neue Art des Informationsaustausches geworden und es gibt immer mehr Werkzeuge, die den Gedanken vom Social Networking für die interne Kommunikation nutzen. Hierbei seien nur Social PM oder das Oracle Social Network als Beispiele genannt. Die Analyse des Social CustomerSocial Media Marketing ist bereits ein fester Bestandteil des Marketing-Baukastens der großen Konzerne geworden und kommt mittlerweile auch immer mehr im Mittelstand an. Doch was helfen die besten Social-Media Kampagnen, wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, die zusätzlichen Daten in sinnvoller Weise und nachhaltig zu nutzen? Deshalb werden beim Social Business klassische Kundendaten um die zusätzlich gewonnenen Informationen aus sozialen Netzwerken angereichert. Hierzu gibt es Lösungen, wie die Social Media Bridge, die neben einer Analyse der Tweets und Posts vor allem dafür sorgen, dass die Nachrichten der Benutzer in den richtigen Geschäftsprozessen landen und darüber hinaus auch bestehende CRM-Stammdaten und Kontaktdaten um die neuen Nachrichten und Informationen der Kunden aus den Social Networks anreichern. Durch diese Integration lernen Unternehmen mehr über Kunden, als es jede Marktforschung liefern kann. Dabei geht es nicht darum, nur Daten anzuhäufen. Bei der richtigen Verwendung entsteht echter Mehrwert für den Kunden, oder würde Sie sich nicht auch freuen, wenn Ihnen jemand im Hotel bereits den Lieblingsdrink bereitstellt, weil sie als Kunde über Twitter ihre Ankunft angekündigt haben? Gut, ich gebe zu, dieses Beispiel habe ich bei Salesforce.com ausgeliehen, aber es zeigt mehr als deutlich, welches Potential im Kundenservice mit Social Business gehoben werden kann. Die Nutzung von Facebook und Twitter als Kommunikationskanal mit den KundenDass sich öffentliche soziale Netzwerke für die interne Kommunikation nur bedingt eigenen, ist kein Geheimnis. Dagegen spielen Google+ und seine Pendants  beim echten Social Business ihre Stäken bei der direkten Kommunikation mit dem Kunden aus. Das fast schon legendäre "Telekom hilft" bei Twitter ist nur ein Beispiel, wie moderner Kundenservice aussehen kann. Durch die Zunahme der Nutzung sozialer Netzwerke durch Verbraucher aber auch Geschäftskunden kann eine ganz neue Art der Beziehung und Kundenbindung erzeugt werden. Hierzu werden aber Tools benötigt, die sowohl CRM- als auch Service-Anwendungen integrieren und somit durchgängige Geschäftsprozesse möglich machen. Zusätzlich müssen sogenannte "Social Media" -Newsrooms für die Mitarbeiter zur Verfügung stehen, in denen alle Informationen und Nachrichten,  die im Web 2.0 über das Unternehmen bereitgestellt werden auch zurück zu den eigenen Mitarbeitern gelangen. Denn auch das gesamte Unternehmen muss wissen, was im Web 2.0 über die eigene Firma geschrieben steht und diskutiert wird. Social Media Monitoring und MarketingWurde bisher der Bereich Social Media Marketing als Insel des Marketings und der Vertriebsabteilung gesehen, setzt sich langsam die Erkenntnis durch, dass soziale Medien alle Geschäftsbereiche betreffen. Dies hat zur Folge, dass Social Media Marketing erst als letzter Schritt der Social Business - Kette zu sehen ist. Denn erst wenn eine transparente Kommunikation im Unternehmen geschaffen wurde und die Integration des Web 2.0 in die Kommunikationsprozesse abgeschlossen ist, kann ein nachhaltiges Social Media Marketing gestartet werden. Darin beinhaltet ist auch ein Social Media Monitoring, welches die Multiplikatoren unter den eigenen Kunden ermittelt und Trends und Tendenzen anzeigt. Doch auch das Monitoring ist keine Einbahnstraße, denn aus den gewonnen Daten müssen innerhalb kurzer Zeit Reaktionen abgeleitet werden. Gerade die Nutzer von sozialen Kanälen erwarten Unternehmen, die aktiv kommunizieren und setzen eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit voraus. Aus diesem Grund muss ein Social Business die Möglichkeit haben, direkt auf Ergebnisse