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Crossing the Chasm - Wo steht Social CRM im Gesamtmarkt zwischen CRM und Enterprise 2.0Man möchte meinen, dass der Markt für Social CRM-Systeme unaufhaltsam weiter wächst, wenn man der Sichtbarkeit und der Medienpräsenz einiger Unternehmen aus diesem Umfeld glauben schenken mag. In der Realität stellt sich die Situation aber etwas anders dar, wie Gartner auch in seiner aktuellen Studie zum Social CRM Markt feststellt. Interessant ist hierbei, dass sich gerade der Marktanteil der Social CRM Systeme im letzten Jahr kaum verändert hat und weiterhin nur bei ungefähr 5% des Gesamtmarktes für CRM Systeme liegt. Hier sieht man aufs Neue wir wir "Digital Natives", zu denen auch ich mich zähle, durch die Medienpräsenz von Social CRM und unsere getrübte und nicht repräsentative  Sich durch eine "Social Media Brille" ein ganz anderes Bild der Realität haben. Eine repräsentative Marktanalyse  bringt dann doch eine Ernüchterung mit sich und zeigt, dass die große Mehrheit der Unternehmen, welche als relevante Zielgruppe für Social CRM Systeme in Frage kommen noch weit weniger enthusiastisch in der Adaption des Social CRM Gedankens innerhalb ihrer Unternehmen reagieren.
Innovators und Early AdoptersAls ich zum ersten Mal die neuen Gartner Zahlen auf dem Tisch oder besser auf meinem iPad hatte, war ich dann doch etwas erstaunt und mir kam sofort die "Crossing the Chasm" - Theorie von Geoffrey A. Moore in den Sinn. Viele werden dieses elementare Werk für die Einführung von neuen Produkten im IT-Umfeld sicher kennen und je länger ich mich mit neuen Trends in der IT beschäftige, desto öfter stelle ich fest, wie richtig Mr. Moore mit seinen Thesen auch heute noch liegt. Betrachten wir den Social CRM Markt mit seinen 5% Anteil am Gesamtmarkt sind wir also gerade über die "Innovators" hinaus und haben die ersten der "Early Adopter" erreicht. Aber wirklich den Sprung über die "Schlucht" brauchen wir eigentlich mit Social CRM noch gar nicht wagen, denn hierfür sind wir noch viel zu weit vom richtigen "Absprungpunkt" entfernt. Es wäre, als ob man aus Sicherheitsgründen beim Weitsprung drei Meter vor dem Balken abspringt nur um keine Übertretung zu riskieren. Genau diese These bestätigt sich auch, wenn man die Marktentwicklung betrachtet: Die Stagnation in den letzten Monaten ist hier ein wichtiges Zeichen dafür, dass noch lange nicht alle Early Adopter, ganz zu schweige die Early Majority für den großen Sprung bereit ist. Stark diversifizierter Markt der Social-CRM AnbieterEin weiteres Problem stellen die vielen Anbieter von Social CRM Systemen dar, denn die Chasm Theorie geht grundsätzlich davon aus, dass wir mit einem hoch-innovativen Produkt und wenigen Mitbewerbern antreten, um die Marktführerschaft zu erlangen. Der Social CRM Markt bietet in der derzeitigen Lage ein ganz anders Bild. Zwar gibt es auch im magischen Quadranten von Gartner einige "Leader" und die Nischenplayer, die sich eine ganz bestimmte Funktionalität aus dem großen "Social-Topf" genommen haben oder aber eine dedizierte  Zielgruppe ansprechen. Doch besetzen auch die großen Anbieter aktuell nur einen geringen prozentualen Anteil des sowieso noch überschaubaren Gesamtmarktes. Der restlichen Anteil des Social CRM-Kuchens teilen sich viele kleine Anbieter auf, die es nie aus eigener Kraft schaffen werden, sich als "Chasm-Crosser" hervorzuheben. Noch dazu sind nur die wenigstens jungen Unternehmen mit ihren Produkten zum aktuellen Zeitpunkt überhaupt profitabel. Nur Sales Force ist momentan in der Lage überhaupt eine größere Wahrnehmung in der Early und Late Majority zu erzeugen. Klassisches CRM gegen Social CRM SystemeMit Sales Force ist der einzige wirklich beachtenswerte Player, der sowohl den gesamten Social Bereich abdeckt, auf der anderen Seite aber auch als vollwertiges CRM zu sehen ist, in die Liga der "Leader" aufgestiegen. Erst vor kurzem fand die große Sales Force Konferenz statt, die mittlerweile als Konkurrent der Open World von Oracle zu sehen ist, weniger aus fachlicher mehr aber aus der "Show"- Perspektive. Unter anderem durften die Besucher Metallica live lauschen und die einschlägigen Medien waren voll mit entsprechender Berichterstattung. Larry Ellison wird auf der Open World sicher wieder nachlegen, aber alleine der Kampf um den besseren Main-Act zeigt, dass Salesforce mittlerweile in der Liga der ganz Großen spielt. Leider gilt das aber nur für den Bereich der CRM-Systeme, um genauer zu sein für CRM Systeme, die als SaaS Lösung in der Cloud angeboten werden. Alleine die Beschränkung auf Cloud Lösungen