Ich persönlich stehe mit Prozessen schon immer so ein wenig auf Kriegsfuss. Wie Unkraut sprießen sie bei jedem wachsenden Unternehmen aus dem Boden. Jaaaa, ich weiß. Sie sind wichtig. Richtig aufgesetzt bringen sie Ordnung, Sinn und Orientierung in Abläufe, die einem gewissen Standard unterliegen (was es im Marketing zum Glück nicht so häufig gibt ;)). Genau beim Thema Standard liegt für mich die Krux. Welches Unternehmen, welches Team hat nicht einen unsichtbaren Kollegen mit am Tisch sitzen, der immer gerne bisschen stichelt und „ständige Veränderung“ heißt? Bevor man also kurz davor ist, dem besagten Kollegen einen genervten Tritt vor das Schienbein zu geben, ist es an der Zeit, die hauseigenen Prozesse genau unter die Lupe zu nehmen. Mit der Frage „Passt das eigentlich noch so?“ haben wir uns tapfer der Aufgabe gestellt und bilderbuchmäßig mithilfe der Customer Journey Mapping-Methode einen unserer internen Prozesse zerlegt.

Eine Reise mit Aha-Erlebnissen

Ohne große Vorkenntnisse habe ich mich vor zwei Jahren spontan bei unserem Technologiepartner Oracle zu einem Workshop mit dem sperrigen Titel „Customer Experience Journey Mapping“ angemeldet. An einem halben Tag lernten wir einen ausgesuchten Kernprozess – wie den Besuch eines Kunden auf der Website bis hin zur Bestellung – in seine Einzelschritte zu zerlegen. Das besondere an der Methode ist, dass man das Ganze aus der Perspektive des Kunden heraus tut und für jeden einzelnen Schritt herausarbeitet, welche Erwartungen der Kunde an welcher Stelle hat und vor allem WIE er sich dabei fühlt. Spätestens hier sind die ersten Aha-Erlebnisse garantiert. Wenn es um die Emotionen geht, sieht man sofort, an welcher Stelle im Prozess es „Schlüsselmomente“ (Moments of Truth) gibt, die die Erfahrung des Kunden im Prozess ins Negative kippen lassen können. Das hilft zielsicher gegen den berühmten blinden Fleck und zeigt direkt auf, an welcher Stelle Verbesserungen im Workflow vorzunehmen sind. Soweit die Theorie in aller Kürze, wer mehr wissen will bitte hier entlang.

UX: Mach das überhaupt (noch) Sinn?

Wie der Name vermuten lässt, wurde das Customer Journey Mapping in erster Linie für die Kundenerfahrung entwickelt. Macht ja nix. Während unseres Bootcamps haben wir sie kurzerhand zweckentfremdet und uns probeweise einen unserer HR-Prozesse angeschaut. Normalerweise würde man dafür ja die HR-Brille aufsetzen, hier kommt stattdessen die Besonderheit des Journey Mapping ins Spiel. Aus der Perspektive eines Mitarbeiters sind wir also Schritt für Schritt durch den aktuellen Weiterbildungsprozess bis zur Bekanntgabe der Entscheidung für oder gegen die gewünschte Maßnahme gegangen und konnten zwei Punkte klar herausstellen.

  1. Erkenntnis: die Entscheidung für oder gegen eine Maßnahme liegt derzeit bei HR, was nur bedingt Sinn macht
  2. Erkenntnis: der Moment of Truth liegt in dem Prozess schon sehr früh, weil der Communityleiter nicht eigenverantwortlich entscheidet und dadurch Wartezeiten und Ungewissheiten für den Mitarbeiter entstehen können

Es liegt auf der Hand: die finale Entscheidung sollte – ohne Umweg über HR – schon beim Communityleiter (Stichwort Enablement) liegen. Der Prozess wird vereinfacht und dadurch für alle zeitlich verkürzt. Voilá!

Auch wenn es noch ein vergleichsweise kleiner Prozess war, denn wir zerlegt haben, war das Durchlaufen der einzelnen Schritte mit all ihren Aspekten ziemlich zeitintensiv. Dabei aber doch so lohnenswert, dass wir in den nächsten Monaten nach und nach unsere Prozesse auf Herz und Nieren, sprich auf ihren esentri-Fit, prüfen werden. Weitere Aha-Momente garantiert!

Und nun du, welche Prozesse in deinem Unternehmen warten nur darauf mal entstaubt werden?