des Monitoring reagieren zu können. Der Kreis schließt sich…Am Ende schließt sich der Kreis, denn ein vollständiges Social Business verbindet interne und externe soziale Netzwerke, nutzt dabei die gewonnen Daten der Kunden aus sozialen Netzwerken und reagiert direkt auf die Analysen im Rahmen des Social Media Monitoring. Diese Philosophie geht über bisherige Enterprise 2.0- Lösungen weit hinaus. Mehr zu Social Business und einer modernen Art der Zusammenarbeit gibt es auch live auf der DOAG Konferenz und Ausstellung in Nürnberg am Stand von esentri. Außerdem berichten wir in unserem Social PM Blog, wie ein internes soziales Netzwerk in der Zusammenarbeit von Teams sofort mehr Produktivität generieren kann!
Enterprise Social Networking: warum kein Unternehmen daran vorbeikommtKaum ein Begriff wird dieser Tage so umfangreich in die Medien getragen wie “Social”. Von heute auf morgen scheint sich die ganze Welt verändert zu haben und Unternehmen bieten auf einmal alle Social Software an. Natürlich springen viele Firmen primär auf den Marketingzug auf, obwohl ihre Produkte alles andere als reif für die neue Welt sind - denn wer nicht Social ist, hat den Anschluss offensichtlich verpasst. Wir sehen das ähnlich - nur sind wir vom Konzept der Social Networks nicht nur überzeugt, sondern leben es bereits seit einiger Zeit mit unserem eigenen Enterprise Social Network. Wir denken, es ist daher an der Zeit mal hinter die Kulissen zu schauen und weg vom reinen Buzzword Marketing zu gehen. Denn wer immer noch glaubt, dass Social nur ein Marketing Hype ist, der sollte sich für die Zukunft schon mal warm anziehen… Unserer Meinung nach sind "Social"-Themen inzwischen im Mainstream angekommen und werden zurecht heiß diskutiert. Was vor einigen Jahren als "think outside the box" Konzept begonnen hat, wird nun häufig bereits im Alltag gelebt. Selbst große Konzerne wie BASF stemmen inzwischen Social-Großprojekte wie BASF CONNECT. Ein eigenes soziales Netzwerk im Unternehmen aufzubauen ist also nicht mehr nur für die sog. Early Adopter interessant, für deren Visionen vom Enterprise 2.0 sie vor einiger Zeit noch belächelt wurden. Nein - es wird vielmehr bereits von einer zunehmenden Anzahl innovativer Firmenchefs als zentraler Bestandteil der Unternehmenskultur gesehen und als wichtiger Faktor für die Zukunft in Richtung vernetztes Unternehmen. Enterprise Social Networking als Management Paradigma Doch warum ist eine Transformation eigentlich notwendig? Lässt man mal die letzten Jahrzehnte der IT-Entwicklung Revue passieren, so ist auffällig, dass sich im Wesentlichen drei Typen von Anwendungen entwickelt haben, die man heute als Enteprise 1.0 Software bezeichnen würde: 1. Transaktionale Anwendungen: datengetriebene Applikationen, deren Aufgabe es ist die Geschäftsprozesse und Transaktionen abzubilden 2. Produktitivätssoftware: hauptsächlich dokumentenbasierte Tools, mit denen Arbeitsergebnisse festgehalten werden 3. Kommunikationssoftware: gekennzeichnet durch überlaufende Postfächer und Millionen E-Mails, die kategorisiert und abgelegt werden Alle Produkte, die sich in diese Kategorien einordnen lassen, erfüll(t)en ihren Zweck im Unternehmen und werden dies wahrscheinlich auch in den nächsten Jahren noch tun. Dennoch haben alle zusammen einen zentralen Mangel, der sich in der heutigen Gesellschaft nicht mehr wegdiskutieren lässt - sie haben einfach keine "Social" Elemente und ermöglichen kein vernetztes Zusammenarbeiten im Unternehmen. Gerade dieses "Enterprise Social Networking" ist aber als neues Management Paradigma der zentrale Erfolgsfaktor für Firmen mit Knowledge-Workern und Digital Natives, die das als Selbstverständlichkeit voraussetzen. Was privat bei Facebook & Co. hervorragend funktioniert, möchten anspruchsvolle Mitarbeiter auch heute schon im Unternehmen einsetzen. Starre Hierarchien, Unbeweglichkeit und Top-Down Ansätze widersprechen dem Wunsch nach effektiver