begrenzen auch den maximal erreichbaren Marktanteil von Sales Force, denn zum einen kann eine monatliche Miete pro User auf die Dauer auch ganz schön teuer werden, abhängig von Größe des Unternehmens und der Laufzeitkalkulation einer Investition. Andererseits sind immer noch Sicherheitsfragen offen, die dazu führen, dass viele Unternehmen vor SaaS Anwendungen noch immer zurückschrecken. Was nicht auf meinem Server oder bei meinem eigenen Hoster läuft, ist für die meisten großen Unternehmen immer noch als großes Tabu angesehen. Vor allem dann, wenn wir von Daten sprechen, die auch für die eigenen Konkurrenz von großem Interesse sind und somit als elementarer Wert des eigenen Unternehmens zu sehen sind. How to cross the chasm?Zurück aber zum Chasm-Crossing. Wenn wir nun davon ausgehen, dass Sales Force der einzige Anbieter ist, der zumindest theoretisch die Möglichkeit hat, die vielbeschworene und eifrigst umworbene Early Majority im Social CRM Markt zu erreichen, darf man die klassischen Platzhirsche aus dem CRM Markt nicht vergessen! Auch wenn Oracle mit CRM on demand heute nicht mehr im magsichen Quadranten der Social CRM Systeme auftaucht, bedeutet dies noch lange keine Kapitulation! Ganz im Gegenteil: Die Big Player stehen auf der anderen Seite des "Chasms", ziehen Ihre Befestigungsanlagen hoch und warten auf den Angriff. Denn auch Oracle hat erkannt, dass Social CRM viel zu interessant ist um innovativen und jungen Anbietern das Spielfeld zu überlassen. Jedoch kann man sich bei dem aktuell geringen Marktanteil mittels einer defensiven Position die Entwicklung in Ruhe ansehen und danach mit den eigenen Mitteln zurückschlagen. Der Teufelskreis beim Chasm CrossingDer größte Vorteil für großen und etablierte Unternehmen liegt auf der Hand. In "Crossing the chasm" beschreibt Geoffrey Moore, dass die Early Majority erst dann zu einem Produkt greift, wenn es durch andere Konkurrenten der selben Branchen bereits genutzt wird und sich dadurch als etabliertes Produkt im Markt beweisen konnte. Hierin liegt die große Kunst des "Chasm-Crossings", denn wir sprechen von einem Teufelskreis! Wie kann ich ein großes und etabliertes Unternehmen aus dem Bereich der Early Majority gewinnen, wenn ich noch keine Referenz in diesem Umfeld vorweisen kann. Auf der anderen Seite bekomme ich aber auf Grund der fehlende Referenz auch kaum an eine Referenz die als repräsentabel gelten kann. Genau mit diesem Paradoxon haben Unternehmen wir Oracle und SAP gar nicht erst zu kämpfen. Sie haben den Chasm für Unternehmensapplikationen und CRM-Systeme lange hinter sich und sind in der Early und Late Majority seit langem als DIE anerkannten Größen bekannt. Oracle hat durch sein Gesamtportfolio, welches mittlerweile alle wichtigen Bereiche von Hardware über Datenbanken bis zur SOA Middleware und den zugehörigen Applikation abdeckt, eine ganz andere Chance: Social CRM wird nur als kleiner Baustein eines großen Ganzen strategisch positioniert. Konzepte wie Enterprise 2.0, Enterprise Social Networking und vor allem Business Process Management werden einfach um "Social"-Komponenten angereichter und über bestehende Kanäle in die bereits vorhandene Kundenbasis transportiert. Was bringt 2012? Social CRM und Enterprise 2.0 in der ZukunftEs bleibt spannend, aber nach meiner aktuellen Sichtweise werden die SaaS - Player wie Salesforce weiter an Bekanntheit und Marktanteil zulegen. Die wirklich spannenden Prozentanteile am Markt werden aber die großen Player wie Oracle mit allen Mitteln verteidigen. Man muss sich den Prozess wie eine große Mauer vorstellen, die am Rande der Early majority errichtet durch Oracle und die anderen Big Player errichtet wird und mit jedem Angriff der neuen Social CRM-Anbieter wird diese Mauer nur noch höher und stärker. Zusätzlich ist von einer Marktkonsolidierung auszugehen, denn die Strategien der Merger&Aquisitons gerade bei Oracle wird weitergehen und sobald die Chance gut ist und das Potential von neuen Social CRM Technologien reif für eine Aufnahme ins Produktportfolio scheint, wird Oracle mit seinen vollen Kriegskassen zuschlagen. Viele kleine Start Up´s dagegen werden langsam und leise wieder vom Markt verschwinden, da am Ende die Integration in bestehende Systeme gegen die SaaS Lösungen siegen wird. Ich lege mir meinen Artikel für Ende nächsten Jahres auf "Wiedervorlage" und berichte dann, welche meiner Theorien sich bewahrheitet hat oder lasse mich auch gerne eines besseren belehren falls ich doch falsch gelegen habe, was aber in der Vergangenheit eher die Ausnahme war.
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