Zusammenarbeit, Teilhabe und Mitwirkung. Gleichzeitig bringt die Vernetzung aber auch Vorteile beim Erreichen der Geschäftsziele. Na dann los - oder ist es doch nicht so einfach? Viele Enterprise 2.0 Projekte scheitern schon im Ansatz Ganz so einfach ist es dann wohl nicht. Viele Firmen haben in den letzten Jahren mit Plattformen zur Verbesserung der Zusammenarbeit experimentiert und sind am Ende häufig gescheitert. Manche Experten gehen davon aus, dass 90% dieser Projekte innerhalb der ersten 3-6 Monate scheitern. Doch warum ist das so? Unserer Meinung nach wird unterschätzt welcher Wandel durch ein Enterprise Social Network überhaupt erzeugt wird und viele Firmen sind mit der gelebten Firmenkultur vielleicht noch nicht soweit. Im Umkehrschluss heißt das, dass sich zunächst auch die Firmenkultur ändern muss, bevor die liebgewonnnenen Gewohnheiten sich ändern können. Wir alle sind erst einmal skeptisch, wenn sich etwas ändern soll, bevor wir den hohen Nutzen erkennen und akzeptieren. Die Änderungen durch Social Networks sind enorm: bisher eingesetzte Software ist vor allem klar strukturierte Vorgänge ausgelegt und zeichnet sich durch oft sehr lineare Prozesse aus. Enterprise Social Networks hingegen stellen die Menschen ins Zentrum der Aktivitäten und vereinfachen so die Zusammenarbeit beim Lösen von Problemen, der Konsensbildung oder einfachem Brainstorming und Ideenfindung. Diese "Prozesse" lassen sich nicht programmieren. Sie haben einen hohen Interaktivitätsfaktor und stellen den Nukleus einer funktionierenden Organisation im 21. Jahrhundert dar. Nur wer beweglich bleibt, den Wissensaustausch untereinander fördert und dadurch Innovationen hervorbringt ist im harten Wettbewerb unserer Dienstleistungsgesellschaft noch überlebensfähig. Enterprise Social Networking - Aktion statt Reaktion Richtig angegangen bieten Enterprise Social Networks ein enormes Potential für Unternehmen. Ein wichtiger Teil des positiven Wandels wird dabei von den Menschen selbst erzeugt, indem sie nach und nach ihre Gewohnheiten umstellen. Anstatt nur noch auf bestehende Sachverhalte zu reagieren, eröffnen sich neue Möglichkeiten sich selbst einzubringen und mehr zu agieren als zu reagieren. Diese Hürde muss genommen werden und auch vom Management aktiv gefördert werden, damit funktionierende Enterprise Social Networks zu dem mitentscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. Wie immer muss dabei eine kritische Masse erreicht werden, damit das ganze funktioniert. Bringen zu wenige Mitarbeiter zu wenig Inhalt ein, scheitert das Konzept bevor es angefangen hat. Hat man jedoch die kritische Masse erreicht, wird man sich sicherlich schnell fragen, warum man die Transformation in Richtung Enterprise 2.0 nicht schon früher gemacht hat.
Social Media in der Unternehmenskommunikation - Aktuelle StudienergebnisseÜber die allgemeine Stimmung in der Wirtschaft gibt es aktuell einiges zu Lesen, aber keine Sorge, ich bin weder die Financial Times, noch das Handelsblatt und möchte mich auch nicht mit den Wirtschaftsweisen auf eine Stufe stellen. Allerdings gab es im DIRK Stimmungsbarometer eine Sonderumfrage zum Thema der Rolle und Bedeutung von Social Media in der Unternehmenskommunikation und die Ergebnisse sind an manchen Stellen überraschend! Enterprise 2.0 und Social Media in verschiedenen BranchenOhne jetzt auf alle Details der DIRK Studie eingehen zu wollen ist es durchaus Interessant, dass vor allem klassische Sektoren wie die Finanz- und Transportbranche immer wieder im Rahmen der Social Media-Strategie und dem Einsatz sozialer Medien in Unternehmen genannt werden. Im ersten Moment würde man diesen, doch eher als konservativ einzustufenden Unternehmen eher weniger Engagement im Social Media und Enterprise Social Networking zutrauen. Auch wir durften aber hier ganz andere Erfahrungen sammeln. Vor kurzem waren wir mit dem Thema Collaboration und Enterprise 2.0 auch auf einem Fachforum im Finanzumfeld vertreten und befürchteten schon, dass wir mit unseren doch recht visionären Ansichten nicht punkten könnten und stattdessen mit Wurfgeschossen in Form von Obst und Gemüse aus dem Buffet zu rechnen hätten. Aber weit gefehlt! Von Konservatismus keine Spur, ganz im Gegenteil haben vor allem die Unternehmen im Finanzumfeld die Chancen der Web 2.0 Kanäle erkannt und wollen diese auch konsequent nutzen. In Kombination mit den Ergebnissen der Studie kann nur festgehalten werden, dass unser Bild der der zurückhaltenden Nutzung sozialer Medien in diesen "klassischen" Branchen nicht den Tatsachen entspricht und die Aufgeschlossenheit gegenüber Enterprise Social Networking und Social Media riesig ist! Social Media StrategieEin weiterer spannender Punkt: Fast jedes dritte Unternehmen hat eine Social Media Strategie! Vor allem die DAX Konzerne in Deutschland nutzen Social Media intensiv. Wie weit diese Unternehmen allerdings beim Einsatz von neuen Kommunikationsmitteln innerhalb des Unternehmens fortgeschritten sind, verschweigt uns die Studie. Auch bleibt die Frage offen, welche Tools zum Einsatz kommen und wie die Pflege von Content und der Rückfluss der Informationen ins Unternehmen gestaltet ist. Hier fehlen trotz der hohen Sichtbarkeit des Themas Enterprise Social Networking und Social Intranets noch wirklich aussagekräftige Zahlen aus dem deutschsprachigen Raum. Social Intranets und Enterprise Social NetworksZufällig durfte ich heute auch Teilnehmer eines WebCasts sein, in dem Herr Frank Schönefeld, COO von T-Systems Multimedia über den Ausbau von Intranets in Unternehmen hin zu Social Intranets berichtete. Ein sehr spannender Vortrag, doch auch hier wurde ein entscheidender Punkt nur unzureichend beantwortet: Trotz toller Möglichkeiten beim Einsatz sozialer Techniken im Unternehmen bis hin zum Crowdsourcing bei der Produktentwicklung, werden die ganzheitliche Vernetzung der internen und externen Kanäle heute nur rudimentär betrachtet. Wobei ich auch wieder auf die DIRK-Studie zurück kommen möchte: Hier wurde auch die Frage beantwortet, wer im Unternehmen für die Social Media Strategie verantwortlich ist. Klar erscheinen hier Bereiche wie Marketing, HR und Vorstand. Aber die IT fehlt! (Interne) Social Media Nutzung: Die IT-Abteilungen bleiben bei der Strategie wieder außen vor!Wie so oft sind die Fachabteilungen, vor allem Marketing und Vertrieb mit den Anforderungen wieder schneller, als die IT-Abteilung handeln kann. Es gilt neue Kundensegmente zu erschließen, über Prozesse und Integration kann man ja auch noch später nachdenken. Das höchste der Gefühle ist es, wenn die Daten auch noch ins Social CRM wandern und wir an anderer Stelle mit einer Social Collaboration Plattform intern kommunizieren können! Wie oft haben wir genau diese Situation schon erlebt, es war ähnlich bei den ersten Web-Shops oder vielen anderen Trends, die oft autonom und ohne langfristige strategische Planung eingeführt wurden. Wenige Jahre später…Sind erstmal interne Collaboration Plattformen und Social CRM Systeme im Unternehmen etabliert, merkt man schnell, dass es mit der Integration nicht so weit her ist. Auch Frank Schönefeld sprach in seinem heutigen Vortrag von Point-to-Point Verbindungen. Erst viel später merken die Unternehmen, dass die schönen neuen Systeme nicht so wirklich mit den restlichen Prozessen und Legacy Systemen harmonieren. Was folgt sind große Integrationsprojekte, bei denen in mühsamer Kleinarbeit bestehende Applikationen und Einzelschnittstellen wieder in den Gesamtkontext gerückt werden. Theorie und Praxis in der Enterprise 2.0Rund zwei Drittel aller Aufwände bei der Einführung von internen sozialen Netzwerken und Plattformen werden benötigt, um Mitarbeiter zu schulen und eine Veränderung in der Kommunikationsstruktur der Unternehmen herbeizuführen. Natürlich muss zur Einführung interner Enterprise Social Networks eine Anpassung der Organisation und Kommunikationsstrategie stattfinden. Auch klare Guidelines und der Aufbau einer definierten Governance sind unumgänglich. Aber auf der anderen Seite wird der unternehmenspolitische Aspekt aus meiner Sicht auch überbewertet. Klar, je nach Altersstruktur und Organisationsaufbau gilt es kleine und größere Hürden zu überwinden, aber die Zeit bringt hier einen automatischen Wandel, die Mitarbeiter werden jünger und die Generation der Digital Natives gewinnt die Überhand in der Arbeitswelt. Für XING und Facebook hat mir auch keiner ein Handbuch gegeben, ich habe angefangen, habe Fehler gemacht und mittlerweile kenne ich die Regeln, mit denen ich agieren muss. Wir sind der festen Überzeugung, dass man beim Übergang zum Enterprise 2.0 zwar als Unternehmen unterstützen muss und den Mitarbeitern die Regeln vorzugeben hat. Aber weniger kann hier mehr sein! Zu viel Theorie und umfangreiche Regelwerke schrecken eher ab als zu motivieren. Deshalb: Just do it, der Erfolg wird sich früher oder später von ganz allein einstellen!
Social CRM und Enterprise 2.0 meets Geschäftsprozesse 1.0 - Alles Social oder was?Der Trend zum Enterprise 2.0 und einer aktiven Kommunikation mit den Kunden im Social Web ist bei Unternehmen kaum noch zu stoppen. Vor allem die Twitter Streams zu Social CRM, E 2.0 und Enterprise Collaboration gewinnen jeden Tag an Traffic und interessanten Inhalten. Aber gibt es nicht einen großen “Bremser” in diesem Spiel? Geschäftsprozesse die nicht mehr mithalten können? Die Hauptparadigmen des Social Customer Managements und Social Media MarketingJeder der sogenannten "Digital Natives", die sich gerne mit Ihresgleichen in den virtuellen Welten von Facebook, Google+ und Twitter austauschen  sind von den Service-Angeboten, die so mancher großer Konzern über soziale Medien anbietet, rundum begeistert. Ohne an dieser Stelle näher auf Angebote wie "Telekom hilft" oder die Twitter Hotline der Deutschen Bahn eingehen zu wollen, ein ausführlicher Bericht über diese Angebote folgt nächste Woche, so scheint doch eines klar: Auch Unternehmen, die eigentlich bei den Kunden in Sachen Service keinen Ruf mehr zu verlieren haben, schaffen es in der Welt sozialer Netzwerke wieder an Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Ja, ich gehe sogar soweit und behaupte, dass diese Angebote für manches Unternehmen eine komplette Kehrtwende in Sachen Kundenorientierung bedeuten kann. Und immer steckt im Backend auch der Social CRM Ansatz, der diese Dienste langfristig erst möglich macht. Also alles schön in der virtuellen Welt? Alle Bausteine fügen sich zusammen und durch moderne IT und die neue "soziale Ader" der Unternehmen unterstützen die neuen Social Applications die schöne neue Servicewelt? Prozesse in Excel? Lange vorbei oder aktueller denn je?Wie wir auch in einem unserer vorangegangenen Blog Artikeln berichtet haben, steckt der Teufel in heutigen Unternehmen in einem ganz anderen Detail: Die IT-Prozesse können mit dem schnellen Wandel von Unternehmen nicht mehr schritt halten. Kaum zu glauben, aber in der Studie wird davon ausgegangen, dass in Zukunft fast 80% aller Geschäftsprozesse in Excel oder Access abgebildet werden. Die IT-Abteilungen können mit den Anforderungen der Fachbereiche nicht mehr mithalten und da man Lösungen braucht, schafft man sich eben seine eigenen "Krücken", mit denen die Anforderungen zwar mehr schlecht als recht, aber immerhin irgendwie abzubilden sind. Ich persönlich sehe die Gründe neben den immer höheren Anforderungen in Bezug auf Anpassbarkeit und Wandelbarkeit auch in dem Wechsel von dem klassisch hierarchischen Unternehmen hin zu offenen Enterprise 2.0 Strukturen. Entscheidungen werden oft schneller gefällt und auf eine breite Basis verteilt. Natürlich ist dieser Grundgedanke generell nur zu Unterstützen, aber die IT und durchgängige Geschäftsprozesse geraten dabei unter die Räder. Der Teufelskreis des "we need to get faster an more social"Jetzt fragt man sich, was diese Probleme mit den Social Media- und Social CRM-Angeboten im Serviceumfeld zu tun haben. Die Antwort ist ganz einfach: Was im Kleinen funktioniert, wird bei steigendem Volumen im Chaos enden. Können Konzerne und auch kleinere Firmen ihren "Social Media Service" momentan noch als die Lösung aller Probleme darstellen, zieht dies auch ein größeres Volumen an Supportfällen nach sich, welche über Twitter und Co. auf die Mitarbeiter einprasseln. Doch die notwendigen Prozesse um diese Daten auch sinnvoll verarbeiten zu können, fehlen in den meisten Fällen noch. Irgendwann ist die Excel Tabelle ausgereizt! Ich will an dieser Stelle natürlich nicht behaupten, dass Konzerne wie die Deutsche Bahn ihren Twitter Service mit Excel Tabellen aufrecht erhalten. Aber auf den Zug des Supports in sozialen Netzwerken versuchen viele Firmen aufzuspringen und nicht jeder hat die nötigen Prozesse, um solche Services wirklich nachhaltig und mit vertretbarem Aufwand betreiben zu können. Und genau hier schließt sich der (Teufels-)kreis! SOA als der Ausweg aus dem Dilemma?Service orientierten Architekturen sind beileibe keine neue Erfindung aus der Enterprise 2.0 Ära, aber bieten nicht gerade die Philosophien hinter SOA genau den richtigen Ansatz um dezentrale und kooperative Entscheidungen in durchgängige Geschäftsprozesse umzuwandeln? Eigentlich doch genau der richtige Weg, mit dem man aus vielen Services schnell und individuell die richtigen Prozesse modellieren kann. Eigentlich sollte doch genau hier die Chance liegen, um die IT Abteilungen enger mit den Fachbereichen zu verzahnen und dadurch auch in Zeiten von Web und Enterprise 2.0 die "Access-Manie" wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Leider ist die Theorie hier wieder mal schöner als die Umsetzung in der Praxis. Denn SOA Projekte sind komplex, die strategische Vorarbeit und Konzeption allein schon für sich ein Großprojekt und die vollumfängliche Umsetzung ein Prozess über Jahre. Ein entscheidender Grund, warum viele SOA-Projekte letztendlich nur auf dem Papier entstehen und nie den Einzug in die reale Unternehmenswelt finden. Auch der Traum von Fachbereichen, die sich mittels Drag and Drop ihre eigenen Geschäftsprozesse aus Services entwickeln und somit auf jede Anforderung schnell reagieren können, ist nicht wirklich realisierbar. Und nun? Doch wieder alles Excel oder was?Gerade die aktuelle Entwicklung hin zu Social Media und Social Enterprise in Unternehmen bietet eine gute Gelegenheit, mittels SOA und Business Process Management die Prozesse wieder in geregelte Bahnen zu lenken. Ich sehe es als große Chance in den heute sowieso recht isolierten Social Media Bereichen von Unternehmen anzufangen, nachhaltige SOA und BPM Strategien im Unternehmen salonfähig zu machen. Zu verlieren haben die Firmen wenig, denn jede Lösung ist am Ende besser, als sich mit Tweetdeck oder einem abgekapselten Social Media Analytics Tool herumzuschlagen um den Ansturm in die Social Media und Web 2.0 Kanäle gewachsen zu sein. Was sich in dieser Welt, auch mit der Integration von Social CRM Systemen bewährt, kann später  an anderer Stelle ausgebaut werden. Natürlich sind hier keine schnellen Wunder zu erwarten, aber wenn Unternehmen wie die Telekom es schaffen wieder einen guten Ruf beim Kunden zu bekommen, wird wohl kaum ein CIO dagegen sein, diese Chance auch in geregelte Prozesse münden zu lassen. Wir leben in einer spannenden Zeit in der Cloud-Produkte die klassischen ERP und CRM Systeme immer mehr verdrängen. Erst heute verkündet Sales Force in einer Mitteilung den Angriff auf klassische Unternehmensbereiche wie Manufacturing und Finance. Aber wie auch immer diese Schlacht ausgehen mag, auch wenn alle Unternehmensapplikationen zukünftig in der Cloud zu finden sind, die erfolgsentscheidenden Prozesse werden nie "out-of the box" zu liefern sein.
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